7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN
3.1.1. Áp lực cạnh tranh từ môi trƣờng nghành
a. Áp lực từ phía khách hàng
Trong hồn cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, việc thu hút và giữ chân những khách hàng có giá trị là một yếu tố hết sức quan trọng đảm bảo sự phát triền ổn định và bền vững của các ngân hàng thƣơng mại. Thực hiện CRM giúp cho ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và phát triển các mối quan hệ trong tƣơng lai.
Đứng trƣớc những yêu cầu nhƣ trên, Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Đà Nẵng cần phải đẩy mạnh và hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng nhằm tăng giá trị cho khách hàng và phù hợp trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
b. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh
Hiện nay xét về mặt cơng nghệ đã có ngân hàng Techcombank đã triến khai áp dụng công nghệ này và bƣớc đầu thu đƣợc hiệu quả tốt. Các ngân hàng còn lại đang ở mức sơ khai của hệ thống CRM, tức là dƣới dang CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp). Điều này đã giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Do các ngân hàng mới chỉ xây dựng lhệ Cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thơng tin về khách hàng, và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng khai thác. Ngồi ra do chƣa áp dụng các cơng nghệ phần mềm CRM nên các ngân hàng chƣa có 1 bộ phận CRM riêng trong tố chức. Ngoài ra các ngân hàng hiện nay đều có trung tâm Call Center, tuy nhiên rất nhiều ngân hàng
mới chỉ ở dƣới hình thức đơn giản của Call Center là trung tâm tƣ vấn khách hàng qua điện thoại. Hiện nay, 2 ngân hàng có hệ thống Call Center hiện đại nhất là Ngân hàng ACB (Thành viên của hiệp hội SWIFT ( Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication)- Hiệp hội Viễn thơng tài chính Liên Ngân hàng tồn thế giới) với dịch vụ Reuteus Monitor và Reuteus Dealing System, và ngân hàng Đông Á với “Trung tâm dịch vụ ngân hàng 24/24”
Thị phần của NH MB Đà Năng hiện tại vẫn đang nằm trong nhóm các ngân hàng lớn tại Đà Năng. Trong năm 2014, nhất là vào khoảng thời gian 6 tháng cuối năm thì cơng tác tín dụng phát triển mạnh, lấy lại thị phần đã giảm trƣớc đó. Các ngân hàng cạnh tranh với nhau cả về lãi suất tiền gửi lẫn lãi suất cho vay. Với sự cạnh tranh quyết liệt hơn, thì lãi suất cho vay sẽ giảm và lãi suất huy động tăng lên, làm giảm lợi nhuận của NH. Mặt khác, với chính sách thắc chặt quản lý của nhà nƣớc và sự phát triển mạnh các kênh đầu tƣ mới, các ngân hàng cạnh tranh nhau hút vốn và mở rộng cho vay. NH MB Đà Năng cũng thực hiện nhiều chƣơng trình marketing và khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng vay và gửi, đảm bảo tính thanh khoản và thực hiện các chính sách tiền tệ của nhà nƣớc. Tuy vậy, chính sách quản trị quan hệ khách hàng chỉ dừng lại ở mức thăm hỏi tặng quà, chƣa tiếp cận và đáp ứng hết nhu cầu cá biệt của từng nhóm KH mục tiêu.