C ƢƠNG 2
3.2.2 Giải pháp về quản lý mối quan hệ khách hàng
3.2.2.1 Mục tiêu
- Xăng dầu luôn được xem là mặt hàng chiến lược không thể thiếu trong tất cả các ngành nghề. Một doanh nghiệp khi được hình thành đều hướng tới một mục tiêu chính là khách hàng. Khách hàng chính là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy tất cả các doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường đều phải nổ lực tìm kiếm khách hàng và giữ chân khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau
3.2.2.2 Cơ sởđề xuất
- Với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế hiện nay thì nhu cầu sử dụng xăng dầu ngày càng lớn do lượng xe máy và xe ô tô ngày càng nhiều và đây là những khách hàng thường xuyên và rất quan trọng đối với doanh nghiệp
- Đề tạo được niềm tin của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải thấu hiểu được mong muốn của khách hàng. Khi khách hàng bước chân vào cửa hàng của mình mua một món hàng thì đó không chỉ đơn thuần là mua một sản phẩm mà họ còn mua cả sự phục vụ và sự hài lòng
3.2.2.3 Nội dung thực hiện
- Duy trì và phát triển khách hàng hiện tại và có thêm nhiều khách hàng mới.
Tìm kiếm khách hàng mới là một yêu cầu nhưng duy trì sự hợp tác với khách hàng cũ cũng là thách thức đặt ra cho Xí Nghiệp. Hằng năm, vẫn có những đại lý, nhà bán buôn, công ty khác nhau thanh lý hợp đồng hay hủy bỏ hoạt động mua bán xăng dầu với Xí Nghiệp. Nguyên nhân là gì? Xí Nghiệp phải tìm hiểu rõ bản chất sự việc để đưa ra hướng giải quyết phù hợp.
Việc duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng lâu năm, khách hàng thân thiết, khách hàng lớn…là một nhiệm vụ quan trọng. Duy trì chính sách hợp tác đôi bên cùng có lợi, đảm bảo nguồn cung hàng hóa mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo số lượng, chất lượng hàng hóa; mang thêm những tiện ích, giá trị gia tăng tới khách hàng là yêu cầu chung trong xây dựng mối quan hệ để đẩy mạnh kinh doanh, phát triển bền vững, nhiệm vụ này có thể được thực hiện thông qua các chính sách ưu đãi cho từng
nhóm khách hàng khác nhau được quy định rõ trong hợp đồng mua bán, các dịp thăm hỏi, tặng quà nhân ngày lễ hay tổ chức hội nghị tri ân để giúp khách hàng hiểu biết rõ hơn về quy mô, hệ thống kinh doanh, phân phối, các chính sách kinh doanh cũng như cảm nhận sâu hơn về tinh thần hợp tác, thái độ, chất lượng phục vụ của người lao động trong hệ thống kinh doanh của Xí Nghiệp. Đồng thời trân trọng sự tín nhiệm của khách hàng, mong muốn nhận được những phản ánh, những góp ý xác đáng của khách hàng, của người tiêu dùng để kịp thời khắc phục, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mang đến sự hài lòng, thỏa mãn cao nhất trong khả năng có thể cho khách hàng.
- Đối với bộ phận Marketing
Ngoài việc nâng cấp hệ thống cửa hàng đang có, Xí Nghiệp cũng nên chú trọng vào việc tìm kiếm vị trí, xác định, đánh giá nhu cầu của khách hàng, của thị trường để đầu tư xây mới thêm các cửa hàng bán lẻ. Tuy nhiên, việc này có thể gặp rất nhiều khó khăn khi mà hiện nay Xí nghiệp chỉ có bộ phận làm kinh doanh chứ không hề có bộ phận Marketing.
Hiện nay, nguồn xăng dầu trong được tiêu thụ trong nước chủ yếu là được nhập khẩu từ nước ngoài. Chính sách về giá cả là một yếu tố quyết định trong quá trình kinh doanh, nhưng trong tình hình biến động giá cả xăng dầu như hiện này, yêu cầu về một bộ phận đảm nhận việc phân tích, đánh giá thị trường xăng dầu thế giới, từ đó đưa ra các dự báo về biến động giá xăng dầu là điều tất yếu, giúp Xí Nghiệp có cơ sở hơn, từ đó làm giảm thế bị động trong việc chịu ảnh hưởng bởi biến động trên thị trường thế giới.
Bộ phận marketing cũng là nhân tố góp phần trong việc khảo sát nhu cầu khách hàng để đánh giá, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của họ. Họ cũng là những người nghiên cứu thị trường, nghiên cứu địa điểm tiềm năng, nguồn khách hàng tiềm năng để xây dựng các địa điểm kinh doanh mới, hay tìm kiếm các đại lý, nhà bán buôn có nhu cầu hợp tác, làm tăng hiệu quả kinh doanh cho Xí Nghiệp.
3.2.3.4 Kết quả đạt đƣợc
- Sản lượng tăng , doanh thu tăng
- Thương hiệu ngày càng lớn mạnh, được nhiều người quan tâm và tin tương khi sử dụng sản phẩm của Xí Nghiệp
- Hạn chế được tình trang khách hàng củ huỷ hợp đồng hoạc thanh lý hợp đồng
- Nhanh chóng nắm bắt được sự biến động của thị trường - Mạng lưới phân phối phát triển rộng