Bất động sản là một trong những ngành kinh tế nền tảng của đất nước, có liên quan đến hầu hết các ngành kinh tế khác, cung ứng nhiều sản phẩm, đặc biệt là nhà ở và góp phần tạo ra nhiều việc làm cho người lao động. Thế nhưng, hiện nay tiền sử dụng đất đang là gánh nặng của doanh nghiệp, hộ gia đình. Bởi với tiền sử dụng đất, nhà đầu tư không thể tiên lượng được trước khi quyết định đầu tư dự án. Doanh nghiệp muốn được đóng tiền sử dụng đất phải qua quá trình thẩm định, xét duyệt rất nhiều khâu, thậm chí chủ đầu tư phải “thỏa thuận” với đơn vị tư vấn mới có kết quả phù hợp. Điều này làm tăng chi phí và cuối cùng người tiêu dùng phải gánh chịu khi mua nhà. Kiến nghị Chính phủ xem xét sửa đổi cách tính tiền sử dụng đất như là một sắc thuế khi chuyển mục đích sử dụng đất thành đất ở.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
Với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, cũng như các tồn tại trong hoạt động phục vụ khách hàng của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị và nguyên nhân chủ yếu được trình bày ở chương 3, trong chương 4 luận văn đi vào nghiên cứu định hướng phát triển kinh doanh của HUD trên cơ sở xem xét bối cảnh thị trường bất động sản chỉ ra những cơ hội, thách thức mà HUD sẽ gặp phải trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.
Từ đó, tác giả đã mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị trong thời gian tới bao gồm:
(1) Giải pháp về định hướng đầu tư và công tác quản trị doanh nghiệp, quản lý quy hoạch, xây dựng công trình, gồm:
- Giải pháp nâng cao chất lượng nhà ở; - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ; - Giải pháp hạ giá thành sản phẩm;
- Giải pháp lựa chọn vị trí đầu tư xây dựng dự án; - Giải pháp nâng cao chất lượng hạ tầng kỹ thuật.
(2) Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và người lao động, gồm: - Tuyển dụng;
- Bố trí lao động;
- Tạo động lực lao động;
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Đồng thời, chương 4 cũng đã đưa ra một số kiến nghị đối với Chính phủ, với mong muốn lĩnh vực đầu tư và kinh doanh bất động sản từng bước xác lập môi trường kinh doanh thực sự thuận lợi để hệ thống doanh nghiệp nói chung, Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị nói riêng có thể phát triển và hội nhập có hiệu quả vào kinh tế khu vực và thế giới.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở tại các dự án do HUD là chủ đầu tư nói riêng là một trong những yêu cầu cấp thiết đang đặt ra với các chủ đầu tư bất động sản ở thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị theo các nội dung: 1) Chất lượng nhà ở, 2) Chất lượng dịch vụ kèm theo, 3) Giá mua nhà, 4) Vị trí, 5) Cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra các hạn chế ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD mà nguyên nhân được xác định là bởi:
- Công tác quảng bá chưa được HUD xem trọng;
- Ban quản lý các dự án nhà ở của HUD hạn chế về năng lực vận hành; - HUD đầu tư giàn trải thiếu tập trung dẫn đến chính sách sản phẩm chưa phù hợp;
- Ban lãnh đạo còn nơi lỏng trong quản lý, việc thẩm định và nghiệm thu chất lượng trang thiết bị sử dụng trong đầu tư xây dựng chưa thực sự chặt chẽ.
Kết quả này giúp định hướng các nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị: (1) Giải pháp về định hướng đầu tư và công tác quản trị doanh nghiệp, quản lý quy hoạch, xây dựng công trình; (2) Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và người lao động.
Với kết quả nghiên cứu trên, tác giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ công sức của mình vào sự phát triển của Tổng công ty. Tuy nhiên, do giới hạn về kiến thức, thời gian và phạm vi nghiên cứu nên luận văn sẽ không
tránh khỏi những thiếu sót, cần được nghiên cứu, bổ sung và tiếp tục hoàn thiện. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý kiến của quý thầy cô, hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, các anh chị đồng nghiệp và các độc giả để luận văn hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trương Đình Chiến, 2014. Giáo trình Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
2. Vũ Thùy Dương và Hoàng Văn Hải, 2010. Giáo trình Quản trị nhân lực. Hà Nội: NXB Thống kê
3. Trần Minh Đạo, 2012. Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
4. Kotler và Philip, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Giáo dục
5. Trịnh Thị Xuân Lan, 2005. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp trên thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh
6. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012. Giáo trình Quản trị Chất lượng. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
7. Huỳnh Đoàn Thu Thảo, 2010. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư của Công ty Kinh doanh và Phát triển nhà Khánh Hòa. Luận văn thạc sĩ. Đại học Nha Trang. 8. Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị, 2015-2017. Văn bản, quy
chế, công văn và một số tài liệu thực tế. Hà Nội
9. Hoàng Trọng, 2009. Phân tích nhân tố và kiểm định thang đo. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức
Tiếng Anh
11. Anderson, E. W. and Fornell, C., 2000. Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882
12. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L., 2006. Multivariate Data Analysis. 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice - Hall.
13. James Teboul, 1991. Managing Quality Dymanmics. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall
14. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. & Tsuji, S., 1984. Attractive quality and must be quality. Hinshitsu, 14, 39 – 48
15. Kotler, P. and Keller, K.L., 2006. Marketing Management. Pearson Prentice Hall, USA
16. Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K., 2000. The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark,
Total Quality Management, 11, 8544-8553
17. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol.49,
Fall, pp.4150.
18. Zeitheml và Bitner, 1996. Service Marketing. Mc Grow-Hill.
Website
19. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2014. Luật Nhà ở 2014. <http://www.chinhphu.vn/>. [Ngày truy cập: 14 tháng 5 năm 2018]. 20. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 1991. thông tư liên bộ số 7-LB/TT ngày 30/9/1991. <http://www.chinhphu.vn/>. [Ngày truy cập: 14 tháng 5 năm 2018].
21. Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị < http://www.hud.com.vn/>. [Ngày truy cập: 16 tháng 5 năm 2018].
PHỤ LỤC
Phụ lục 2.1. MẪU PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN
NHÀ VÀ ĐÔ THỊ
Kính gửi: Quý Ông/Bà!
Tôi là Vũ Tiến Hiệu học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đang thực hiện đề tài luận văn “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng
công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị”. Để phục vụ cho việc phân tích thực
trạng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị. Kính mong quý Ông/Bà vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây. Mọi thông tin Ông/Bà cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn.
I. Thông tin đáp viên
Họ và tên: ………...… Chức danh: ………...….. Bộ phận công tác: ………...…….
II. Câu hỏi phỏng vấn sâu
1. Ông/Bà cho biết quy trình quản trị chất lượng các dự án do HUD đầu tư được tiến hành như thế nào? Theo Ông/bà có đảm bảo không?
2. Ông/Bà cho biết việc lựa chọn đầu tư và hoạt động thiết kế tại các dự án nhà ở của HUD có tính đến yếu tố phong thủy không? Nếu có, cụ thể là những yếu tố phong thủy nào được xem xét?
3. Ông/Bà hãy đánh giá khách quan về chất lượng xây dựng nhà ở tại các dự án do HUD là chủ đầu tư.
4. Theo Ông/Bà các tiện ích mà một dự án nhà ở cần có là gì?
5. Ông/Bà đánh giá như thế nào về trật tự an ninh tại các dự án do HUD đầu tư?
6. Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ và cách thức phục vụ của các nhân viên của HUD đối với khách hàng đang sử dụng nhà ở tại các dự án do HUD đầu tư?
7. Ông/Bà cho biết công tác bảo trì và khắc phục sự cố được thực hiện như thế nào tại các dự án do HUD đầu tư?
8. Ông/Bà đánh giá như thế nào về vị trí của các dự án do HUD đầu tư? 9. Theo Ông/Bà các yếu tố hạ tầng kỹ thuật mà một dự án nhà ở cần có là gì?
Phụ lục 2.2. TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP TẠI
TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ
Tổng số cuộc phỏng vấn trực tiếp diễn ra là 10 với kết quả được tổng hợp lại theo đa số câu trả lời của từng câu hỏi như sau:
1. Ông/Bà cho biết quy trình quản trị chất lượng các dự án do HUD đầu tư được tiến hành như thế nào? Theo Ông/bà có đảm bảo không?
Trả lời: Quy trình quản trị chất lượng các dự án do HUD đầu tư được tiến hành khá hợp lý, phù hợp đặc tính từng dự án. Các dự án đầu tư xây dựng của HUD đều có quy hoạch cụ thể và được cấp phép đầu tư xây dựng trên cơ sở áp dụng các quyết định, nghị định của Chính phủ, các bộ và Luật của Quốc hội. Bên cạnh đó, HUD đã thực hiện theo chính sách quản trị chất lượng xây dựng cho từng dự án trên cơ sở công tác quản lý chất lượng theo từng giai đoạn của dự án xây dựng. Sau khi đã đưa vào sử dụng, các công trình xây dựng đều được bảo trì để vận hành, khai thác lâu dài.
2. Ông/Bà cho biết việc lựa chọn đầu tư và hoạt động thiết kế tại các dự án nhà ở của HUD có tính đến yếu tố phong thủy không? Nếu có, cụ thể là những yếu tố phong thủy nào được xem xét?
Trả lời: Quá trình lựa chọn đầu tư và hoạt động thiết kế tại các dự án này đều có sự điều tra, tìm hiểu thị trường và có tính đến yếu tố phong thủy nên việc chọn vị trí xây dựng, thiết kế không gian, hướng chính căn nhà đa số đều được khách hàng đánh giá là hợp lý.
3. Ông/Bà hãy đánh giá khách quan về chất lượng xây dựng nhà ở tại các dự án do HUD là chủ đầu tư.
Trả lời: Đánh giá khách quan về chất lượng xây dựng nhà ở tại các dự án do HUD là chủ đầu tư là tốt, đặc biệt về diện tích và công năng sử dụng có thể đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của các hộ gia đình. Bên cạnh đó, các căn
nhà đều có thiết kế các phòng hợp lý, đảm bảo về thông gió, chiếu sáng. Điều này có được là do sự thấu hiểu tâm lý khách hàng của đội ngũ ban lãnh đạo HUD và các nhà quản trị cũng rất quan tâm đến yếu tố phong thủy nên đã chỉ đạo sát sao ngay từ khi lựa chọn đầu tư và trong suốt quá trình thiết kế các dự án. Tuy nhiên, có thể thấy còn một số khách hàng vẫn băn khoăn về chất lượng xây dựng của căn nhà họ đang sinh sống bởi vì họ bị thiếu thông tin và thiếu tính liên kết với chủ đầu tư mà nguyên nhân sâu xa là do chủ đầu tư chưa thực sự chủ động liên hệ với khách hàng sau khâu bán hàng.
4. Theo Ông/Bà các tiện ích mà một dự án nhà ở cần có là gì?
Trả lời: Về tiện ích của một dự án nhà ở có thể chia thành hai nhóm. Thứ nhất là, các tiện ích cơ bản như: khu vui chơi trẻ em, môi trường và khuôn viên xung quanh gồm cây xanh, giao thông, ánh sáng,... Thứ hai là, các tiện ích cao cấp nhất như: trung tâm thương mại hiện đại, công viên nội khu, phòng tập gym, đặc biệt là hồ bơi,... Tất nhiên, một dự án nhà ở phải có các dịch vụ đi kèm cơ bản nhất để phục vụ cuộc sống sinh hoạt của khách hàng, bao gồm: Cấp nước; Cấp điện; Thoát nước; Hệ thống thu gom rác thải đầy đủ, đồng bộ và đảm bảo vệ sinh môi trường hay một số dịch vụ phục vụ sinh hoạt mà người sử dụng nhà ở tại các dự án chung cư phải trả phí như: phí quản lý, phí bảo trì, phí thang máy, giữ xe,....
5. Ông/Bà đánh giá như thế nào về trật tự an ninh tại các dự án do HUD đầu tư?
Trả lời: Tình trạng an ninh tại các dự án do HUD làm chủ đầu tư từ trước đến nay tương đối an toàn, tài sản, tính mạng của người dân sống trong các dự án được bảo đảm, ít có tình trạng mất an ninh trật tự, trộm cắp xảy ra.
6. Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ và cách thức phục vụ của các nhân viên của HUD đối với khách hàng đang sử dụng nhà ở tại các dự án do HUD đầu tư?
Trả lời: Các nhân viên của HUD được cho là có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp trong nghiệp vụ giải quyết thủ tục song việc theo dõi và liên lạc với các khách hàng chưa được thường xuyên và liên tục. Họ chưa thực sự chủ động liên lạc với các khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhà ở của mình để trao đổi, giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Đây là hạn chế năng lực vận hành của các ban quản lý dự án nhà ở của HUD, dẫn tới tình trạng thiếu thông tin về nhu cầu, mong muốn của đại đa số khách hàng, và đây cũng là nguyên nhân dẫn đến tình trạng băn khoăn của khách hàng về chất lượng nhà ở như tôi đã đề cập ở trên.
7. Ông/Bà cho biết công tác bảo trì và khắc phục sự cố được thực hiện như thế nào tại các dự án do HUD đầu tư?
Trả lời: Về cơ bản công tác khắc phục khi có sự cố như hư hỏng, hay mất điện, mất nước,... được xử lý còn chậm chạp, chỉ khi nào khách hàng phản ánh thì mới cử cán bộ đến giải quyết. Đây cũng là hạn chế năng lực vận hành của các ban quản lý dự án nhà ở mà HUD cần khắc phục trong thời gian tới.
8. Ông/Bà đánh giá như thế nào về vị trí của các dự án do HUD đầu tư?