4.4.3.1. Giải pháp về chính sách sản phẩm (P1 - Product)
trước hết phải nỗ lực hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm với chất lượng dịch vụ tốt nhất và đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng phải giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về lợi ích mà các sản phẩm đem lại, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, đồng thời chi nhánh nên phát phiếu thăm dò để biết ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm của ngân hàng hiện đang được khách hàng sử dụng, để từ đó rút ra kinh nghiệm, khắc phục thiếu sót và hoàn thiện sản phẩm.
- Thứ hai, tích cực nghiên cứu các sản phẩm dich vụ mới phù hợp và đưa
vào triển khai: chi nhánh phải không ngừng nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới để tìm ra những sản phẩm phù hợp triển khai rộng rãi trong địa bàn nhằm đưa đến khách hàng một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Đa dạng hoá nghiệp vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại nghiệp vụ mà phải xác định được loại nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ nào có thể phát triển trước, và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Dựa vào thực trạng hoạt động hiện nay, chi nhánh nên tiếp tục phát huy các hoạt động hiện có của mình, nhưng cung cấp các dịch vụ bán lẻ một cách chuyên nghiệp hơn và phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại gồm có tài khoản cá nhân kết hợp với các dịch vụ giá trị gia tăng như trả lương thẻ, sao kê, trả các hoá đơn dịch vụ, các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, liên kết thẻ, các sản phẩm vay cầm cố, phát triển các tiện ích mới của thẻ ATM, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp.
Chi nhánh cần đánh giá và tìm hiểu thị trường, phân loại được những khách hàng tiềm năng, tìm ra đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của mình, nghiên cứu lựa chọn thời điểm thích hợp nhất để đưa sản phẩm mới ra thị trường.
Thứ ba, thực hiện chiến lược “sản phẩm hóa” dịch vụ: do đặc thù sản
phẩm ngân hàng là tính vô hình, khách hàng thực sự không thể nhận biết trước được những gì từ một sản phẩm dịch vụ chỉ đến khi họ bỏ tiền ra để mua nó. Vì vậy để giúp khách hàng dễ dàng hình dung ra được sản phẩm dịch vụ mà mình có thể được hưởng, dễ dàng tiếp cận các tính năng của các sản phẩm dịch vụ mà mình định mua thì một trong những giải pháp là tìm cách biến cái vô hình thành cái hữu hình. Để làm được điều đó thì mỗi sản phẩm trong danh mục sản phẩm
của ngân hàng cần phải có bản mô tả chi tiết, cụ thể đặc tính sản phẩm, cách thức xử lý đối với các vấn đề pháp lý và tuân thủ pháp luật, rủi ro và tài chính.
Cụ thể, chi nhánh cần soạn ra những tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, trong đó có thể đưa ra các bí quyết để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả. Những tài liệu này có thể in thành các tập sách nhỏ (Guide Book, Manuals), in thành tập hồ sơ và phát trực tiếp cho khách hàng tại hội nghị khách hàng hay một cuộc triển lãm của ngân hàng. Qua các tài liệu này khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và hiểu rõ hơn về dịch vụ của BIDV Bắc Ninh.
Thứ tư, thực hiện bán kèm một sản phẩm dịch vụ với một sản phẩm dịch
vụ khác thành một “gói”:
Nếu giới thiệu dịch vụ cho khách hàng theo kiểu hàng loạt giống như trình bày một thực đơn với nhiều món dài lê thê ở các nhà hàng, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng bị “ngán”. Họ sẽ cảm thấy bối rối không biết nên sử dụng dịch vụ nào. Trong khi đó nếu chào bán các sản phẩm dịch vụ kèm theo một sản phẩm dịch vụ khác thành một gói và đáp ứng những nhu cầu cụ thể và đa dạng của khách hàng thị Ngân hàng có thể bán được nhiều dịch vụ hơn.
4.4.3.2. Giải pháp về chính sách giá phí (P2 - Price)
- Thứ nhất, xác định đúng đắn các mức chi phí để đưa ra mức giá phù hợp
với các sản phẩm, dịch vụ mà BIDV đang cung cấp để bảo vệ và tăng trưởng thị phần, đảm bảo lợi nhuận cho BIDV Bắc Ninh.
- Thứ hai, không thu phí và thu phí thấp với các dịch vụ phù trợ, tăng tiện
ích đối với các khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Tăng cường hiện đại hóa công nghệ, tinh giảm bộ máy quản lý và lao động nhằm giảm chi phí của các hoạt động kinh doanh, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo lợi thế cạnh tranh về giá.
Thứ ba, xây dựng một chính sách giá linh hoạt, phân biệt tới từng nhóm
khách hàng trong đó ưu tiên nhóm khách hàng quan trọng và khách hàng truyền thống.
Thứ tư, đối với nhóm khách hàng mới thực hiện tăng cường dịch vụ chăm
sóc sau bán và thiết lập quan hệ lâu dài thay vì chính sách miễn giảm phí như với đối tượng khách hàng truyền thống của chi nhánh.
có thể chi tiết hơn đến từng kỳ hạn, không nên áp dụng cứng nhắc theo loại vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) nằm phù hợp hơn với cơ chế mua bán vốn hiện hành của Hội sở chính.
4.4.3.3. Giải pháp về chính sách kênh phân phối (P3 - Place)
Trọng tâm của giải pháp về kênh phân phối đối với BIDV Bắc Ninh đó là phải đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả với tiêu chí hợp lý, thân thiện, tin cậy và hiện đại. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, BIDV Bắc Ninh cần tận dụng các uy tín về thương hiệu, công
nghệ để phát triển, đa dạng hóa các kênh phân phối. Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các phòng giao dịch không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Chi nhánh Bắc Ninh nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa bàn trung tâm, các huyện để phục vụ khách hàng. Việc mở thêm các quầy giao dịch tuy tốn nhiều chi phí trong thời gian đầu nhưng mang lại lợi ích hiệu quả sau này, giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến từng khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm hơn với BIDV Bắc Ninh và sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng đến các địa bàn trong tỉnh.
Thứ hai, ngoài kênh giao dịch truyền thống, có một số kênh phân phối
khác mà Chi nhánh đang cung cấp mới chỉ mang tính hình thức, chưa khai thác hết các chức năng. Vậy chi nhánh phải có các biện pháp để khai thác hiệu quả các kênh này và được khách hàng sử dụng đến một cách hiệu quả. Một kênh phân phối với chi phí thấp mà có điều kiện triển khai ngay thời điểm hiện nay là IBMB (Internet Banking và Mobil Banking), một phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại và internet. Tính phổ cập trong sử dụng điện thoại di động và internet, mặt bằng công nghệ thuận lợi là những tiền đề để chi nhánh triển khai dịch vụ này. Kênh này sẽ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về các thông tin chung như tỷ giá, biểu phí, lãi suất, các thông tin tài khoản cá nhân như số dư, liệt kê giao dịch, tham gia thanh toán hoá đơn, chuyển tiền. Đối tượng mà dịch vụ này hướng đến nên là những người trẻ tuổi có khả năng tiếp cận dễ dàng hơn với công nghệ mới
và hiện đại. Chi nhánh nên thiết kế cho mình cả các đường dây nóng để khách hàng gọi điện đến trong trường hợp thật sự cần thiết.
Thứ ba, củng cố và phát triển hệ thống ATM của chi nhánh, xem đây là
các trung tâm dịch vụ bán lẻ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Nên nghiên cứu mở thêm các máy ATM ở các địa điểm thích hợp, những nơi mà nhu cầu sử dụng cao như các công ty lớn, bệnh viện, trường học, khu du lịch vì thống kê số liệu máy ATM của BIDV Bắc Ninh tại các địa điểm còn ít. Hệ thống ATM phải luôn được bảo dưỡng và vận hành 24/24giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận. Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm được nguồn lực trong giao dịch rút tiền và trả lời khách hàng về các thông tin liên quan đến tiền gửi. Ngoài ra máy ATM còn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho công chúng, từ đó sẽ thu hút khách hàng biết đến các dịch vụ khác của ngân hàng.
Thứ tư, mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại
tệ để giảm chi phí đầu tư các điểm giao dịch nhưng phục vụ được nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản nhất cho chủ đại lý để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Thứ năm, cần trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cho các điểm
giao dịch, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các điểm giao dịch để tạo ấn tượng tốt trong con mắt khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
4.4.3.4. Giải pháp về quảng bá - xúc tiến (P4 - Promotion)
Do đối tượng của dịch vụ bán lẻ là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quy mô nhỏ, đối tượng rất nhạy cảm với các hoạt động marketing nhất là quảng cáo, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng. Các hoạt động này của chi nhánh thời gian qua vẫn còn ở mức đơn giản, chưa thường xuyên cập nhật. Trong thời gian tới, chi nhánh cần thực hiện tốt hơn các biện pháp sau:
a. Về quảng cáo - truyền thông
Thứ nhất, đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân
hàng để đông đảo quần chúng biết về các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp. Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm bán lẻ của Ngân hàng, trong đó đặc biệt chú trọng các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của BIDV, những chương trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhở cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm bán lẻ của BIDV. Trong chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp siêu nhỏ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Thứ hai, hiện nay tại một số phòng giao dịch trực thuộc BIDV Bắc Ninh
khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh cũng chưa biết hết được các tiện ích của sản phẩm dịchn vụ đó. Một hình thức quảng cáo mà chi phí rất thấp mà lại có hiệu quả cao đó là các băng rôn, áp phích treo trước cổng, cửa chi nhánh và tại các phòng giao dịch, ngoài ra còn có các tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Theo quan sát cho thấy, chi nhánh có một lượng lớn khách hàng, chủ yếu là khách hàng gửi tiết kiệm là những người cao tuổi và để thuận tiện cho họ khi đến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng nên dán sẵn những mẫu thủ tục, giấy tờ đã điền đầy đủ thông tin tại quầy để làm mẫu. Việc này vừa giảm cho các giao dịch viên phải làm những việc không cần thiết vừa đảm bảo cho các giao dịch diễn ra nhanh chóng hơn.
Thứ ba, hoạt động quảng cáo - truyền thông phải gắn kết chặt chẽ với
chiến lược kinh doanh của BIDV Bắc Ninh và hiệu quả công việc. Công tác quảng cáo truyền thông cần xác định là một trong những nhiệm vụ hàng đầu cần ưu tiên trong chiến lược phát triển tổng thể của BIDV đến năm 2020, vì vậy đòi hỏi BIDV Bắc Ninh cũng cần phải nhận thức sâu sắc để tổ chức triển khai có hiệu quả trên địa bàn Tỉnh Bắc Ninh.
Thứ tư, nên duy trì và phát triển các thỏa thuận hợp tác với các cơ quan
báo chí, đài truyền hình địa phương, đài phát thanh và có kế hoạch tuyên truyền hàng năm và lịch đăng tải cụ thể, tạo ấn tượng và điểm nhấn trong tâm trí khách hàng.
Thứ nhất, tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ. Thị trường dịch vụ bán lẻ đang còn rất mới đối với khách hàng Việt Nam nói chung, đối với địa bàn Tỉnh Bắc Ninh nói riêng việc sử dụng các dịch vụ bán lẻ đối với khách hàng chưa là thói quen. Vì vậy, trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trường, chi phí các dịch vụ nên giảm tối đa, hoặc có chương trình khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện những đợt mở thẻ miễn phí, đồng thời có thể tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mạng lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định được vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng của tỉnh.
Thứ hai, cần tăng cường sử dụng biện pháp hiệu quả của marketing trong
hoạt động khuyến mãi đó là tác động vào tâm lý của khách hàng: luôn mong nhận được các món quà phù hợp với thị hiếu, lợi ích của mình. Việc tặng quà khách hàng quan trọng, khách hàng VIP phải phù hợp với thị hiếu/nhu cầu của khách hàng mà ý nghĩa giá trị đôi khi không quan trọng bằng thị hiếu/nhu cầu. Do vậy chi nhánh cần phải nghiên cứu, lựa chọn một số loại quà tặng phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, tránh việc lựa chọn quà tặng qua loa, chiếu lệ, không thiết thực cho khách hàng.
c. Xúc tiến, tiếp xúc khách hàng
- Thứ nhất, tổ chức hội nghị khách hàng bán lẻ thường niên: Việc tổ chức
hội nghị khách hàng khách hàng bán lẻ cần tổ chức thường xuyên hàng năm, nội dung cần được đổi mới hơn nữa. Có thể lồng ghép các hoạt động như trao giải thưởng cho khách hàng với các tiêu chí như: khách hàng có quy mô quan hệ lớn nhất, khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhất, khách hàng có quan hệ truyền thống lâu năm nhất… Hình thức giải thưởng có thể bằng tiền,