7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN
1.3.3. Các yếu tố tác động đến CRM trong hoạt động của NHTM
a. Nhận thức từ phía nhà quản lý
CRM sẽ khơng thể thành cơng nếu khơng có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cao cấp. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất cho DN.
MKT truyền thống MKT hiện đại Sản phẩm Năng lực Quan hệ KH Giao dịch
b. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên
Đây là những ngƣời sẽ trực tiếp thiết kế cũng nhƣ triển khai chiến lƣợc CRM cho cơng ty, vì vậy năng lực trình độ hiểu biết của họ ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng cũng nhƣ thành công của CRM.
c. Văn hóa doanh nghiệp
Sự thật là một chiến lƣợc CRM đƣợc xây dựng trên cơ sơ nền tảng văn hóa DN sẽ đảm bảo khả năng thành công lớn hơn rất nhiều. CRM dựa trên nền tàng văn hóa DN tức là đảm bảo đƣợc độ phù hợp và khả thi cho chiến lƣợc này, điều cịn lại là cố gắng duy trì và ứng dụng CRM một cách thống nhất trong toàn bộ tổ chức DN.
d. Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
Nhìn chung, phần mềm CRM có các chức năng: chức năng giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, khai báo và quản lý, quản lý liên lạc, lƣu trữ và cập nhật, hỗ trợ các dự án, quản lý hợp đồng, quản trị.
e. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
- Môi trƣờng kinh tế xã hội : tốc độ tăng trƣởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu ngƣời là yếu tố thúc đẩy sức mua của ngƣời tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất và mua sắm của khách hàng tổ chức.
- Chính phủ : chính phủ có tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành sản xuất cơng nghiệp và kinh tế trí thức.
- Mơi trƣờng cơng nghệ: các chiến lƣợc kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của cơng nghệ thơng tin. Đó là một yếu tố tăng tính cạnh tranh của các cơng ty. Mơi trƣờng kinh doanh càng phát triển có nghĩa rằng nền tảng
cơng nghệ thơng tin càng cao, thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn trình bày những cơ sở lý luận cơ bản về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng. Khái niệm về CRM không phải là một khái niệm mới, thực tế cho thấy đã có rất nhiều cơng ty, tập đồn áp dụng mơ hình này trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đạt đƣợc những sự thành công nhất định. Riêng đối với Việt Nam thì đã nhận thức đƣợc vai trò của CRM nhƣng có nhiều lý do vẫn chƣa áp dụng chính xác khái niệm này vào trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Là một lĩnh vực kinh doanh mà sự khác biệt về dịch vụ hầu nhƣ không nhiều, giá cả, lãi suất cũng gần giống nhau thì các ngân hàng chỉ có thể thu hút khách hàng bằng chất lƣợng dịch vụ, bằng cách nâng cao các tiện ích cho khách hàng, các điều kiện thanh tốn ƣu đãi và bằng uy tín thƣơng hiệu, sự nỗ lực tạo dựng và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng. Thị trƣờng ngân hàng Việt Nam đang có những biến đổi lớn. Mức độ cạnh tranh khốc liệt sẽ loại khỏi thị trƣờng những ngân hàng khơng tích cực chuẩn bị thích nghi với mơi trƣờng cạnh tranh đó. Vì thế, nhƣ đã phân tích ở trên, có thể nói CRM là giải pháp hữu hiệu để khắc phục các vấn đề này, là công cụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Qn đội - Chi nhánh Đà Nẵng nóí riêng. Với những yếu tố quyết định đến thành công của hệ thống CRM nhƣ đã nêu trên, tác giả xác định tiến trình triển khai hệ thống CRM tại ngân hàng thƣơng mại Cổ phần MB - chi nhánh Đà Nẵng gồm 5 bƣớc:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
- Cá biệt hóa theo khách hàng - Đánh giá hiệu quả
Những nhận định và tìm hiểu trong chƣơng này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận trong quá trình nghiên cứu, phát triển đề tài ở chƣơng 2 và chƣơng 3.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG