Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan tâm nhất đến chất lượng dịch vụ. Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thường được thể hiện ở 06 nội dung sau đây:
i. Độ tin cậy
Khả năng bảo vệ thông tin của ngân hàng là rất quan trọng. Sản phẩm có độ tin cậy cao khi khách hàng thấy được sự bảo mật thông tin khác biệt hơn so với cùng sản phẩm của ngân hàng khác cho cùng một loại thông tin cần được bảo mật . Một ngân hàng có khả năng bảo mật thông tin tốt sẽ làm cho bản thân ngân hàng đó có khả năng chiếm lĩnh thị phần trên thị trường. Cùng với đó là việc ngân hàng duy trì sự uy tín của mình thông qua các hành động đối với khách hàng, cụ thể như: không để khách hàng chờ lâu, thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên, nhân viên luôn giữ thái độ đúng mực và giữ lời hứa với khách hàng...
ii. Hiệu quả phục vụ
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, hiệu quả cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Bên cạnh đó, hiệu quả phục vụ còn có thể được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.
iii. Sự cảm thông
để tạo sự khác biệt trong yếu tố con người. Tác phong giao dịch của đội ngũ giao dịch cần được quan tâm, chỉ đạo thường xuyên. Nhân viên ngân hàng cần được trang bị thông thạo về kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tình.
iv. Phương tiện hữu hình
Một trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng cụ thể chính là yếu tố địa điểm. Một ngân hàng với mạng lưới giao dịch rộng; mật độ các máy ATM bố trí nhiều và hợp lý; hướng dẫn sử dụng rõ ràng và dễ hiểu; hoặc các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt như: nơi để xe, nước uống, bàn ghế tiếp khách… thì ngân hàng đó sẽ trở thành lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi có nhu cầu giao dịch.
v. Sự đảm bảo
Hoạt động của mọi TCTD trên đất nước Việt Nam đều phải tuân theo quy định tại Luật các TCTD của NHNN Việt Nam và các văn bản pháp luật liên quan. Sự đảm bảo các thủ tục ngân hàng đều tuân theo pháp luật thể hiện ở việc thực hiện đúng theo chính sách tài khóa, chính sách tiền tệ, các chỉ đạo của NHNN trong từng thời kỳ nhằm đảm bảo sự bền vững của nền kinh tế.
Ngoài ra, nhân viên ngân hàng còn phải hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, như: cung cấp đúng và đủ thông tin cho khách hàng, giữ thái độ chuyên nghiệp khi thực hiện công việc (ân cần, nhã nhặn, lịch thiệp với khách hàng)…
vi. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, khi bán sản phẩm cho khách hàng đều hướng tới sự “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng”, làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm họ sử dụng. Một ngân hàng bán một sản phẩm, nếu có thể làm hài lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác thì đó là một ngân hàng có sản phẩm chất lượng tốt, có nhiều sản phẩm tốt ngân hàng là một ngân hàng mạnh. Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ xác định được bằng cách đo, đếm mà nó còn xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng mình trên thị trường. Ngân
hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ.
1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
Nhóm nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ bao gồm các nhân tố chủ quan và các nhân tố khách quan.
Nhân tố chủ quan
i. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để thành công, mỗi một ngân hàng phải có một chiến lược kinh doanh rõ ràng. Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng... Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức. Nếu ngân hàng xác định được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ này.
ii. Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính tốt là yếu tố giúp cho hoạt động của ngân hàng được đảm bảo vững chắc hơn, dễ tạo được sự an tâm cho khách hàng khi mà gửi tiền vào ngân hàng, đây là một lợi thế lớn của ngân hàng. Song song với đó là vấn đề uy tín. Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định đến các danh mục dịch vụ của ngân hàng mình. Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hướng tin vào những ngân hàng có uy tín, sức mạnh tài chính vì họ cho rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đảm bảo tính an toàn cho nguồn vốn tốt hơn.
iii. Trình độ cán bộ ngân hàng
nhân viên ngân hàng mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con người đóng một vai trò quan trọng. Họ là người quyết định chất lượng của dịch vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bộ máy nhân viên ngân hàng tạo nên hình ảnh của một ngân hàng. Vì vậy, để tiến ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
iv. Trình độ kỹ thuật - công nghệ ngân hàng
Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ diễn ra thông suốt, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi. Công nghệ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
v. Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ. Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng.
Nhân tố khách quan
i. Môi trường chính trị
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ của ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các dịch vụ của mình trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ii. Môi trường pháp lý
thức như Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định... Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của mình. Khi một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng. Ngược lại, khi các quy định của pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
iii. Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế bao gồm: Thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào thu nhập của cá nhân, khách hàng. Với mức thu nhập khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ càng cao, những người có thu nhập cao - người giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ tương đối cao như thẻ, séc, tư vấn, tiền gửi... Nhóm có thu nhập trung bình thích sự nhanh gọn, đơn giản, thuận tiện.
iv. Yếu tố tâm lý, thói quen
Tâm lý, thói quen đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ, ảnh hưởng lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, POS, séc vì họ cho rằng dùng tiền mặt nhanh hơn, sợ dùng thẻ bị mất... Tâm lý ngại thay đổi là lực cản trở quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Tuy nhiên, thói quen này đã dần theo đổi do trình độ nhận thức ngày càng tăng lên.
v. Kỹ thuật công nghệ
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động, nó hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các
giao dịch ngân hàng, đảm bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác. Trình độ công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến… Môi trường công nghệ và hạ tầng của một quốc gia sẽ quyết định nhiều đến chất lượng dịch vụ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
vi. Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tài chính
Ngày nay, một quốc gia không chỉ có một ngân hàng nội địa, mà cũng không chỉ có ngân hàng trong nước hoạt động kinh doanh mà còn có các ngân hàng nước ngoài tham gia, tạo áp lực cạnh tranh nên các ngân hàng buộc phải đưa ra những dịch vụ tốt nhất. Đặc biệt, các ngân hàng nước ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn và kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng nào có uy tín tốt, có nhiều sản phẩm dịch vụ và giá cả phải chăng, ngân hàng đó sẽ là sự lựa chọn của khách hàng. Việt Nam đang trong quá trình hội nhập WTO, mở cửa gặp nhiều đối thủ nước ngoài đã có kinh nghiệm thành công trong việc cung cấp dịch vụ, vì vậy NHTM Việt Nam phải đối mặt và phải có chính sách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và bắt kịp với các NHTM trong khu vực và trên thế giới.
1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM
1.6.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La (BIDV) Sơn La là chi nhánh của BIDV có trụ sở giao dịch tại Sơn La Trong công tác điều hành cân đối vốn, Chi nhánh thực hiện theo phương châm thận trọng, an toàn, hiệu quả; chuyển dịch cơ cấu nền vốn với chi phí hợp lý theo hướng ưu tiên tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, gia tăng huy động vốn bán lẻ; linh hoạt trong điều hành lãi suất trên cơ sở tuân thủ quy định về lãi suất của Ngân hàng Nhà nước. Đồng
thời, gia tăng thu nhập từ dịch vụ thông qua việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, đẩy mạnh bán hàng theo chuỗi liên kết, đẩy mạnh việc củng cố, nâng cao hiệu quả mạng lưới kinh doanh, hoạt động đầu tư. Nâng cao hiệu quả hoạt động mạng lưới kinh doanh truyền thống đảm bảo phù hợp, hiệu quả, tiết kiệm chi phí, tạo cơ chế phát triển hoạt động bán lẻ, gắn với kiểm soát rủi ro, đẩy mạnh kênh phân phối điện tử, tạo bước đột phá trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Trong đó, tập trung thác các dịch vụ có tỷ trọng thu cao và là thế mạnh của BIDV, như thanh toán trong nước, bảo lãnh, thẻ; tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích hiện đại của BIDV, gắn với làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, khai thác và phát triển tối đa khách hàng là các đơn vị trả lương qua tài khoản tại BIDV. Triển khai các sản phẩm dịch vụ mới nhằm tăng thu phí và khuyến khích gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV. Trong công tác huy động vốn, BIDV Sơn La đã thực hiện tốt việc huy động vốn trong dân cư tại các địa bàn trọng điểm về kinh tế của tỉnh, các khu vực tập trung đông dân cư, các điểm đền bù giải phóng mặt bằng, chú ý việc huy động vốn không kỳ hạn để giúp tăng hiệu quả huy động vốn bán lẻ. Bên cạnh đó, các phòng giao dịch của BIDV Sơn La tại các huyện, thành phố đã thực hiện tốt việc cập nhật thông tin, phân tích, đánh giá chính sách huy động vốn của các ngân hàng trên địa bàn, bảo đảm cung cấp kịp thời các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và là cầu nối quan trọng về tài chính phục vụ đầu tư phát triển kinh tế của địa phương.
Khách hàng của BIDV Sơn La không những hưởng những ưu đãi khi giao dịch với ngân hàng, mà còn có các tiện ích như đưa đón và phòng chờ hạng sang sân bay, tiện ích chăm sóc sức khỏe, chơi golf, ăn uống hay spa.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của bài luận văn đã giới thiệu những nội dung cơ bản về dịch vụ NHBL, tính cấp thiết nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL của NHTM; các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM. Đồng thời, trên cơ sở những bài học kinh nghiệm của các chi nhánh NHTM ở trên, đã mang lại bài hoc kinh