7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1. Mục tiêu Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng đƣợc lập ra theo Chính sách quan hệ khách hàng của Hội sở với mục tiêu chính nhƣ sau:
- Tìm kiếm, khai thác khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt là khách hàng có tiềm năng sinh lợi cao.
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng vƣợt trội, giá cả hợp lý và sự tiện nghi khi sử dụng dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng và uy tín cho ngân hàng.
- Giúp nhân viên làm việc hiệu quả, nhanh chóng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng thông qua hệ thống công nghệ hỗ trợ.
- Giữ vững thị phần kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội trên địa bàn, nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng nhằm gia tăng sức cạnh tranh trên địa bàn TP Đà Nẵng.
Song tính đến thời điểm hiện tại, chiến lƣợc CRM vẫn chƣa đƣợc xây dựng cụ thể, chỉ mang tính tự phát, tất cả chỉ dừng lại ở việc đƣa ra một vài chính sách quản lý, chăm sóc và ƣu đãi một số đối tƣợng mục tiêu nhƣ “Hỗ trợ vay vốn đối với ngƣ dân”, “Chính sách lãi suất cho KH là Doanh nghiệp nhỏ và vừa”, “Chính sách cho vay ƣu đãi lãi suất đối với nhóm KH xuất nhập khẩu”,..Mặt khác, hiện vẫn chƣa có đánh giá cụ thể về vị thế của NH TMCP Quân đội - CN Đà Nẵng trên địa bàn TP Đà Nẵng về: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trƣờng KH, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến KH của NH MB - CN Đà Nẵng và các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.