5. Phương pháp nghiên cứu
1.3.2.3 Phân tích kết quả
Phương pháp định lượng sử dụng nhiều công cụ đo lường phân tích tần số, thống kê mô tả,… nhằm phân tích và xử lý số liệu thu thập được trong quá trình điều tra. Bao gồm những nội dung cơ bản sau:
Thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng vào trong lĩnh vực kinh tế. Các bảng thống kê là hình thức trình bày số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ sở để phân tích và kết luận, cũng là trình bày vấn đề nghiên cứu nhờ vào đó có thể đưa ra nhận xét về vấn đề đang nghiên cứu.
Trong đề tài này phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách lập bảng tần suất để mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ và thu nhập.
Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo
Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến – tổng, để nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra khỏi thang đo.
Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát thang đo. Nó dùng để đánh giá độ tin cậy của các nhóm nhân tố và từng biến quan sát nhỏ bên trong nhóm nhân tố đó. Theo Peterson, 1994 thì hệ số Cronbach’s Alpha phải nằm trong giới hạn từ 0,7 đến 1,0. Trong các trường hợp cỡ mẫu nhỏ thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha bằng 0,6 vẫn có thể được chấp nhận. Đồng thời, các biến quan sát phải có hệ số tương quan giữa các biến và tổng (item-total correlation) phải lớn hơn 0,3.
Thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha, với hệ số này sẽ giúp loại những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu trong quá trình nghiên cứu vì các biến này có thể tạo ra các nhân tố giả.
Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha thực chất là phép kiểm định mức độ tương quan lẫn nhau của các biến quan sát trong thang đo thông qua việc đánh giá sự tương quan giữa bản thân các biến quan sát và tương quan điểm số trong từng biến quan sát với điểm số toàn bộ các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao. Thông thường những thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,8 – 1,0 được xem là thang đo tốt. Tuy nhiên đối với các trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được.
Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, chứ không cho biết cần phải loại bỏ hoặc giữ lại biến quan sát nào. Để giải quyết vấn đề này cần tính toán và phân tích hệ số tương quan biến – tổng.
Hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation):
Hệ số tương quan biến tổng chính là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Nếu hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Vì vậy, đối với các biến quan sát có hệ só tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem như là các biến rác và bị loại ra khỏi mô hình do có tương quan kém với các biến khác trong mô hình.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số ước lượng theo từng nhóm biến. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánh giá các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê:
Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer – Olkin):
Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, còn trong trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Đánh giá hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL):
Đây là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL) phụ thuộc vào kích thước mẫu quan sát và mục đích nghiên cứu. Nếu FL>0,3 là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350, nếu FL>0,4 là quan trọng và FL>0,5 là có ý nghĩa thực tiễn. Khi kích thước mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL>0,55; còn nếu kích thước mẫu bằng 50 thì nên chọn FL>0,75. Do đó để thang đo đạt giá trị hộ tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading –FL) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố đối với cỡ mẫu nhỏ hơn 350.
Đánh giá giá trị Eigenvalue:
Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, đánh giá hệ số Eigenvalue là một trong những cách để xác định số lượng nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser chỉ những nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc (Garson, 2003).
Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thiết H0 :
Bartlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể với các giả thuyết.
H0 : Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể hay nói cách khác là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Điều này cũng chính là nhằm mục đích xem xét việc phân tích nhân tố là có thích hợp hay không. Nếu kiểm định này có ý nghĩa trong thống kê (Sig<0,05) thì ta có khả năng bác bỏ giả thuyết và chấp nhận các biến quan sát trong phân tích nhân tố có tương quan với nhau trong tổng thể. Điều này đồng nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
H1: Có sự tương quan giữa các biến.
Giá trị p của kiểm định là một số sao cho với mọi α > p thì sẽ bác bỏ giả thuyết H0. Với mức ý nghĩa α = 5%, kiểm định Barlett’s cho các kết quả sau:
Nếu giá trị p > α thì chấp nhận giả thuyết H0
Nếu giá trị p < α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1
Đánh giá phương sai trích:
Phương sai trích hay là phần trăm biến thiên (cummulative) của dữ liệu được giải thích bởi các nhân tố. Tiêu chuẩn đạt yêu cầu đối với phương sai trích là tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% trở lên (Hair và cộng sự, 1998).
Giá trị tổng phương sai trích có ý nghĩa cho biết tổng số phần trăm biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi các nhân tố.
Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích. Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích nhân tố khám phá EFA), các biến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mô hình cho đến khi các tham số được nhóm theo các biến. Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến này cũng như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự thỏa mãn trong công việc) trong mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội. Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần của biến đó. Tuy nhiên trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần kiểm tra các giả định về khuyết tật mô hình.
Tóm Tắt Chương 1
Trong chương 1, trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hoạt động bán hàng, một số nghiên cứu mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng của các tác giả nghiên cứu trước đây.
Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các kết quả nghiên cứu, phát hiện trước đây, em đề xuất sử dụng mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et và cộng sự (1988).
Trên cơ sở lý thuyết trên để điều chỉnh mô hình của Parasuraman et và cộng sự (1988) cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC. Kết quả sẽ được trình bày tiếp ở chương 2
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần Hải Nam QNC
2.1.1. Quá trình hình thành
Tên giao dịch: HAI NAM QNC JOINT STOCK COMPANY
Địa chỉ: 154 Lý Chiêu Hoàng, Phường 10, Quận 6, Thành Phố Hồ Chí Minh
Giám đốc/Đại diện pháp luật: Nguyễn Thị Mai
Giấy phép kinh doanh: 0310999857 | Ngày cấp: 19/07/2011
Mã số thuế: 0310999857
Ngày hoạt động: 20/07/2011
Hoạt động chính: Bán buôn thực phẩm
Trải qua hơn 7 năm hình thành và phát triển, với định hướng “QNC – Vì chất lượng cuộc sống”, cán bộ công nhân viên công ty luôn luôn cố gắng nỗ lực hơn nữa đem đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất và một dịch vụ hoàn hảo nhất để có thể làm hài lòng tất cả các khách hàng khó tính nhất.
Kết quả là hiện nay công ty đã có uy tín tại thị trường các tỉnh miền Nam và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và các khu vực khác nói chung.
Hiện nay, Hải Nam QNC đã có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lên tới hơn 170 người.
Email: thucphamqnc@yahoo.com
Công ty cổ phần Hải Nam QNC là một đơn vị kinh tế hạch toán độc lập, có đầy đủ tư cách pháp nhân, có quan hệ đối nội đối ngoại tốt và có con dấu riêng. Công ty luôn bình đẳng trong kinh doanh với các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế khác. Công ty được phép mở tài khoản giao dịch tại các ngân hàng theo quy định của pháp luật.
Công ty cổ phần Hải Nam QNC được thành lập vào ngày 20 tháng 7 năm 2011 với mục đích phục vụ khách hàng đến mức cao nhất, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm thực phẩm, chăm sóc sắc đẹp chất lượng cao và phù hợp với yêu cầu của khách hàng và giải quyết các thủ tục về hợp đồng kinh doanh. Trong vận
hội lớn của đất nước hội nhập cùng thế giới, đây là cơ hội cũng là thách thức lớn đối với Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp nói riêng.
2.1.2. Giá trị cốt lõi của Công ty Cổ phần Hải Nam QNC
Trách nhiệm: Hết lòng với công việc. Nhận trách nhiệm 100% để thay đổi và phát triển. Dốc lòng hoàn thành những việc đã khởi sự.
2.1.3. Tầm nhìn và sứ mạng Công ty Cổ phần Hải Nam QNC
“Trở thành 1 trong 3 nhà sản xuất phân phối thực phẩm chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam” – “QNC – nơi đặt niềm tin”
2.1.4. Quá trình phát triển
Năm 2011 đến năm 2014
Trong những ngày đầu thành lập, Công ty cổ phần Hải Nam QNC đã tạo được chỗ đứng trong thị trường thực phẩm là một trong những doanh nghiệp, tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thực phẩm. Hoạt động chủ yếu là mua bán các dòng sản phẩm sữa bột cho bà bầu, cho em bé và cho người già…
Năm 2014 đến năm 2015
Vào những năm tiếp theo để đáp ứng nhu cầu thị trường, Hải Nam QNC đã mở rộng địa điểm kinh doanh mua bán đất ở khu vực Đồng Nai, Bình Dương... Hải Nam QNC luôn hướng đến lợi ích của khách hàng, nhà đầu tư và cộng đồng với tiêu chí: “Sản phẩm tốt nhất – Dịch vụ tốt nhất – Giá cả phù hợp”.
Hải Nam QNC là nơi tập hợp của những con người tâm huyết, hoài bão, năng động, sáng tạo và không ngừng học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức từ thực tiễn và các khóa huấn luyện đào tạo chuyên nghiệp với phương châm:
“TẬN TỤY - UY TÍN - VÌ LỢI ÍCH KHÁCH HÀNG”.
Năm 2015 đến nay
Qua 7 năm kinh doanh dịch vụ, sản phẩm thực phẩm ở thị trường TP.HCM và các tỉnh ven thành phố, Hải Nam QNC từng bước khẳng định uy tín trong việc tiếp thị và phân phối các dự án kinh doanh thực phẩm.
Bên cạnh đó, Công ty tích cực tìm kiếm khách hàng tiềm năng ngoài thị trường và duy trì hợp tác với những khách hàng hiện có của công ty, gắn bó và chăm sóc khách hàng.
2.2. Nhiệm vụ và quyền hạn 2.2.1. Nhiệm vụ 2.2.1. Nhiệm vụ
Hiện tại, Công ty cổ phần Hải Nam QNC đã nhận được sự ủy thác của các nhà sản xuất tư trong việc tiếp thị và phân phối của nhiều sản phẩm.
Lãnh đạo công ty luôn có sự nhìn nhận lâu dài về thực phẩm và luôn nỗ lực đầu tư vào những mối quan hệ hợp tác chiến lược và được biết đến như một nhà cung cấp các dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Hải Nam QNC quyết tâm trở thành một công ty hàng đầu trong lĩnh vực Thực phẩm. Công ty luôn cố gắng không ngừng để tạo nên những giá trị riêng biệt cho khách hàng, cho nhân viên, và cho cộng đồng.
Tạo môi trường làm việc thân thiện và hòa đồng trong tổ chức, gắn kết, giúp nhau cùng phát triển. Công ty thực hiện chính sách ưu đãi, lương bổng cho nhân viên khi làm việc.
2.2.2. Quyền hạn
Là một đơn vị kinh doanh lĩnh vực thực phẩm, Công ty thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh theo chế độ kế toán hiện hành.
Công ty có tư cách pháp nhân đầy đủ, có con dấu riêng để giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện và tranh chấp về hợp đồng với các bên có liên quan. Công ty mở tài khoản bằng tiền Việt Nam tại ngân hàng Techcombank.
2.3. Đặc điểm tổ chức quản lý của Công ty 2.3.1. Bộ máy tổ chức của công ty 2.3.1. Bộ máy tổ chức của công ty
Hội đồng Quản trị Giám đốc Phòng Kế toán Tài chính Phó Giám đốc Kinh doanh Phó Giám đốc Nội chính Phòng Kế hoạch Đầu tư Cửa hàng Bùi Thị Xuân Cửa hàng Bình Đông Cửa hàng Bến Thành Cửa hàng Bình Tây Cửa hàng Hoàng Diệu Cửa hàng Miền Đông Phòng Tổ chức Hành chánh
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức theo mô hình chức năng và cơ cấu quản lý của Công ty
Nguồn: Công ty cổ phần Hải Nam QNC Cơ cấu trực tuyến
Nguyên lý xây dựng cơ cấu trực tuyến:
Mỗi cấp dưới chỉ có một thủ trưởng cấp trên trực tiếp.
Mối quan hệ trong cơ cấu tổ chức là được thiết lập chủ yếu theo chiều dọc.
Công việc được tiến hành theo tuyến.
Đặc điểm cơ cấu trực tuyến của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC: một người lãnh đạo thực hiện tất cả các chức năng quản trị, mọi vấn đề được giải quyết theo đường