của ngƣời dân
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Y=0.367*X1+0.287*X2+0.248*X3+0.322*X4+0.197*X5+0.247*X6
Với:
Y : Sự hài lòng của người dân
X1: Độ tin cậy
X2: Cơ sở vật chất
X3: Đội ngũ CBCC
X4: Quy trình thủ tục hành chính
X5: Chi phí và thời gian
X6: Cơ chế giám sát và góp ý
Như vậy, cả 6 nhân tố: độ tin cậy, cơ sở vật chất, đội ngũ CBCC, quy trình thủ tục hành chính, chi phí và thời gian, cơ chế giám sát và góp ý đều có ảnh hưởng tỷ lệ
thuận đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức. Trong 6 nhân tố này thì có nhân tố độ tin cậy là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là quy trình thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, đội ngũ CBCC, cơ chế giám sát và góp ý,chi phí và thời gian. Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.
Hình 4.4: Mô hình nghiên đánh giá mức độ quan trọng trong các
nhân tố.
1) Giả Độ tin cậy
H1: Độ tin cậy ảnh hưởng cộng đế ời dân.
Kết quả kiểm đị ến DTC - Độ tin cậy (P-value=0.000<0.05) cho thấy
nhân tố Độ tin cậy có tác động đế ời dân. Hệ số hồ ế
.367 ố ộ quan trọ trong 6 nhân tố trong mô hình về
ảnh hưởng đế ời dân.
2) Giả Cơ sở vật chất
Chi phí và thời gian Cơ sở vật chất Đội ngũ CBCC Quy trình TTHC Cơ chế giám sát, góp ý Độ tin cậy Sự hài lòng của người dân 0.367 0.248 0.322 0.247 0.287 0.197 0
H2: Cơ sở vật chất ảnh hưởng cộng đế ời dân.
Kết quả kiểm đị ến CSVC- Cơ sở vật chất (P-value=0.000<0.05) cho thấy nhân tố Cơ sở vật chất có tác động đế ời dân. Hệ số hồ
ến CSVC là 0.287là nhân tố ọng xế trong mô hình về
ảnh hưởng đế ời dân.
3) Giả Đội ngũ Cán bộ công chức
H3: Đội ngũ CBCC ảnh hưởng cộng đế ời dân.
Kết quả kiểm đị ến CBCC – Đội ngũ Cán bộ Công chức (P- value=0.000<0.05) cho thấy nhân tố Đội ngũ Cán bộ Công chức có tác động đế
ời dân. Hệ số hồ biến CBCC .248 ố
trọng xế trong mô hình về ảnh hưởng đế ời dân.
4) Giả Quy trình thủ tục hành chính
H4: Quy trình thủ tục hành chính ảnh hưởng cộng đến người dân.
Kết quả kiểm định biến QTTT- Quy trình thủ tục hành chính (P- value=0.000<0.05) cho thấy nhân tố Quy trình thủ tục hành chính có tác động đến
người dân. Hệ số hồi quy biến QTTT 0.322 là ộ quan trọng
xế 2 tr ố quan trọ ộng đế
người dân.
5) Giả vê Chi phí và thời gian
H5: Chi phí và thời gian ảnh hưởng cộng đến người dân.
Kết quả kiểm đị ến CPTG- Chi phí và thời gian (P-value= 0.000<0.05) cho thấy nhân tố Chi phí và thời gian có tác động đế người dân. Với hệ số hồi quy CPTG 0.197 đây ộ quan trọng xếp cuối cùng trong mô hình.
6) Giả vê Cơ chế giám sát và góp ý
Kết quả kiểm đị ến GSGY- Cơ chế giám sát và góp ý (P- value=0.000<0.05) cho thấy nhân tố Cơ chế giám sát và góp ý có tác động đế
người dân. Với hệ số hồi quy GSGY 0.128 đây ộ quan trọng xếp thứ 5 trong mô hình.
Bảng 4.16. quả kiểm định các giả
H1: Độ tin cậy ảnh hưởng cộng đế người dân Được chấp nhận (P- value <0.05) H2: Cơ sở vật chất ảnh hưởng cộng đến người
dân
Được chấp nhận (P- value <0.05) H3: Đội ngũ CBCC ảnh hưởng cộng đế người
dân. Được chấp nhận (P- value <0.05) H4: Quy trình thủ tục hành chính ảnh hưởng cộng đến người dân Được chấp nhận (P- value <0.05) H5: Chi phí và thời gian ảnh hưởng cộng đến
dân
Được chấp nhận (P- value <0.05) H6: Cơ chế giám sát và góp ý ảnh hưởng cộng đến
người dân
Được chấp nhận (P- value <0.05)
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Chương 4, tác giả trình bày kết quả kiểm định các thang đo thành phần các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức và mô hình nghiên cứu chính thức đã được điều chỉnh. Kết quả sau khi chạy Cronbach alpha và EFA đã loại 4 biến quan sát (từ 28 biến quan sát ban đầu xuống còn 24 biến quan sát) và kết quả chạy hồi quy cho thấy 6 nhân tố là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Đội ngũ Cán bộ công chức, Quy trình thủ tục hành chính, Chi phí và thời gian, Cơ chế giám sát và góp ý đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng.
Điều này chứng tỏ mô hình lý thuyết đề ra là phù hợp với thực tế hiện nay cũng như các giả thuyết trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận. Chương cuối cùng sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, những hàm ý cũng như những hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị những hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết liên quan đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức, tác giả đã xây dựng và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 6 nhân tố có thể tạo nên mức độ hài lòng của người dân. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố bằng các thang đo lường từ nghiên cứu định lượng cho thấy mức độ hài lòng của người dân được đo lường cũng bằng 6 nhân tố nhưng tên các biến quan sát cho từng nhân tố khác nhau đó là: độ tin cậy, cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ công chức, quy trình thủ tục hành chính, chi phí và thời gian, cơ chế giám sát, góp ý của từng nhân tố được sắp xếp theo thứ tự như sau: nhân tố độ tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng do có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0.367; kế tiếp là quy trình thủ tục hành chính do hệ số beta đã chuẩn hóa là 0.322; cơ sở vật chất có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0.287; đội ngũ cán bộ công chức có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0.248; cơ chế giám sát và góp ý có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0.128 và cuối cùng là chi phí và thời gian có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0.197.
Đồng thời mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố độ tin cậy đạt mức hài lòng trung bình đạt từ 3.43 đến 3.8 (phụ lục 6), biến quan sát thuộc yếu tố cơ sở vật chất đạt mức trung bình từ 3.35 đến 3.51 (phụ lục 6), biến quan sát thuộc yếu tố đội ngũ cán bộ công chức đạt mức hài lòng trung bình từ 3.48 đến 3.74 (phụ lục 6), biến quan sát thuộc yếu tố quy trình thủ tục hành chính đạt mức hài lòng trung bình từ 3.49 đến 3.72 (phụ lục 6), biến quan sát thuộc yếu tố chi phí và thời gian đạt mức hài lòng trung bình từ 3.35 đến 3.59 (phụ lục 6), biến quan sát thuộc yếu tố cơ chế giám sát và góp ý đạt mức hài lòng trung bình từ 3.26 đến 3.92 (phụ lục 6).
Nói chung mức độ hài lòng của các yếu tố chưa cao cần có sự cải tiến để nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức.
5.2.1 Độ tin cậy
Độ tin cậy là yếu tố thứ nhất có ý nghĩa quan trọng nhất đối với việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân, hệ số beta chuẩn của nhân tố này cao nhất trong 6 nhóm nhân tố, tuy nhiên mức độ hài lòng của yếu tố này còn thấp so với mức độ hài lòng chung vì vậy cần phải tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua các nội dung như hạn chế để xảy ra sai sót, tạo sự tin tưởng cho người dân, tạo điều kiện cho người dân luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác, kịp thời; thông tin của người dân luôn được bảo mật và thời gian xử lý công việc phải phù hợp.
Để tránh xảy ra sai sót phải thường xuyên tổ chức đào tạo nhằm bổ sung kịp thời kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cho công chức làm công tác tiếp nhận và giao trả hồ sơ.
Quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ công chức: cán bộ cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình đối với công việc được giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng, hết sức phụng sự Tổ chức, phụng sự nhân dân” của Chủ tịch Hồ Chí Minh. Trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người dân; cung cấp thông tin chính xác; trong khi hướng dẫn phải thực sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của người dân để làm một thủ tục. Do người dân đến Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ từ nhiều thành phần khác nhau nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện với người dân; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan; tuyệt đối không được gây phiền nhiễu với người dân.
Phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận tiếp nhận, hoàn trả hồ sơ với các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát các quy trình thủ tục hành chính từ khâu tiếp nhận, luân chuyển và hoàn trả kết quả, đúng thời gian quy định; xử lý nghiêm các trường
hợp cán bộ có hiện tượng tiêu cực, gây nhũng nhiễu.
5.2.2 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố thứ hai có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân nhưng đạt mức độ hài lòng tương đối thấp, hệ số beta chuẩn của nhân tố này
người dân do đó để nâng cao mức độ hài lòng hơn nữa đối với yếu tố này UBND quận Thủ Đức cần trang bị thêm hệ thống máy tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ hành chính ngay tại bộ phận Tiếp nhận và hoàn trả kết quả để phục vụ cho người dân tra cứu thông tin khi cần; đầu tư máy bấm số tự động để ngay bàn làm việc của công chức làm công tác hướng dẫn để sau khi nắm bắt nội dung người dân cần được hỗ trợ, công chức làm công tác hướng dẫn trực tiếp bấm số và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận để được giải quyết.
Đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của Bộ máy nhà nước, phục vụ nhân dân là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt hiệu quả.
Từ năm 2011 Ủy ban nhân dân Quận ban hành Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin số 200/KH-UBND ngày 30/8/2011. Hoàn tất thuyết minh và đã được Sở Thông tin - Truyền thông phê duyệt dự án triển khai ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng mã nguồn mở. Phối hợp Trung tâm Công nghệ thông tin - Truyền thông Thành phố hoàn thành triển khai chương trình Quản lý xây dựng, triển khai theo mô hình 01 cửa điện tử.
Hiện nay Ủy ban nhân dân Quận thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin theo Quyết định số 5867/QĐ-UBND ngày 21/3/2013 của UBND Thành phố về chương trình ứng dụng mã nguồn mở, Ủy ban nhân dân đã triển khai đến các cơ quan, đơn vị thuộc Quận.
Các chương trình phần mềm đã triển khai ở UBND quận Thủ Đức: Chương trình Quản lý hồ sơ hành chính liên thông cấp mã số thuế giữa phòng Kinh tế và Chi cục thuế quận Thủ Đức: Quản lý việc cấp GCN ĐKKD (cấp mới, thay đổi nội dung đăng ký, ngừng kinh doanh); quản lý về lao động (tăng – giảm lao động; thang bảng lương, nội quy lao động, thỏa ước lao động)...; Chương trình Chương trình VNCIS: Tiếp nhận và thụ lý hồ sơ: cấp giấy phép xây dựng, cấp số nhà (phòng Quản lý đô thị); cấp giấy chứng nhận về quyền sử dụng đất, nhà ở và các tài sản khác gắn liền với đất (phòng Tài nguyên và Môi trường); Chương trình VILIS: Tiếp nhận và thụ lý hồ sơ cấp giấy chứng nhận về quyền sử dụng đất, nhà ở và các tài sản khác gắn liền với đất .
Chính vì thế, công nghệ thông tin được xem là công cụ hỗ trợ ưu việt cho công tác cải cách hành chính, việc ứng dụng công nghệ thông tin và kỹ thuật hiện đại, các cá nhân, tổ chức đều có thể tìm hiểu thông tin cần thiết, kiểm soát được tiến độ, kết quả, trách nhiệm của công chức và lãnh đạo chính quyền trong việc giải quyết các yêu cầu của người dân, tạo sự gần gũi, thân thiện giữa người dân và cán bộ công chức.
Trong thời gian tới để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính cần tiếp tục duy trì, bảo đảm kết nối hệ thống mạng phục vụ công tác ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý hành chính Nhà nước; triển khai các phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng mã nguồn mở trong dự án phát triển công nghệ thông tin của Thành phố. Theo dõi, thống kê tình trạng hộp thư điện tử, tình trạng sử dụng chương trình quản lý văn bản – hồ sơ công việc của các cá nhân và đơn vị thuộc Quận, triển khai chương trình quản lý văn bản – hồ sơ công việc đến 12 Phường, từ đó đánh giá hiệu quả sử dụng và tiến tới việc gửi nhận văn bản hoàn toàn trên môi trường mạng.
5.2.3 Đội ngũ Cán bộ Công chức
Đội ngũ Cán bộ công chức là yếu tố thứ ba có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, hệ số beta chuẩn của nhân tố này ọng xế 4 trong mô
lòng hơn nữa đối với yếu tố này Lãnh đạo UBND Quận cần tập trung tăng cường cải thiện đội ngũ cán bộ công chức theo hướng phải biết linh hoạt trong xử lý công việc, có đủ kiến thức để xử lý công việc một cách thành thạo, có thái độ hòa nhã, thân thiện với người dân.
Để đội ngũ cán bộ công chức linh hoạt trong giải quyết công việc Lãnh đạo UBND Quận không ngừng có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ công chức về kiến thức chuyên môn sao cho mỗi công chức thành thạo một việc nhưng phải biết nhiều việc để hỗ trợ nhau khi thực thi công vụ, rà soát, phân loại công chức cần tập huấn theo các trình độ khác nhau để có các kế hoạch tập huấn, nâng cao trình độ chuyên môn cho phù hợp; về ý thức, tư tưởng thì tổ chức phổ biến, thấm nhuần cho công chức về ý thức phục vụ người dân, đạo đức công chức, về nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính; về kỹ năng thì đào tạo các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng trình bày…
Đổi mới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức bằng cách đánh giá chất lượng đội ngũ cán bộ công chức hàng năm. Trên cơ sơ đó xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng và xây dựng cơ sở dữ liệu nhân sự phục vụ công tác quản lý cán bộ công chức bằng hệ thống tin học ở các cơ quan quản lý nhà nước; tăng cường thanh tra công vụ đối với cán bộ công chức, nhất là cán bộ công chức làm việc ở những vị trí có mối quan hệ liên quan đến quyền và lợi ích của người dân, thực hiện tinh giản biên chế đối với những trường hợp cán bộ công chức không đủ phẩm chất, năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao. Có chế độ chính sách động viên, khen thưởng đối với cán bộ công chức hoàn thành tốt nhiệm vụ, chủ động, sáng tạo trong công việc được