2.1.3.1. Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp
Phỏng vấn trực tiếp cung cấp thông tin toàn diện về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị và được nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau, được mô tả và phản ánh một cách đầy đủ.
Từ mô hình nghiên cứu đã đề xuất, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với bản câu hỏi bán cấu trúc theo một nội dung đã được chuẩn bị trước về các vấn đề sau (chi tiết xem Phụ lục 2.1 - Mẫu phỏng vấn trực tiếp về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị):
1. Ông/Bà cho biết quy trình quản trị chất lượng các dự án do HUD đầu tư được tiến hành như thế nào? Theo Ông/bà có đảm bảo không?
2. Ông/Bà cho biết việc lựa chọn đầu tư và hoạt động thiết kế tại các dự án nhà ở của HUD có tính đến yếu tố phong thủy không? Nếu có, cụ thể là những yếu tố phong thủy nào được xem xét?
3. Ông/Bà hãy đánh giá khách quan về chất lượng xây dựng nhà ở tại các dự án do HUD là chủ đầu tư.
4. Theo Ông/Bà các tiện ích mà một dự án nhà ở cần có là gì?
5. Ông/Bà đánh giá như thế nào về trật tự an ninh tại các dự án do HUD đầu tư?
6. Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ và cách thức phục vụ của các nhân viên của HUD đối với khách hàng đang sử dụng nhà ở tại các dự án do HUD đầu tư?
7. Ông/Bà cho biết công tác bảo trì và khắc phục sự cố được thực hiện như thế nào tại các dự án do HUD đầu tư?
8. Ông/Bà đánh giá như thế nào về vị trí của các dự án do HUD đầu tư? 9. Theo Ông/Bà các yếu tố hạ tầng kỹ thuật mà một dự án nhà ở cần có là gì?
2.1.3.2. Thiết kế bảng hỏi khảo sát điều tra
Phương pháp khảo sát điều tra là một phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn. Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước nào đó.
Từ mô hình nghiên cứu đã đề xuất ở trên và kết quả của phương pháp chuyên gia (xem Phụ lục 2.2), bảng câu hỏi được tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn để điều chỉnh lại cho phù hợp. Theo đó, bảng câu hỏi hoàn chỉnh được thiết kế gồm 2 phần chính:
Phần 1: Nhằm thu thập các thông tin chung về đối tượng tham gia khảo sát gồm: Giới tính, Tuổi, Tình trạng hôn nhân, Thu nhập, Giá mua, Diện tích nhà ở.
Phần 2: Nội dung câu hỏi khảo sát: nhằm mục đích xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị. Các câu hỏi khảo sát đều sử dụng thang đo 5 mức độ (với sự lựa chọn từ số 1 đến 5 tương ứng: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Không có ý kiến, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý) và thiết kế câu hỏi khảo sát gồm 5 nhân tố (Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Vị trí, Hạ tầng kỹ thuật) được mô tả trong 22 câu hỏi (chi tiết tại Phụ lục 2.3 – Phiếu khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị).
• Nhân tố Chất lượng sản phẩm nhà ở được mô tả bằng 5 câu hỏi:
1) Diện tích căn nhà đáp ứng được các nhu cầu không gian tối thiểu (phòng khách - ăn - ngủ - vệ sinh);
2) Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi trong nhà (điện, nước, vệ sinh, gạch nền, bếp, điều hòa,...) phù hợp;
3) Căn nhà có chất lượng xây dựng tốt, tường không bị nứt, trần không bị thấm; 4) Căn nhà có thiết kế các phòng hợp lý, đảm bảo về thông gió, chiếu sáng và có tính đến các yếu tố phong thủy;
5) Kiến trúc bên ngoài của căn nhà phù hợp.
• Nhân tố Chất lượng dịch vụ được mô tả bằng 6 câu hỏi:
1) An ninh của khu nhà được đảm bảo
2) Dịch vụ công cộng (vệ sinh, bảo vệ, trông xe, thu gom rác) đầy đủ, giá hợp lý.
3) Các sự cố (hư hỏng, an ninh, cúp điện, nước,...) được xử lý nhanh chóng 4) Các nhân viên của chủ đầu tư có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp 5) Không gian vui chơi trẻ em được xây dựng, quan tâm
6) Khuôn viên xung quanh được quan tâm, chăm sóc. • Nhân tố Giá cả được mô tả bằng 2 câu hỏi:
1) Giá bán nhà hợp lý
2) Giá bán/m2 tăng, giảm theo hướng nhà và/hoặc số tầng là phù hợp. • Nhân tố Vị trí được mô tả bằng 2 câu hỏi:
1) Vị trí nhà ở phù hợp, thuận tiện cho các hoạt động sinh hoạt hằng ngày (đi học, đi làm, đi chơi,...);
2) Hướng chính căn nhà là phù hợp.
• Nhân tố Hạ tầng kỹ thuật được mô tả bằng 7 câu hỏi:
1) Hệ thống cung cấp điện, nước tốt và ổn định; 2) Nhà ở gần trường học, bệnh viện,...
3) Không gian xung quanh (cây xanh, đường giao thông, ánh sáng) đảm bảo.
Nếu nhà ở của Ông/Bà là căn hộ chung cư, Ông/Bà vui lòng trả lời thêm các câu hỏi từ 4 – 7 dưới đây.
4) Các yêu cầu về phòng cháy chữa cháy (trang thiết bị báo cháy, chữa cháy) đã được thực hiện đầy đủ;
5) Thang máy đáp ứng được nhu cầu sử dụng và đảm bảo độ an toàn; 6) Thang bộ, thang thoát hiểm được bố trí hợp lý;
7) Không gian công cộng (hành lang chung, cầu thang chung,...) đáp ứng yêu cầu sử dụng.
2.2. Triển khai nghiên cứu
2.2.1. Thu thập dữ liệu
Để đạt được hiệu quả nghiên cứu cao nhất, cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa các phương pháp trong từng chương. Về cơ bản, phương pháp sử dụng chung trong nghiên cứu luận văn là kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích và tổng hợp vấn đề, áp dụng lý thuyết chung để đánh giá thực tiễn và giải quyết các yêu cầu mà vấn đề nghiên cứu đặt ra.
2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, báo cáo và thông tin nội bộ của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị trong thời
gian từ năm 2015 - 2017, nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài của các cơ quan Bộ ngành trung ương, ấn phẩm được xuất bản (như giáo trình, bài báo, tạp chí, internet, luận văn,…).
Đây là phương pháp thu thập thông tin gián tiếp, không tiếp xúc với đối tượng khảo sát. Trong chương 1 luận văn, tác giả có nghiên cứu nhiều tài liệu tham khảo và chỉ ra vấn đề chưa được xem xét, từ đó hình thành hướng nghiên cứu cho toàn bộ luận văn. Phương pháp này còn được sử dụng khi tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị dựa trên lý thuyết đã có của các tác giả khác về sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty mà tác giả nêu ra đảm bảo được tính vững chắc về cơ sở lý luận kết hợp tính đặc thù của lĩnh vực bất động sản nhà ở.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• Phương pháp chuyên gia
Phương pháp chuyên gia được hiểu là nhà nghiên cứu sẽ gặp gỡ và trao đổi trực tiếp với các đối tượng liên quan nhằm thu thập thông tin cần điều tra.
Đây là phương pháp sử dụng các kỹ thuật và công cụ khác nhau để tiến hành thu thập các minh chứng cho từng phần của nội dung đề tài đang nghiên cứu. Phương pháp này sẽ nâng cao tính tích hợp và độ tin cậy cho các lập luận trong nghiên cứu thực hiện. Việc thu thập minh chứng có thể thực hiện theo khu vực, thời gian hay theo từng đối tượng cụ thể. Thu thập bằng chứng có thể thực hiện bằng phương thức điều tra các đối tượng để có thể thu được câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu.
Trong đề tài này, để thu thập thông tin cần thiết, tác giả chủ yếu sử dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp đến Ban Tổng giám đốc và các trưởng, phó Ban chức năng, các trưởng phó phòng trong Ban của Tổng công ty.
- Chọn mẫu
Đối tượng của nghiên cứu này được tác giả chọn trong phỏng vấn là Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý của các bộ phận chuyên môn trong Công ty. Cụ thể, tác giả luận văn sẽ tiến hành phỏng vấn đối với 10 người, bao gồm:
+ Ban Tổng giám đốc: 2 người; + Ban Kế hoạch: 1 người; + Ban Tài chính Kế toán: 1 người;
+ Ban Đầu tư: 1 người;
+ Ban Tổ chức Nhân sự: 1 người;
+ Ban Xây lắp: 1 người;
+ Ban Thẩm định: 1 người: + Ban Kinh doanh: 1 người; + Ban Pháp chế thanh tra: 1 người. - Thiết kế phỏng vấn
Địa điểm phỏng vấn: Trụ sở Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị. Cách thức phỏng vấn: Từ bản câu hỏi, tác giả tiến hành phỏng vấn trực
tiếp theo hình thức mặt đối mặt và các câu trả lời được tác giả ghi chép lại, từ đó làm cơ sở cho việc nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị.
Thời lượng phỏng vấn: Thời gian của mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài
trong khoảng 30 phút. Tùy vào đối tượng được phỏng vấn, không khí buổi phỏng vấn từ đó ra quyết định thời lượng cuộc phỏng vấn phù hợp.
Thời điểm phỏng vấn: Tác giả sẽ liên hệ và xin phép trước với các đối
tượng được phỏng vấn. Sau đó thống nhất thời điểm phỏng vấn cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn.
Phương pháp điều tra khảo sát là phương pháp sử dụng những kỹ thuật nghiên cứu để thu thập dữ liệu, thông tin có thể biểu hiện bằng các con số thống kê và các bảng biểu.
- Chọn mẫu
Tổng thể quá trình nghiên cứu: Toàn bộ các khách hàng đang sử dụng
nhà ở tại các dự án do Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị làm chủ đầu tư tại miền Bắc và miền Trung.
Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên phi xác suất.
Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (2006) với quy tắc cỡ mẫu tối
thiểu theo số biến quan sát ở mức 5. Nếu lấy theo quy tắc này với 22 câu hỏi thì cỡ mẫu tối thiểu là 22 x 5 = 110. Tuy nhiên, để phiếu khảo sát thu về đảm bảo nghiên cứu, tác giả chọn cỡ mẫu cho nghiên cứu là 150 và 150 phiếu hỏi sẽ được phát đi. Và để mẫu điều tra đạt tiêu chuẩn nghiên cứu đề ra, 75 phiếu sẽ được phát điều tra ở miền Bắc với 3 dự án nhà ở của HUD tại Hà Nội và 75 phiếu còn lại sẽ được phát điều tra ở miền Trung với 3 dự án nhà ở của HUD tại Thanh Hóa, Quảng Ngãi và Khánh Hòa.
Tiêu chuẩn mẫu: là khách hàng đang sử dụng nhà ở tại các dự án do
Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị làm chủ đầu tư tại miền Bắc và miền Trung.
- Thiết kế điều tra
Trên cơ sở mẫu điều tra là 150, tác giả thu thập số liệu cụ thể như sau:
+ Bước 1: Xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh (chi tiết tại Phụ lục 2.1 –
Phiếu khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị).
+ Bước 2: Phiếu khảo sát nghiên cứu được in ra giấy và gửi tại Ban
quản lý các dự án thông qua sự giúp đỡ của Ban quản trị để đến tay các khách hàng được hỏi và sau đó nhận lại bảng hỏi đã được trả lời từ các đáp viên.
Thời gian tiến hành từ 20/3/2018 đến 20/6/2018 Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu.
Số phiếu thu về: 136 phiếu, trong đó có: 6 phiếu không hợp lệ và 130 phiếu hợp lệ.
+ Bước 3: Tổng hợp bảng hỏi.
2.2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu
2.2.2.1. Phương pháp thống kê
Mục đích của phương pháp thống kê là dùng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị.
2.2.2.2. Phương pháp phân tích tổng hợp
Phương pháp phân tích tổng hợp được áp dụng xuyên suốt trong từng chương của luận văn. Có thể hiểu phân tích là chia vấn đề cần nghiên cứu thành các vấn đề nhỏ, số liệu cần thu thập cũng được chia nhỏ theo đó. Và vấn đề chính sẽ được nghiên cứu thông qua các vấn đề nhỏ này, khi kết thúc từng vấn đề có thể rút ra được những thông tin, dữ liệu nhỏ cần được tổng hợp để đánh giá vấn đề cần nghiên cứu ban đầu. Việc chia nhỏ vấn đề nghiên cứu cũng sẽ giúp cho người đọc dễ hình dung bản chất, nguồn gốc của vấn đề vĩ mô ban đầu. Điều này giúp thấy được góc nhìn nhiều mặt, nhiều khía cạnh của vấn đề và cũng để có phương pháp giải quyết các vấn đề còn bất cập, hạn chế một cách triệt để và hiệu quả.
Trong chương 3 của luận văn, tác giả sẽ thống kê và tổng hợp các con số thu được, đồng thời tiến hành xử lý bằng phần mềm Excel cũng như trình
bày dưới dạng bảng và các loại biểu đồ, phân tích và đánh giá kết quả thông qua giá trị trung bình và độ lệch chuẩn, từ đó hình thành cái nhìn tổng thể về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đi sâu vào trình bày phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị.
Về phương pháp thu thập dữ liệu: Ngoài dữ liệu thứ cấp thu thập được từ Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị và báo chí, internet; tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia và khảo sát điều tra các khách hàng đang sử dụng nhà ở của Tổng công ty để có được các tài liệu sơ cấp.
Đồng thời, dựa trên cơ sở lý thuyết ở Chương 1, tác giả cũng đưa ra Quy trình tiến hành nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Qua đó, tác giả tổng hợp các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị bằng phương thức phỏng vấn trực tiếp tại Tổng công ty. Trên cơ sở kích thước mẫu là 10 người trong Ban lãnh đạo và các cán bộ quản lý tại các bộ phận chuyên môn trong Công ty, tác giả xây dựng bản hỏi phỏng vấn trực tiếp và tổng hợp các kết quả có được để xây dựng bảng hỏi tiến hành điều tra khảo sát đối với 130 khách hàng đang sử dụng nhà ở của Tổng công ty.
Về phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp.
Trong chương 3 của luận văn, tác giả sẽ thống kê và tổng hợp các con số thu được, đồng thời tiến hành xử lý bằng phần mềm Excel để đưa ra các giá trị trung bình và độ lệch chuẩn, từ đó hình thành cái nhìn tổng thể về mức độ