C ƢƠNG 2
3.2.1.3 Nội dung thực hiện
- Đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng tại các cửa hàng bán lẻ.
Hiện nay, đa số cửa hàng bán lẻ ở trên địa bàn thành phố chưa được đầu tư đúng mức. Ở một vài địa điểm, tuy khách hàng đông nhưng việc cửa hàng thiếu các trụ xăng để phục vụ hay là thiếu lao động, làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Đối với những cửa hàng đã đi vào hoạt động lâu năm, việc đầu tư, nâng cấp cho cơ sở ở cửa hàng là rất cần thiết. Đảm bảo các trụ xăng hoạt động hiệu quả hay lao động làm việc có trách nhiệm, nhanh gọn là yêu cầu đặt ra cho Xí Nghiệp.
Đầu tư đổi mới những trụ bơm có mặt số đồng hồ lớn dễ nhìn.
Hệ thống camera, an ninh, an toàn phòng chống cháy nổ luôn phải được đầu tư kỹ càng. Đây là một mặt hàng rất dễ cháy nổ, vì thế, việc rất nhiều cây xăng đã xảy ra trong thời gian qua sẽ là bài học kinh nghiệm cho các cửa hàng.
Gian lận trong mua bán xăng dầu cũng là một hành vi gây thiệt hại rất lớn cho người tiêu dùng và cả Xí Nghiệp. Tuy nhiên, có thể khắc phục việc xử lý gian lận bằng cách thay đổi công nghệ. Các trạm xăng dầu cần áp dụng công nghệ cao mà các nước tiên tiến trên thế giới đã nghiên cứu phát triển thành công. Cách làm này không chỉ chống gian lận tận gốc mà còn nâng cao hiệu quả quản lý và kinh doanh.
- Phát triển, đẩy mạnh hơn nữa các dịch vụ đi kèm
Xăng dầu là mặt hàng kinh doanh chính yếu, tuy nhiên, không thể không coi trọng các nhóm ngành kinh doanh dịch vụ đi kèm. Bởi vì trước tình hình không có sự cạnh tranh nhau về giá bán thì dịch vụ đi kèm là một điểm cộng hấp dẫn cho bất cứ doanh nghiệp nào nếu được chú trọng đầu tư và phát triển. Và với cơ chế kinh doanh theo thị trường, thì hi vọng trong những năm sắp tới, cạnh tranh trong lĩnh
vực xăng dầu sẽ được thúc đẩy mạnh mẽ hơn, khi đó, dịch vụ đi kèm là một điểm mạnh cho doanh nghiệp để có thể nâng cao được chất lượng sản phẩm mang lại cho khách hàng, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Nhóm ngành kinh doanh dịch vụ của Xí Nghiệp đã có sự tăng trưởng khả quan quan các năm, và dịch vụ đi kèm là phần không thể thiếu trong quá trình bán hàng. Tăng cường chất lượng dịch vụ, chủ động triển khai dịch vụ tới tận tay khách hàng, phát triển bộ phận chăm sóc, tổng đài giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời, nâng cao trình độ bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Phát triển mô hình kinh doanh xăng dầu tích hợp xanh
Chúng ta có thể áp dụng những mô hình bán lẻ xăng dầu tích hợp với các dịch vụ đa dạng như khuôn viên bán xăng dầu có tổ hợp các cửa hàng tiện lợi, có nhà vệ sinh sạch sẽ hay chỉ đơn giản là một quán cà phê nhỏ với cây xanh, hoa xung quanh để đảm bảo việc phục vụ nhu cầu của khách hàng. Đây là một mô hình kinh doanh rất có hiệu quả ở Thái Lan. Ở đây, cửa hàng bán lẻ xăng dầu luôn luôn tích hợp với các dịch vụ khác, chăm sóc đến mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy rằng việc kinh doanh ở thành phố đông đúc thì diện tích mặt bằng là một vấn đề nhưng không phải là không khả thi. Mô hình tích hợp này chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp ở các cây xăng lớn, dọc theo các tỉnh, phục vụ nhu cầu của xe khách nhưng thực sự thì, hãy đánh giá một cách khách quan, dịch vụ ở các cây xăng này không hề tốt. Giá cả các sản phẩm bán kèm đều ở mức cao và ngay đến nhà vệ sinh cũng không đủ sạch sẽ để khách hàng có thể sử dụng.
Mặt khác, không thể không nghĩ đến tương lai khi mà có thể nhu cầu sử dụng xe hơi nhiều hơn xe máy, chúng ta cần không gian thoáng, xanh hơn thì mô hình tích hợp là ý tưởng rất tốt. Hay thậm chí là cho dù tương lai, người ta đã quen sử dụng các nguồn nhiên liệu thay thế cho xăng dầu đi chăng nữa thì mô hình tích hợp lại có thể phát triển thiên về mở rộng, phát triển các dịch vụ liên quan phục vụ cho khách hàng hơn.
Hoạt động kinh doanh của bất cứ ngành nghề nào đều được đánh giá cao khi mà dịch vụ bổ trợ đem lại phát huy được hiệu quả, làm thỏa mãn khách hàng. Vì thế, không chỉ khư khư bán xăng dầu mà việc đầu tư vào hệ thống cửa hàng, phát
Dần dần phát triển và mở rộng hệ thống tích hợp này, có thể là ở khu ngoại ô, chuyên phục vụ cho xe ô tô, dọc đường quốc lộ phục vụ cho xe khách, xe cỡ lớn hay địa điểm có vị trí, mặt bằng thuận lợi để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đúng và đủ.
- Phát triển mô hình bán xăng tự động, giải pháp công nghệ trong kinh doanh xăng dầu
Trụ bán xăng tự động hay còn gọi là cây xăng tự phục vụ. Đây là mô hình bán hàng có nhiều ưu thế vượt trội, được sử dụng rất rộng rãi ở các nước trên thế giới.
So với việc bán xăng theo phương thức truyền thống, tức là có nhân viên đứng bán và thu tiền, thì những trụ xăng tự động như thế này mang lại rất nhiều lợi ích. đó là:
Độ chính xác trong đo lường cao
Chi phí thấp, lợi nhuận cao
Chất liệu cao cấp, sơn tĩnh điện để được ngoài trời.
Hệ thống nhận dạng tiền, bảng mạch điện tử hiện đại tiêu hao ít điện năng…
Tiết kiệm chi phí nhân lực.
Hệ thống báo động chống trộm, bảo mật cao.
Hệ thống chống cháy, sét an toàn tuyệt đối.
Diện tích thiết bị nhỏ, dễ dàng di chuyển, bảo quản.
Đạt tiêu chuẩn của Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng VN.
Cách sử dụng đơn giản: người mua xăng tự nhét tiền vào khe xăng và tự động bơm xăng.
( web Báo Bình Phước trụ bơm xăng tự động )
Trong khi đó, đối với Xí Nghiệp, hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng bán lẻ là nguồn thu lợi chính và cũng là nơi phải bỏ ra chi phí cho hoạt động kinh doanh cao nhất. Tuy nhiên, việc sử dụng một thành tựu của khoa học-kỹ thuật hiện đại như trụ xăng tự động ở nước ta có nhưng chưa rộng rãi. Có thể nói tới việc áp đặt liền thói quen tiêu dùng này cho người dân Việt Nam là rất khó. Khách hàng Việt Nam chưa có thói quen tự mình phục vụ hay là cảm thấy phiền hà, mất thời gian hơn và chỉ muốn có nhân viên phục vụ. Đây không phải là việc làm có thể xong trong một
sớm một chiều mà cần phải có chiến dịch tuyên truyền, hướng dẫn người tiêu dùng về lợi ích của việc sử dụng thiết bị này, từ đó hình thành nên thói quen mua sắm công nghiệp cho khách hàng.
Trụ bán xăng tự động đã được triển khai, đưa vào kinh doanh tại một số tỉnh miền Bắc nhưng ở phía Nam thì chưa đưa vào hệ thống kinh doanh được. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ xăng dầu, Xí Nghiệp nên triển khai các cây xăng tự động, nhất là việc phục vụ cho các phương tiện giao thông trên đường cao tốc, cây xăng mẫu tại cửa hàng bán lẻ, để bước đầu khách hàng làm quen dần với hình thức mua bán này. Tại mỗi cửa hàng bán lẻ, Xí Nghiệp nên có một trụ bơm xăng tự động để hướng dẫn khách hàng sử dụng. Để làm được điều này, việc đảm bảo chất lượng hoạt động của các trụ xăng tự động phải được kiểm soát chặt chẽ. Khu vực bán xăng phải thông thoáng để khách có thể tự đỗ xe và tự mình phục vụ. Hình thức thanh toán có thể là bằng việc tự nhét tiền vào khe xăng hay thanh toán tự động bằng thẻ flexicard. Học hỏi kinh nghiệm trong việc triển khai sử dụng cậy xăng tự động từ miền Bắc sẽ giúp Xí Nghiệp hạn chế hay phòng tránh được các rủi ro hay sự cố gặp phải.
Không phải là không thể sử dụng trụ xăng tự động vì thói quen tiêu dùng của khách hàng mà chính Xí Nghiệp phải là người tiên phong trong việc từng bước thay đổi thói quen đổ xăng của khách hàng, đảm bảo lợi ích cho cả hai bên.
3.2.1.4 Kết quả đạt đƣợc
- Hệ thống cửa hàng khang trang sạch đẹp, thông thoáng giúp lượng xe lưu thông ra vào dễ dàng
- Thu hút được nhiều khách hàng
- Đảm bảo an ninh, an toàn, phòng cháy chữa cháy
- Công nghệ hiện đại chống gian lận trong mua bán xăng dầu
- Tận dụng được các nguồn thu khác từ việc kinh doanh các dịch vụ như rửa xe hoặc cho thuê sân bãi
- Doanh thu tăng từ các dịch vụ hỗ trợ công tác bán hàng - Với trụ bán xăng tự động:
3.2.2 Giải pháp về quản lý mối quan hệ khách hàng
3.2.2.1 Mục tiêu
- Xăng dầu luôn được xem là mặt hàng chiến lược không thể thiếu trong tất cả các ngành nghề. Một doanh nghiệp khi được hình thành đều hướng tới một mục tiêu chính là khách hàng. Khách hàng chính là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy tất cả các doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường đều phải nổ lực tìm kiếm khách hàng và giữ chân khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau
3.2.2.2 Cơ sởđề xuất
- Với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế hiện nay thì nhu cầu sử dụng xăng dầu ngày càng lớn do lượng xe máy và xe ô tô ngày càng nhiều và đây là những khách hàng thường xuyên và rất quan trọng đối với doanh nghiệp
- Đề tạo được niềm tin của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải thấu hiểu được mong muốn của khách hàng. Khi khách hàng bước chân vào cửa hàng của mình mua một món hàng thì đó không chỉ đơn thuần là mua một sản phẩm mà họ còn mua cả sự phục vụ và sự hài lòng
3.2.2.3 Nội dung thực hiện
- Duy trì và phát triển khách hàng hiện tại và có thêm nhiều khách hàng mới.
Tìm kiếm khách hàng mới là một yêu cầu nhưng duy trì sự hợp tác với khách hàng cũ cũng là thách thức đặt ra cho Xí Nghiệp. Hằng năm, vẫn có những đại lý, nhà bán buôn, công ty khác nhau thanh lý hợp đồng hay hủy bỏ hoạt động mua bán xăng dầu với Xí Nghiệp. Nguyên nhân là gì? Xí Nghiệp phải tìm hiểu rõ bản chất sự việc để đưa ra hướng giải quyết phù hợp.
Việc duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng lâu năm, khách hàng thân thiết, khách hàng lớn…là một nhiệm vụ quan trọng. Duy trì chính sách hợp tác đôi bên cùng có lợi, đảm bảo nguồn cung hàng hóa mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo số lượng, chất lượng hàng hóa; mang thêm những tiện ích, giá trị gia tăng tới khách hàng là yêu cầu chung trong xây dựng mối quan hệ để đẩy mạnh kinh doanh, phát triển bền vững, nhiệm vụ này có thể được thực hiện thông qua các chính sách ưu đãi cho từng
nhóm khách hàng khác nhau được quy định rõ trong hợp đồng mua bán, các dịp thăm hỏi, tặng quà nhân ngày lễ hay tổ chức hội nghị tri ân để giúp khách hàng hiểu biết rõ hơn về quy mô, hệ thống kinh doanh, phân phối, các chính sách kinh doanh cũng như cảm nhận sâu hơn về tinh thần hợp tác, thái độ, chất lượng phục vụ của người lao động trong hệ thống kinh doanh của Xí Nghiệp. Đồng thời trân trọng sự tín nhiệm của khách hàng, mong muốn nhận được những phản ánh, những góp ý xác đáng của khách hàng, của người tiêu dùng để kịp thời khắc phục, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mang đến sự hài lòng, thỏa mãn cao nhất trong khả năng có thể cho khách hàng.
- Đối với bộ phận Marketing
Ngoài việc nâng cấp hệ thống cửa hàng đang có, Xí Nghiệp cũng nên chú trọng vào việc tìm kiếm vị trí, xác định, đánh giá nhu cầu của khách hàng, của thị trường để đầu tư xây mới thêm các cửa hàng bán lẻ. Tuy nhiên, việc này có thể gặp rất nhiều khó khăn khi mà hiện nay Xí nghiệp chỉ có bộ phận làm kinh doanh chứ không hề có bộ phận Marketing.
Hiện nay, nguồn xăng dầu trong được tiêu thụ trong nước chủ yếu là được nhập khẩu từ nước ngoài. Chính sách về giá cả là một yếu tố quyết định trong quá trình kinh doanh, nhưng trong tình hình biến động giá cả xăng dầu như hiện này, yêu cầu về một bộ phận đảm nhận việc phân tích, đánh giá thị trường xăng dầu thế giới, từ đó đưa ra các dự báo về biến động giá xăng dầu là điều tất yếu, giúp Xí Nghiệp có cơ sở hơn, từ đó làm giảm thế bị động trong việc chịu ảnh hưởng bởi biến động trên thị trường thế giới.
Bộ phận marketing cũng là nhân tố góp phần trong việc khảo sát nhu cầu khách hàng để đánh giá, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của họ. Họ cũng là những người nghiên cứu thị trường, nghiên cứu địa điểm tiềm năng, nguồn khách hàng tiềm năng để xây dựng các địa điểm kinh doanh mới, hay tìm kiếm các đại lý, nhà bán buôn có nhu cầu hợp tác, làm tăng hiệu quả kinh doanh cho Xí Nghiệp.
3.2.3.4 Kết quả đạt đƣợc
- Sản lượng tăng , doanh thu tăng
- Thương hiệu ngày càng lớn mạnh, được nhiều người quan tâm và tin tương khi sử dụng sản phẩm của Xí Nghiệp
- Hạn chế được tình trang khách hàng củ huỷ hợp đồng hoạc thanh lý hợp đồng
- Nhanh chóng nắm bắt được sự biến động của thị trường - Mạng lưới phân phối phát triển rộng
3.3 Môt số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt dộng kinh doanh xăng dầu tại Xí Nghiệp Bán Lẻ Xăng Dầu tại Xí Nghiệp Bán Lẻ Xăng Dầu
- Nền kinh tế trong nước và thế giới đang biến động mạnh, xoay chuyển phức tạp hơn bao giờ hết. Sự ảnh hưởng của tình hình chính trị thế giới đến nền kinh tế của các nước ngày càng trở nên mạnh mẽvà quyết liệt hơn. Để thích ứng và đối phó với tình hình đó, mọi doanh nghiệp đều phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình. Hiệu quả hoạt động kinh doanh càng cao thì doanh nghiệp càng có điều kiện mở rộng và phát triển cơ sở kĩ thuật, đầu tư máy móc thiết bị, phương tiện kinh doanh đồng thời thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước.
3.3.1 Trong công tác kinh doanh
- Xí nghiệp cần tập trung chỉ đạo tốt công tác bán hàng tại các cửa hàng và đại lý. Phải khai thác tối đa mọi lợi thế của từng cửa hàng, từng đại lý. Củng cố và đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ để tăng doanh thu và hiệu quả.
- Nên có nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi như giảm giá trực tiếp khi mua bằng thẻ Flexicard.
- Mở rộng hình thức thanh toán bằng thẻ của nhiều ngân hàng khác ngoài thẻ Flexicard
3.3.2 Trong công tác đầu tƣ xây dựng cơ bản và tin học
- Xí nghiệp cần tập trung trong công tác quy hoạch, sửa chữa, nâng cấp các cửa hàng, bố trí đổi mới thiết bị trụ bơm, tạo điều kiện tốt nhất cho công tác bán hàng
- Xí nghiệp cần nâng cấp toàn bộ hệ thống máy tính để hạn chế tình trạng treo máy, kẹt máy khi đang làm việc.
- Cải thiện đường truyền máy Pos nhằm giảm trường hợp bị ngắt kết nối khi đang thực hiện giao dịch không để mất thời gian của khách hàng.
3.3.3 Trong công tác tài chính
- Xí nghiệp phải tăng cường công tác kiểm tra và tự kiểm tra về bán hàng, nộp tiền, thu hồi công nợ, thu tiền bán hàng tại các cửa hàng và đại lý
- Xí nghiệp cần tổ chức công tác thống kê, hạch toán, phân tích tài chính để phục vụ