3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật nghiên cứu quy định văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như những biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình. Qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu hợp lý với thực tế hoạt động của bộ máy hành chính cung ứng dịch vụ công tại UBND quận Thủ Đức. Bảng câu hỏi sẽ được tham khảo ý kiến của các chuyên gia là các lãnh đạo tại phòng Nội vụ, phòng Tư pháp phụ trách công tác về cải cách hành chính trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Để tăng thêm tính chặt chẽ và thực tế, tác giả đã thảo luận nhóm với số người được phỏng vấn là 11 người là cán bộ công chức tại UBND quận Thủ Đức. Sau khi tiến hành thảo luận nhóm thì có 6 nhân tố tác động tới sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức, được các chuyên gia đồng tình và được sử dụng chính thức. Trong quá trình này, tác giả cũng tiến hành điều chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp hơn.
3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết khảo sát với khoảng 260 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công. Dữ liệu thu thập được sàng lọc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết.