• Mô hình Teboul
Mô hình Teboul thể hiện một cái nhìn đơn giản về sự hài lòng khách hàng, trong đó, sự hài lòng khách hàng được thể hiện ở phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở phần chung của hai hình, phần chung càng lớn thì sự hài lòng càng cao. (xem hình 1.1).
Hình 1.1. Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul
(Nguồn: James Teboul, 1991)
Tuy nhiên, mô hình này chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu nên được các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng như thế nào.
• Mô hình Kano
Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng đã phân loại thuộc tính sản phẩm dựa trên sự nhận biết của khách hàng và các tác động của sự nhận biết này đến mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này rất hữu ích trong việc hướng dẫn các quyết định thiết kế sản phẩm, dịch vụ theo cách làm thế nào để một sản phẩm vừa đủ tốt và làm thế nào để làm tốt hơn nữa (xem hình 1.2).
Hình 1.2. Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng
(Nguồn: Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. & Tsuji, S.,1984)
Mô hình Kano đưa ra được các cấp bậc mong đợi của khách hàng. Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp sẽ có giải pháp để đưa ra sản phẩm đáp ứng các cấp bậc mong đợi, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Theo đó, mô hình này phân chia thuộc tính hàng hóa ra 3 loại: định mức, chính và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng được thuộc tính định mức, tối đa hóa được thuộc tính chính và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận.
- Thuộc tính định mức: là thuộc tính cơ bản phải có. Thuộc tính này không tạo nên sự khác biệt sản phẩm. Mọi cố gắng làm tăng các thuộc tính này có khuynh hướng làm cho lợi tức giảm dần về độ hài lòng của khách
hàng. Tuy nhiên, nếu thuộc tính này không có và việc thực hiện kém thuộc tính này sẽ mang đến sự bất mãn của khách hàng.
- Các thuộc tính chính: là thuộc tính mà càng nhiều càng tốt và sẽ mang lại mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Nếu thuộc tính chính này không có hoặc kém sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Người tiêu dùng có khuynh hướng nói cho người khác nghe về tính chất tốt/ xấu và như vậy có thể có tác động lan tỏa trên diện rộng.
- Các thuộc tính kích thích: là những thuộc tính không được đòi hỏi và không kỳ vọng bởi khách hàng, nhưng nó có thể mang lại mức độ hài lòng khách hàng cao. Tuy nhiên, nếu không có các thuộc tính này cũng không dẫn đến tình trạng bất mãn của khách hàng và thậm chí khách hàng không hề hay biết. Thuộc tính này thường làm hài lòng nhu cầu tiềm tàng - nhu cầu thực mà khách hàng hiện nay không nhận biết được. Chính vì vậy, thuộc tính này sẽ làm cho khách hàng ngạc nhiên, hứng thú.
• Mô hình Zeithaml và Bitner
Các doanh nghiệp thường cho rằng, chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner, 1996). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 1996).
Hình 1.3. Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeitheml và Bitner, 1996)
Theo đó, chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng khách hàng và mô hình này có thể được biểu hiện thành phương trình:
Sự hài lòng = b1X1 + b2X2 + ... + bnXn Trong đó: - bn là các tham số
- Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n.
Như vậy, sự hài lòng khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các nhân tố tác động từ cảm nhận của khách hàng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân (xem hình 1.3).
- Chất lượng dịch vụ: là sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như: dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của sản phẩm, dịch vụ.
- Chất lượng sản phẩm: là sự đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm.
- Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm, dịch vụ.
- Các nhân tố tình huống: gồm một số nhân tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng, sự đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp,...
- Các nhân tố các nhân như: các nhân tố tâm lý, tình cảm của khách hàng,...
Hình 1.4. Mô hình chỉ sô hài lòng khách hàng của Mỹ
(Nguồn: Anderson, E. W. and Fornell, C., 2000)
Mô hình này đã chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng. Tuy nhiên, nó có nhược điểm là vẫn chưa chỉ ra sự khác biệt giữa tính năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với tính năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua.
• Mô hình CSI của Fornelletal (ACSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) của Mỹ (ACSI) được dùng để đo lường sự thõa mãn của khách hàng với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh. Chỉ số ACSI thường ứng dụng cho lĩnh vực công (xem hình 1.4).
Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU
(Nguồn : Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K., 2000)
Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng với sản phẩm càng cao. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành của khách hàng, ngược lại thì sẽ là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ.
• Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định với ACSI về hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi khách hàng. Khi đó, sự hài lòng khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm
hữu hình và vô hình. Chỉ số ECSI thường áp dụng để đo lường các sản phẩm, các ngành (xem hình 1.5).