Để BIDV Chi nhánh Bắc Ninh có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV bởi vì có những giải pháp BIDV chi nhánh Bắc ninh không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những giải pháp hỗ trợ đó là:
Thứ nhất, BIDV cần đưa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh
tranh với các NHTM khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm không tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các Chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trong quá trình phát triển dịch vụ.
Thứ hai, BIDV cần có các giải pháp để nâng cao chất lượng, phong cách
giao dịch của cán bộ trong toàn hệ thống như: thực hiện các dự án chuẩn hóa không gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ cán bộ phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống; Rà soát lại các quy trình nghiệp vụ kiên quan đến khách hàng, đảm bảo quy trình giao dịch khách hàng hướng tới khách hàng; xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chất lượng, theo đó quy đinh chi tiết nội dung
tương tác với khách hàng, cách thực hiện chi tiết (như cách chào khách hàng, cách giải quyết khiếu nại của khách hàng…)
Thứ ba, BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo
nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm NHBL là những sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao, cụ thể trong thời gian tới BIDV cần:
Thành lập bộ phận công nghệ thông tin phục vụ hoạt động NHBL, bộ phận này không chỉ có trách nhiệm nghiên cứu, phát triển về công nghệ thông tin phục vụ hoạt động NHBL, đồng thời hỗ trợ các hoạt động khác như phát triển sản phẩm, hỗ trợ triển khai.
Từng bước nghiên cứu, phát triển, triển khai các giải pháp công nghệ theo đó sẽ tự động hóa tối đa các bước trong quá trình bán hàng, với định hướng về lâu dài là tập trung hóa các hoạt động tác nghiệp, giải phóng tối đa thời gian cho bộ phận quan hệ khách hàng phục vụ bán hàng.
Nâng cấp cớ sở hạ tầng công nghệ, phát triển các sản phẩm dịch vụ thu phí hay giá trị khách hàng gia tăng (thẻ, POS, ATM, e - banking, contact center). Nâng cấp hệ thống Website, Intranet, CRM, hệ thống quản trị thông tin kinh doanh bán lẻ.
Ghi nhận và theo dõi riêng, chi tiết các thông tin của mảng ngân hàng bán lẻ ở cả khía cạnh đo lường, phân tích năng suất lao động, hiệu quả của cán bộ ngân hàng cũng như đo lường mức độ sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Định hướng theo khách hàng, quản lý đa kênh để có bức tranh tổng thể về khách hàng, có khả năng phân loại và đưa ra chính sách khách hàng phù hợp để tăng tính cạnh tranh.
Hệ thống công nghệ thông tin phải hỗ trợ hoạt động nội bộ của ngân hàng trong quá trình xử lý quy trình, cung cấp sản phẩm như kiểm soát, theo dõi và phê duyệt các nghiệp vụ cần quản lý tập trung (ví dụ như tiền vay, tiền gửi…), cung cấp thông tin đầy đủ về tất cả các khía cạnh của sản phẩm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu quản lý tra cứu thông tin của cán bộ ngân hàng phục vụ cho việc kinh doanh.
Thứ tư, BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm
dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành. Bản thân mỗi chi nhánh của BIDV không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà BIDV đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường. BIDV
cần xác định các dòng sản phẩm then chốt trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ, định vị chung về các sản phẩm bản lẻ của BIDV cần mang các đặc tính như: dễ tiếp cận, giàu tính công nghệ, thời đại và đa dạng, các sản phẩm cần thiết kế phù hợp cho từng phân đoạn khách hàng khác nhau. BIDV cần thiết kế và triển khai các chương trình thiết lập và phát triển mối quan hệ hợp tác phát triển kinh doanh sản phẩm và dịch vụ bán lẻ.
Thứ năm, về vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, BIDV cần cải
thiện chính sách đãi ngộ nhân tài, động lực kinh doanh dựa trên năng lực và hiệu quả công việc; hoàn thiện cơ chế tuyển dụng và cho phép tuyển dụng nhân tài bên ngoài cho bán lẻ; duy trì hoặc sa thải cán bộ làm công tác bán lẻ cho phù hợp với điều kiện thị trường; xây dựng một hệ thống đào tạo hệ thống chứng chỉ bắt buộc cho các cán bộ thuộc khối NHBL, thiết kế nhiều hơn nữa các khóa đào tạo về sản phẩm tập trung nhiều vào các kỹ năng bán hàng; đúc rút các bài học, kinh nghiệm của các chi nhánh triển khai tốt hoạt động bán lẻ; xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân đối với đội ngũ cán bộ bán lẻ, tạo cơ chế phấn đấu, khích lệ và tăng sự gắn bó của cán bộ bản lẻ với hoạt động bản lẻ.
Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh BIDV trong lòng công chúng, BIDV cần có
chiến lược marketing, PR chung cho toàn hệ thống với các nội dung cơ bản như: nghiên cứu, phân tích và đánh giá hiện trạng về thương hiệu BIDV trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam; nghiên cứu và xác định kế hoạch phát triển định vị thương hiệu bán lẻ của BIDV; nâng cấp bộ nhận diện thương hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ; phát triển các chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thương hiệu và sản phẩm bán lẻ của BIDV, nâng cấp nhận diện thương hiệu bán lẻ BIDV qua các kênh chi nhánh, ATM, Website và các kênh khách như các mạng xã hội (Facebook, twitter…); đẩy mạnh các hoạt động thể hiện trách nhiệm cộng đồng của BIDV.
Thứ bảy, BIDV cần hỗ trợ về vốn để BIDV Bắc Ninh có thể mở rộng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Quốc Đạt (2006). Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ở NHTM một số nước. Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng.
2. Phan Thị Thu Hà (2004). Ngân hàng thương mại. NXB Thống kê, Hà Nội. 3. Nguyễn Thị Minh Hiền (2004). Marketing ngân hàng. NXB Thống kê, Hà Nội. 4. Nguyễn Thị Minh Hiền (2005). Những vấn đề cơ bản về giao tiếp của ngân hàng
trong cạnh tranh và hội nhập. Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng. (12).
5. Nguyễn Thị Minh Hiền (2011). Giáo trình Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng.
6. Đào Thị Lan Hương, Nguyễn Gia Khánh (2006). Công tác Marketing trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng.
7. Phạm Văn Kiên (2008). Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ quản trị nguồn nhân lực. Thị trường Tài chính tiền tệ.
8. Hoàng Lan (2006). Một số kinh nghiệm quốc tế về nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng khi gia nhập WTO – Liên hệ với Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng.
9. Nguyễn Đức Lệnh (2007). Công nghệ ngân hàng hiện đại và quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường Tài chính tiền tệ.
10. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2009). Nghị quyết 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009 của Hội đồng quản trị về Phát triển ngân hàng bán lẻ.
11. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh (2012). Đề án tái cấu trúc số 01/ĐATCT - KHTH của Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012- 2015.
12. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh (2014). Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ của Chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016.
13. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2013). Nghị quyết số 155/NQ – HĐQT về việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ gia đoạn 2013 -2015.
14. Philip Kotler (1994). Marketing căn bản. Phan Thăng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến dịch. NXB Thống kê, Hà Nội.
15. Philip Kotler (1994). Quản trị Marketing. Vũ Trọng Hùng, Phan Thăng dịch. NXB Thống kê, Hà Nội.