Bachelet (1995) định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller, sự thoả mãn của khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (dịch vụ) với những kì vọng của họ.
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).
Sự hài lòng của khách hàng được chia thành 03 loại: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
Vì vậy, có thể thấy rằng, mức độ thoả mãn của khách hàng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; và nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; và nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kì vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính nhà nước. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.