lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở
Như đã trình bày ở trên, sau quá trình tổng quan tình hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở và xem xét các mô hình về sự hài lòng cho thấy mô hình của Zeithaml và Bitner được xem là có nhiều điểm phù hợp để giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu đã được đặt ra trong đề tài luận văn. Bên cạnh đó, kết hợp với những đặc thù của sản phẩm nhà ở, ta có thể thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở bao gồm: Chất lượng sản phẩm nhà ở, Chất lượng dịch vụ kèm theo, Nhân tố giá cả, Vị trí, Cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật. Với mỗi một nhân tố ảnh hưởng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhân tố đó phản ánh mức độ hài lòng đối với một tính chất của sản phẩm. Khi khách hàng hài lòng đối với hầu hết các yếu tố đặc trưng này của sản phẩm nhà ở, có nghĩa là khách hàng hài lòng chung đối với sản phẩm. Có thể nói, mức độ hài lòng đối với từng nhân tố là từng cấu phần của mức độ hài lòng chung đối với sản phẩm.
Trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát những đánh giá và mức độ hài lòng của khách hàng đối với những nhân tố này, dựa vào kết quả thu được và tổng hợp phân tích, tác giả sẽ đưa ra mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà ở và đô thị.
1.2.5.1. Chất lượng sản phẩm nhà ở
Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với các đặc tính sản phẩm. Các thuộc tính vốn có của sản phẩm tạo ra sự kỳ vọng cho khách hàng về các tính năng của sản phẩm có thể thỏa mãn các nhu cầu của họ. Đối với sản phẩm hữu hình khách hàng có thể biết trước được chất lượng sản phẩm qua các thông số kỹ thuật. Điều này giống như trong kinh tế học thông tin,các thông
số này là các tín hiệu tạo lên sự kỳ vọng của khách hàng. Mặt khác việc đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm chính là tạo ra sự hài lòng của khách hàng hàng đối với sản phẩm. Như vậy, có thể thấy rằng chất lượng sản phẩm được sinh ra từ kỳ vọng của khách hàng và các thuộc tính vốn có của sản phẩm. Sự hài lòng khách hàng là việc đáp ứng các nhu cầu, kỳ vọng của họ. Vì vậy, có thể xem chất lượng sản phẩm như một nguyên nhân tạo lên sự hài lòng khách hàng về sản phẩm.
Đối với sản phẩm nhà ở, chất lượng là những yêu cầu về mức độ hoàn thiện, các loại vật liệu, thiết bị được sử dụng để xây dựng, lắp đặt, quá trình xây dựng phải đảm bảo yêu cầu về kỹ thuật theo tiêu chuẩn, quy chuẩn xây dựng và tiêu chuẩn an toàn. Do đó, trong phạm vi luận văn này, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở sẽ được xem xét thông qua các nhân tố gồm:
- Diện tích căn nhà đáp ứng được các nhu cầu không gian tối thiểu (phòng khách - ăn - ngủ - vệ sinh)
- Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi trong nhà (điện, nước, vệ sinh, gạch nền, bếp, điều hòa,...) phù hợp
- Căn nhà có chất lượng xây dựng tốt, tường không bị nứt, trần không bị thấm.
- Căn nhà có thiết kế các phòng hợp lý, đảm bảo về thông gió và chiếu sáng. Bên cạnh đó, theo quan niệm truyền thống về phong thủy mà người Việt Nam rất tín ngưỡng thì căn nhà được thiết kế theo hướng nam sẽ được đánh giá cao hơn các hướng khác. Ngoài ra, hướng tây nam và hướng tây bắc cũng quan trọng đối với ngôi nhà. Theo phong thủy, hướng tây nam là hướng của người phụ nữ, người mẹ trong gia đình nếu ở hướng này có một cái kho, hay một phòng tắm, chủ nhà sẽ gặp khó khăn trong hôn nhân. Và hướng tây nam là hướng của trời, dương khí ở những hướng này rất mạnh nên không bao giờ được phép có ngọn lửa do đó, không được bố trí phòng bếp theo hướng này,... Chính vì vậy, một
trong những tiêu chí đánh giá thiết kế của căn nhà là có phạm phải những cấm kỵ này trong phong thủy không?
- Kiến trúc bên ngoài của căn nhà phù hợp, có tính thẩm mỹ cao. Việc quyết định mua của khách hàng và việc định giá bán của của chủ đầu tư cũng sẽ phụ thuộc nhiều vào kiến trúc phù hợp với thị hiếu của khác hàng.
1.2.5.2. Chất lượng dịch vụ kèm theo
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Khi đó, chất lượng dịch vụ kèm theo của các dự án nhà ở được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, từ các dịch vụ thiết yếu như gửi xe, chiếu sáng công cộng, khu vui chơi trẻ em, vệ sinh môi trường,... đến các tiện ích vượt trội như bể bơi, phòng tập gym, spa, trung tâm thương mại, hệ thống trường học tiêu chuẩn quốc tế, bệnh viện quốc tế,… sẽ là một trong những nhân tố quyết định của sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt là luôn đảm bảo được sự hài lòng và là ưu tiên lựa chọn trong các giao dịch mua bán nhà của khách hàng. Chính vì vậy, khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích của người dân ngày càng cao thì các doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng các dự án nhà ở với đầy đủ các dịch vụ đi kèm.
1.2.5.3. Nhân tố giá cả
Giá là thông tin bên ngoài về chất lượng. Giá cả tạo ra sự hấp dẫn hay đẩy lùi khách hàng khỏi sản phẩm, đặc biệt khi giá là một chức năng tạo lên chất lượng sản phẩm. Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng luôn thực hiện việc so sánh giá giữa các nhà cung cấp. Điều này càng trở lên quan trọng đối với các sản phẩm có tính chất tiêu chuẩn hóa rõ ràng. Nếu không tạo được sự khác biệt về sản phẩm thì khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn sản phẩm có giá thấp hơn. Bên cạnh đó, các sản phẩm nhà ở nói riêng và bất động sản nói chung có khả năng mang lại thu nhập hay khả năng sinh lời.
Khả năng sinh lời trong tương lai sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến giá của bất động sản đó. Khi khả năng sinh lời càng lớn thì giá trị của nó càng cao. Do đó, giá sản phẩm nhà ở được xem là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, cảm nhận tốt về giá sẽ tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Nói cách khác giá sản phẩm là nguyên nhân, sự hài lòng là kết quả.
1.2.5.4. Vị trí
Khả năng sinh lời do nhân tố vị trí mang lại càng cao thì giá trị càng lớn. Căn nhà nằm tại trung tâm đô thị hay một vùng nào đó sẽ có giá trị lớn hơn nhà cùng loại nằm ở các vùng ven trung tâm (được gọi là vị trí tương đối). Nhà ở tại trục đường lớn, giao thông thuận tiện, đối diện công viên hay sông, hồ, tại góc ngã tư sẽ có giá trị cao hơn nhà ở cùng loại nằm ở vị trí khác (được gọi là vị trí tuyệt đối). Bên cạnh đó, địa hình nơi căn nhà tọa lạc cao hay thấp so với các bất động sản khác trong vùng lân cận cũng có tác động đến giá trị căn nhà. Ở những khu vực cao sẽ ít bị ảnh hưởng bởi ngập lụt khi mưa bão. Bên cạnh đó, người Việt Nam rất coi trọng tư tưởng của người Á Đông xưa và theo quan niệm truyền thống về phong thủy thì một căn nhà có vị trí tốt là căn nhà phải nằm ở chỗ cao, hướng nhà là hướng chính nam,... Vì vậy, việc xem xét đánh giá ưu thế về vị trí nhà ở là cực kỳ quan trọng, bao gồm các yếu tố như:
- Vị trí: là vị trí của bất động sản đất – nơi căn nhà được xây dựng trên đó và được xem ở góc độ thế đất (địa hình nơi căn nhà tọa lạc) và hình dáng của khu đất (hình dáng đẹp nhất là hình vuông, hình chữ nhật). Đối với căn hộ chung cư thì có thêm yếu tố vị trí tầng – yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc định giá căn hộ thông qua Hệ số tầng, tầng càng cao thì Hệ số tầng càng thấp và kéo theo đó giá sẽ càng giảm;
- Hướng nhà: là hướng của ra vào chính của căn nhà, người Á Đông nói chung và người Việt Nam nói riêng đặc biệt coi trọng yếu tố này vì lý do
phong thủy, hợp tuổi. Có rất nhiều trường hợp khách hàng quyết định có hoặc không mua vì không hợp hướng của ngôi nhà hoặc thửa đất.
1.2.5.5. Cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật
Một trong các nhân tố quan trọng nữa để thúc đẩy sự phát triển và thành công của các dự án nhà ở đó chính là cơ sở hạ tầng kỹ thuật như mạng lưới điện, nước, cảnh quan và môi trường xung quanh, hệ thống giao thông, trường học, bệnh viện,... Quy hoạch phát triển không gian chỉ được thực hiện hiệu quả khi hạ tầng kỹ thuật được xây dựng đồng bộ, cảnh quan và môi trường xanh, sạch, đẹp, không ồn ào,... Ngày nay, việc thiết kế cảnh quan khu đô thị, dự án nhà ở ngày càng được quan tâm hơn, xuất phát bới nhu cầu thực tế của khách hàng khi lựa chọn mua nhà đều mong muốn được sinh sống trong một môi trường cảnh quan sạch đẹp, ngôi nhà không đơn thuần chỉ là nơi để ở mà còn là nơi để nghỉ ngơi, thư giãn.
Chính vì thế, các doanh nghiệp khi đầu tư cần quan tâm tới vị trí dự án nhà ở, cũng như việc xây dựng và quản lý hệ thống hạ tầng kỹ thuật, đặc biệt là cảnh quan dự án.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Khi mua căn nhà để ở, gắn liền với căn nhà đó là cả một thời gian sinh sống trong cuộc đời mỗi con người, gia đình, chúng ta luôn hy vọng rằng nó là lựa chọn đúng đắn. Cho nên, trong thị trường bất động sản cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để làm khách hàng cảm thấy hài lòng và đạt được mức hài lòng cao là một thách thức và yêu cầu thiết yếu đối với các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh bất động sản. Chính vì vậy, các nhà quản trị cần thiết phải phải xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng và các khách hàng hiện tại có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của công ty mình hay không?
Chương 1 đã trình bày những vấn đề lý luận cơ bản nhất về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở. Trong đề tài này, tác giả sẽ đi sâu vào tập trung nghiên cứu nhà ở như là tài sản có giá trị, được xây dựng để ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt và có thể trở thành một hàng hóa của hoạt đồng đầu tư kinh doanh. Với đặc thù của sản phẩm nhà ở như vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở sẽ được xem xét với 5 nhân tố: Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ kèm theo, Nhân tố giá cả, Vị trí, Cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật.
Từ cơ sở lý thuyết trên sẽ áp dụng vào việc xây dựng phương pháp nghiên cứu cũng như xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị trong chương 2 và phân tích, đánh giá mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty trong chương 3.
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU