Chi nhánh VCB.QB luôn chú trọng công tác mở rộng ñối tượng khách hàng cũng như quy mô các món vay tiêu dùng. Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ và ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh với việc giới thiệu nhiều sản phẩm ngân hàng hiện ñại và gia tăng tiện ích cho các sản phẩm hiện có. Thị phần về mảng thanh toán, kinh doanh thẻ, … về cơ bản ñược giữ vững. Với ñiều kiện thuận lợi nằm trên ñịa bàn
ñông dân cư, lại có vị trí thuận tiện nên số lượng khách hàng ñến giao dịch với ngân hàng ngày càng ñông. Bên cạnh việc duy trì những khách hàng truyền thống ñã giao dịch trong nhiều năm tại chi nhánh, ngân hàng cũng không ngừng mở rộng công tác tiếp thị ñến ñông ñảo người dân nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng ñến với ngân hàng. Nhờ thực hiện tốt các công tác tiếp thị, quảng cáo, tuyên truyền mà khách hàng của ngân hàng ñã tăng lên ñáng kể.
Bảng 2.15: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng tại VCB.QB Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1. Dư nợ tiêu dùng Tỷ ñồng 19 24 41 62 2. Số lượng khách hàng Người 412 452 584 746 3. Tốc ñộ phát triển số lượng KH % 100 109,8 129,2 127,7 4. Tốc ñộ tăng trưởng KH % - 9,8 29,2 27,7
Tốc ñộ tăng số lượng khách hàng tại chi nhánh VCB.QB như sau: năm 2007/2006 tăng 9,8% tương ứng với số lượng khách hàng tăng 40 người; năm 2008/2007 số lượng khách hàng tăng 29,2% tương ứng với 132 người; năm 2009/2008 tăng 27,7% tương ứng với 162 người. Điều ñó chứng tỏ hoạt ñộng cho vay tiêu dùng của Chi nhánh ñang ngày càng thu hút ñược nhiều khách hàng. Đạt
ñược ñược tốc ñộ tăng số lượng khách hàng như trên là do nắm bắt ñược nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng, VCB.QB ñã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến quy trình, thủ tục cho vay, chính sách lãi suất phù hợp với từng ñối tượng khách hàng cá nhân ñồng thời vẫn ñảm bảo mức ñộ an toàn trong hoạt ñộng cho vay, từñó tạo khả năng mở rộng hoạt ñộng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.
2.2.5.3 Dư nợ cho vay tiêu dùng bình quân trên khách hàng và Tốc ñộ tăng dư nợ cho vay tiêu dùng bình quân trên một khách hàng cho vay tiêu dùng bình quân trên một khách hàng
Đểñánh giá mở rộng tiêu dùng, trong nhóm chỉ tiêu ñánh giá về khách hàng, ngoài chỉ tiêu tốc ñộ tăng số lượng khách hàng, chỉ tiêu không kém phần quan trọng
ñó là dư nợ cho vay tiêu dùng bình quân trên một khách hàng và Tốc ñộ tăng dư nợ
cho vay tiêu dùng bình quân trên một khách hàng. Chỉ tiêu này càng tăng qua các năm chứng tỏ ngân hàng ñã ngày càng mở rộng hoạt ñộng cho vay tiêu dùng.
Bảng 2.16: Dư nợ cho vay tiêu dùng bình quân trên một khách hàng tại VCB.QB Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1. Dư nợ tiêu dùng Tỷ ñồng 19 24 41 62 2. Số lượng khách hàng Người 412 452 584 746
2. Dư nợ cho vay/KH Triệuñồng 46,12 53,10 70,21 83,11 3. Tốc ñộ phát triển DNCV/KH % 100 115,1 132,2 118,4
4. Tốc ñộ tăng DNCV/KH % - 15,1 32,2 18,4
Dư nợ cho vay bình quân trên một khách hàng tại chi nhánh VCB.QB qua các năm như sau: năm 2007 dư nợ bình quân trên một khách hàng ñạt 53,1 triệuñồng tăng 6,98 triệuñồng tương ứng tăng 15,1% so với năm 2006; 2008/2007 tốc ñộ tăng dư nợ cho vay bình quân trên một khách hàng là 32,2% tương ứng với lượng tăng tuyệt ñối là 17,11 triệuñồng; năm 2009/2008 tăng 18,4% tương ứng với 12,9 triệuñồng. Dư nợ vay bình quân trên khách hàng tại chi nhánh tăng qua các năm chứng tỏ hoạt ñộng tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh ngày càng mở rộng. Có
ñược kết quả trên một phần là do chi nhánh ñã thực hiện tốt công tác quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm tiêu dùng mới, ñồng thời chi nhánh cũng tạo ra các sản phẩm mới kết hợp với các sản phẩm tiêu dùng sẵn có tại chi nhánh ñể tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, từ ñó góp phần làm tăng mức dư nợ bình quân. Trong năm 2008, chi nhánh ñã kế hợp các gói sản phẩm như: Cho vay cán bộ công nhân viên và cán bộ quản lý ñiều hành, khách hàng có thể sử dụng trọn gói một bộ hai sản phẩm (i) cho vay tiêu dùng; (ii) thấu chi. Tổng hạn mức vay vốn tối ña lên tới 200 triệu ñồng, hạn mức này ñược sử dụng một cách linh hoạt giữa bộ hai sản phẩm. Kết quả, năm 2009 mức dư nợ vay của gói sản phẩm trên tăng 3.357 tỷ ñồng tức tăng 56,7% so với năm 2008. Bên cạnh ñó, trong năm 2009 hoạt ñộng tín dụng tiêu dùng và các dịch vụ khách hàng tại chi nhánh có sự phát triển mạnh mẽ là do có sự hỗ trợ của công nghệ. VCB.QB ñã ñưa vào hoạt ñộng Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center) với hệ thống công nghệ ñược trang bị hiện ñại góp phần cải thiện
ñáng kể chất lượng dịch vụ, ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đề án thẻ chuẩn EMV (thẻ chíp) cũng ñã ñược hoàn thành giúp tăng cường tính năng bảo mật cho khách hàng sử dụng thẻ; dịch vụ internet banking ñược nâng cấp mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích mới, … Trên nền tảng công nghệ hiện ñại, nhiều sản phẩm ngân hàng hiện ñại của VCB ñã ñược giới thiệu và nhanh chóng thu hút khách hàng: VCB-Etopup, V-cash, SMS B@nking, Internet B@nking, … [21]
2.2.5.4 Sựña dạng của sản phẩm, chủng loại cho vay
Tại các nước phát triển thì sản phẩm cho vay tiêu dùng ñã trở nên quen thuộc và phổ biến. Điều ñó cũng ñồng nghĩa với sựña dạng, phong phú của các sản phẩm
cho vay tiêu dùng trong danh mục tín dụng tại các Ngân hàng. Thông thường, tỷ
trọng cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng phát triển chiếm khoảng 40% - 50% trên tổng dư nợ. Trái lại, tại Việt Nam, các sản phẩm cho vay tiêu dùng của các NHTM còn khá ñơn ñiệu và tập trung vào một số loại sản phẩm như: cho vay sửa chữa, mua nhà ở; cho vay mua ô tô, xe máy và các phương tiện ñi lại khác; cho vay cán bộ công nhân viên; cho vay xuất khẩu lao ñộng, cho vay du học nước ngoài... cho vay tiêu dùng cũng chỉ chiếm một tỷ trọng khiêm tốn trong tổng dư nợ.
Chủng loại sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại VCB.QB ngày càng tăng, hiện gồm có 8 loại là (1) cho vay hỗ trợ nhà ở; (2) cho vay cán bộ công nhân viên và cán bộ quản lý ñiều hành; (3) cho vay thấu chi; (4) cho vay mua ô tô, xe máy và các phương tiện ñi lại khác; (5) cho vay khám, chữa bệnh; (6) cho vay du học, xuất khẩu lao ñộng; (7) cho vay ñối với học sinh, sinh viên và (8) một số nhu cầu tiêu dùng khác.. Đầu năm 2008, VCB.QB bắt ñầu triển khai hai sản phẩm mới là cho vay thấu chi và cho vay ñối với nhu cầu khám chữa bệnh. Đối với gói sản phẩm thấu chi VCB.QB mới chỉ áp dụng ñầu năm 2008 tuy nhiên dư nợ của sản phẩm này tăng nhanh 2009/2008 dư nợ tăng 87,5% tương ứng với mức tăng 350 triệu ñồng. Dịch vụ thấu chi tài khoản cá nhân ñảm bảo cho khách hàng khả năng thanh toán ngay cả khi tài khoản không còn tiền. Khách hàng ñược cấp thấu chi tại tất cả các
ñiểm giao dịch (quầy, ATM) và ñơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank. Người vay chỉ phải trả lãi theo ñúng số tiền và ngày mà họ thấu chi thực tế, có thể ñược thấu chi tối ña lên tới 30 triệu ñồng trong thời hạn 12 tháng. Hình thức vay thấu chi ñược VCB.QB triển khai nhằm hỗ trợ cho CBCNV của VCB.QB và của các công ty có giao dịch với VCB.QB và các ñơn vị hành chính sự nghiệp… vay ñể tiêu dùng mua sắm vật dụng gia ñình, phương tiện ñi lại… Chủ trương của VCB.QB là cho vay có bảo ñảm bằng tài sản (chiếm trên 80% tổng dư nợ) vì vậy mà sản phẩm cho vay thấu chi và cho vay khám, chữa bệnh chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ vay tiêu dùng.
Tuy chiếm tỷ trọng không lớn trong dư nợ tiêu dùng nhưng sự ra ñời của hai sản phẩm này ñã cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn và ñáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Hiện nay VCB.QB vẫn chưa triển khai sản phẩm cho vay cầm cố, chiết khấu các giấy tờ có giá (cổ phiếu, trái phiếu chính phủ, trái phiếu ñô thị phiếu ñô thị,… ).
Đây là hình thức vay, trong ñó người vay mang các giấy tờ có giá còn hiệu lực ñến ngân hàng ñề nghị chiết khấu hay cầm cố theo một tỷ lệ của ngân hàng …). Loại hình sản phẩm này ñã ñược các ngân hàng khác trên ñịa bàn tỉnh áp dụng như
(Sacombank, Agribank, BIDV…). Trong thời gian tới ñể hướng tới mục tiêu cung cấp những sản phẩm dịch vụña dạng, phong phú, VCB.QB cần nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tín dụng tiêu dùng mới nhằm mở rộng hoạt ñộng cho vay tiêu dùng của chi nhánh.
2.2.5.5 Doanh thu và tăng trưởng doanh thu hoạt ñộng cho vay tiêu dùng
Mục tiêu cuối cùng của các Ngân hàng thương mại là lợi nhuận mang lại trong họat ñộng kinh doanh, cho vay tiêu dùng ñược mở rộng chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng. Cùng với sự phát triển quy mô hoạt ñộng cho vay tiêu dùng tại VCB.QB trong thời gian qua, doanh thu từ hoạt
ñộng cho vay tiêu dùng ngày càng lớn. Với nỗ lực của Ban lãnh ñạo cùng toàn thể
CBCNV ngân hàng, doanh thu từ hoạt ñộng cho vay tiêu dùng trong 2 năm vừa qua
ñã thể hiện sự tăng trưởng ñáng kể với tốc ñộ tăng trưởng ở mức cao.
Bảng 2.17: Doanh thu cho vay tiêu dùng tại VCB.QB
So sánh 2009/2008 Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 Số tiền Tỷ lệ (%) Thu từ họat ñộng TDTD Triệuñồng 6.385 11260 4875 176,4 Thu từ hoạt ñộng tín dụng Triệuñồng 52418 85025 32607 162,2 Tỷ trọng Triệuñồng 12,2 13,24 - -
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt ñộng kinh doanh của VCB.QB)
Thu từ hoạt ñộng tín dụng nói chung và thu từ hoạt ñộng cho vay tiêu dùng của Chi nhánh liên tục tăng lên trong những năm vừa qua. Năm 2009, thu từ hoạt
ñộng cho vay tăng 62,2% và thu từ cho vay tiêu dùng tăng lên 76,4% so với năm 2008. Dư nợ từ hoạt ñộng tín dụng tiêu dùng tuy chiếm tỷ trọng còn thấp trong tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh (năm 2009 chiếm 8,8%) tuy nhiên tổng thu từ hoạt
ñộng này ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu từ hoạt ñộng tín dụng (năm 2009 chiếm 13,24%) ñiều ñó chứng tỏñây là một khoản mục ñóng góp khá lớn vào tổng thu của Chi nhánh trong thời gian qua nên việc mở rộng cho vay tiêu dùng là hướng ñi ñúng ñắn của Chi nhánh.
2.3 Đánh giá tình hình mở rộng tín dụng tiêu dùng tại NH TMCP VCB.QB qua khảo sát ñiều tra
Điều tra ñối tượng vay vốn là khách hàng vay nhằm mục ñích tiêu dùng tại VCB.QB trong phạm vi thành phố theo phương pháp phát phiếu ñiều tra lấy ý kiến. Thông tin số liệu sơ cấp ñược thu thập ñể có căn cứ cho việc ñánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng từ phía các ñối tượng ñi vay và qua ñó ñánh giá sự hài lòng của khách hàng vay vốn. Tổng số phiếu ñiều tra phát ra ñiều tra tại các khách hàng vay vốn là 280 phiếu, số thu về 260 phiếu.
Đểñánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và sự thỏa mãn của khách hàng ñối với ngân hàng, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ tuy vậy ñể ứng dụng vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, tác giả thay
ñổi một số yếu tố, xây dựng các biến quan sát phù hợp với mục ñích nghiên cứu, với 5 thành phần cơ bản ñểño lường chất lượng dịch vụ, bao gồm:[25]
Tin cậy (Reliability): liên quan ñến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo ñúng cam kết với khách hàng.
Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn, khả năng sẵn sàng ñáp
ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance) : thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan ñến cơ sở vật chất, trang thiết bị..
Nếu một tổ chức ñược khách hàng ñánh giá cao về các nhân tố trên thì ñơn vị
càng thu hút ñược nhiều khách hàng. Để phát triển và mở rộng tín dụng tiêu dùng thì các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thông qua việc tìm hiểu, ñiều tra thị trường ñể tìm ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao mức ñộ hài lòng của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều ñối tượng khách hàng khác nhau, tăng quy mô vay bình quân trên một khách hàng từ ñó làm tăng dư nợ
vay tiêu dùng.
2.3.1 Thông tin chung về khách hàng ñược ñiều tra phỏng vấn
Từ số liệu các bảng ở phần phụ lục từ phụ lục 2.1 ñến phụ lục 2.4 có thể
nhận xét:
- Tỷ lệ giới tính của khách hàng vay vốn như sau: nam 62%, nữ 38% và ñộ
tuổi của người ñược phỏng vấn từ 30 ñến 60 tuổi chiếm 82,8% tổng số người ñược phỏng vấn; ñây là yếu tố quan trọng ñảm bảo cho người vay vốn và người cung cấp vốn có ñủ kinh nghiệm và hiểu ñược các thủ tục vay vốn và quản lý sử dụng vốn vay.
- Đối tượng khách hàng vay vốn: ñầy ñủ các ñối tượng vay vốn nhằm mục
ñích tiêu dùng tại chi nhánh, trong ñó ñối tượng công nhân viên vay tiêu dùng lớn nhất, chiếm 78% số lượng phỏng vấn, số lượng này phù hợp ñối tượng khách hàng vay tiêu dùng của VCB chủ yếu là cán bộ công nhân viên.
- Mục ñích vay vốn của khách hàng: Tổng hợp kết quả ñiều tra trên thấy rằng mục ñích khách hàng vay vốn khá phong phú; trong ñó vay tiêu dùng nhằm mục ñích nhà ở và bất ñộng sản 107 khách hàng chiếm 41,15%; Cho vay hỗ trợ
CBCNV & CBQLĐH tiêu dùng 35 khách hàng chiếm 13,46%; Cho vay thấu chi 10 khách hàng chiếm 3,88%; Mua ô tô, xe máy và các phương tiện ñi lại khác 20 khách hàng chiếm 7,81%; Du học, xuất khẩu lao ñộng 8 khách hàng, chiếm 3,1%; Khám, chữa bệnh 7 khách hàng chiếm 2,5%; Nhu cầu vay nhằm mục ñích học tập
8 khách hàng, chiếm 3,1% và nhu cầu ñời sống khác là 65 khách hàng, chiếm 25%. - Nhu cầu vốn của khách hàng: Khách hàng có nhu cầu vốn dưới 100 triệu chiếm 80,8%, trong ñó vay ngân hàng dưới 100 triệu chiếm 84,2%, Khách hàng có nhu cầu vốn dưới 200 triệu chiếm 15,8%, trong ñó vay ngân hàng dưới 200 triệu chiếm 13,1%, ñiều này chứng tỏ nhu cầu vốn cho các mục ñích vay tiêu dùng của các ñối tượng vay của VCB.QB có số tiền không cao, chủ yếu mức dưới 100 triệu và ñối tượng khách hàng chủ yếu là cán bộ công nhân viên. Nhu cầu ñối với các