Qua nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:
Hình 2.6: Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức.
- Cơ sở vật chất: bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác.
- Độ tin cậy: sự công khai minh bạch quy trình thủ tục hành chính, hồ sơ Chi phí và thời gian
Cơ sở vật chất Đội ngũ CBCC Quy trình TTHC
Cơ chế giám sát và góp ý Độ tin cậy
Sự hài lòng của người dân H1 H2 H3 H4 H5 H6
không bị sai sót, mất mát, hồ sơ không bị trễ hẹn, nơi tin cậy của người dân khi giải quyết các thủ tục hành chính công.
- Đội ngũ cán bộ công chức: thể hiện năng lực, thái độ phục vụ: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, giải quyết thoả đáng các vướng mắc của người dân; biết lắng nghe, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
- Quy trình thủ tục hành chính: yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính, quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý.
- Chi phí và thời gian: thời gian giải quyết hồ sơ và các khoản chi phí liên quan.
- Cơ chế giám sát và góp ý: là việc tiếp thu và phản ánh kiến nghị của người dân.
Giả thuyết nghiên cứu
H1: Độ tin cậy có mối tương quan với sự hài lòng của người dân H2: Cơ sở vật chất có mối tương quan với sự hài lòng của người dân
H3: Đội ngũ cán bộ công chức có mối tương quan với sự hài lòng của người dân
H4: Quy trình thủ tục hành chính có mối tương quan với sự hài lòng của người dân
H5: Chi phí và thời gian có mối tương quan với sự hài lòng của người dân H6: Cơ chế giám sát và góp ý có mối tương quan với sự hài lòng của người dân.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, các khái niệm, phân tích khái niệm. Những nghiên cứu và mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ cũng như trong cơ quan hành chính nhà nước. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người
dân tại UBND quận Thủ Đức. Chương 3 tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU