Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp lý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
- Kiểm tra phương sai trích
- Kiểm tra các nhân tố rút trích - Loại các biến có mức tải nhân tố nhỏ Thang đo nháp - Kiểm tra hệ số Cronbach alpha biến tổng
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Đo lường độ tin
cậy Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu định lượng (n = 250)
Phân tích mô hình hồi quy đa biến
Thảo luận nhóm (n= 11)
Thang đo chính thức
Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng cho toàn bộ nội dung chính của bảng câu hỏi:
Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý. Mức (2): Không đồng ý
Mức (3): Bình thường Mức (4): Đồng ý Mức (5): Rất đồng ý
Đối với các biến độc lập, dùng để đo lường mức độ tán thành của đối tượng khảo sát về tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Đối với biến phụ thuộc, tùy vào đánh giá của từng cá nhân khảo sát để lựa chọn mức độ phù hợp biểu thị cho tính hữu hiệu chung thông qua việc chọn vào giá trị tương ứng trong thang đo.
Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng bảng câu hỏi và hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến, thang đo chính thức được mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Thang đo chính thức đƣợc mã hóa
STT Mã hóa Tên biến Nguồn
Độ tin cậy
1 DTC1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai, minh bạch
Khanh (2011) 2 DTC2 Hồ sơ không bị mất mát, sai sót Khanh (2011) 3 DTC3 UBND quận Thủ Đức là nơi tin cậy để người dân khi
liên hệ giải quyết thủ tục hành chính
Tác giả đề xuất
4
CSVC1
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
Khanh (2011)
5 CSVC2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ các tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, …)
Khanh (2011)
6 CSVC3 Các thủ tục hành chính được niêm yết đầy đủ, thuận tiện cho việc tìm hiểu
Tác giả đề xuất
7 CSVC4 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ được bố trí hợp lý Tác giả đề xuất
Đội ngũ Cán bộ Công chức
8 CBCC1 Cán bộ công chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
Tác giả đề xuất
9 CBCC2 Cán bộ công chức tận tình giải thích những thắc mắc của người dân
Tác giả đề xuất
10 CBCC3 Cán bộ công chức hướng dẫn thủ tục đầy đủ Tác giả đề xuất
11 CBCC4 Cán bộ công chức phục vụ công bằng với tất cả người dân
Tác giả đề xuất
12 CBCC5 Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm đối với hồ sơ của người dân
Tác giả đề xuất
14 CBCC7 Cán bộ công chức có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc
Tác giả đề xuất
15 CBCC8 Cán bộ công chức giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân
Tác giả đề xuất
16 CBCC9 Cán bộ công chức hướng dẫn thủ tục dễ hiểu Tác giả đề xuất
Quy trình thủ tục hành chính
17 QTTT1 Thời gian giải quyết hồ sơ là hợp lý Phát (2010) 18 QTTT2 Các loại giấy tờ nộp khi tham gia giao dịch hành chính
là hợp lý
Tác giả đề xuất
19 QTTT3 Các bước xử lý hồ sơ được niêm yết là hợp lý Tác giả đề xuất
20 QTTT4 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính là phù hợp
Tác giả đề xuất
21 QTTT5 Giải quyết hồ sơ theo đúng trình tự, cách thức Tác giả đề xuất
Chi phí và thời gian
22 CPTG1
Thời gian chờ đợi đến lượt giải quyết hồ sơ nhanh
Phát (2010)
23 CPTG2
Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn Tác giả đề xuất 24 CPTG3
25 CPTG4 Người dân không phải chịu các khoản chi phí ngoài quy định.
Phát (2010)
Cơ chế giám sát, góp ý
26 GSGY1 Bố trí đầy đủ hộp thư, số góp ý và niêm yết điện thoại đường dây nóng
Tác giả đề xuất
27 GSGY2 Cán bộ công chức tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của người dân
Tác giả đề xuất
28 GSGY3 Cán bộ công chức phản hồi thỏa đáng các phản ánh, kiến nghị, góp ý của người dân
Tác giả đề xuất
Sự hài lòng
29 HL Nhìn chung Anh (Chị) hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức
Tác giả đề xuất