6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. CÁC ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ
3.1.1. Định hƣớng phát triển của Agribank giai đoạn 2016-2020
Sau khi tái cơ cấu toàn diện, hoàn thành hầu hết các mục tiêu trong Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013-2015, năm 2017 đƣợc Agribank xác định là năm có ý nghĩa quan trọng trong lộ trình thực hiện Đề án chiến lƣợc kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030 và chuẩn bị cho cổ phần hóa khi đủ điều kiện, theo chỉ đạo của Chính phủ.
Agribank xác định sẽ tiếp tục củng cố nền tảng tài chính, quản trị, tăng trƣởng quy mô hoạt động gắn với nâng cao chất lƣợng quản trị rủi ro, đảm bảo hiệu quả, an toàn hoạt động, giữ vững vai trò chủ lực trên thị trƣờng tài chính, tín dụng nông nghiệp - nông thôn. Theo đó, một số chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh cơ bản năm 2017 đƣợc Ban lãnh đạo Ngân hàng thông qua là nguồn vốn và dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng từ 14 -18%; tỷ trọng cho vay nông nghiệp, nông thôn khoảng 70%; thu dịch vụ tăng 20%; lợi nhuận tăng tối thiểu 10%...
Agribank là Ngân hàng do Nhà nƣớc sở hữu 100% vốn, việc tăng vốn điều lệ phụ thuộc vào Ngân sách Nhà nƣớc, nhƣng trong điều kiện khó khăn cân đối ngân sách, đây là bài toán khó giải quyết.
Thực tế cho thấy, trƣớc đây, Agribank là ngân hàng dẫn đầu về vốn điều lệ trong toàn ngành, tuy nhiên, sau khi các ngân hàng khác cổ phần hóa thì
Agribank lại tụt xuống đứng hàng cuối trong 4 ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc.
Điều này ảnh hƣởng đến việc tuân thủ các tỷ lệ an toàn hoạt động, kết quả xếp hạng, khả năng huy động vốn từ các quỹ trong, ngoài nƣớc và triển khai các hoạt động kinh doanh khác năng động, hiệu quả hơn.
Để nâng cao năng lực tài chính, đáp ứng các tỷ lệ an toàn hoạt động theo quy định của pháp luật và hƣớng tới các thông lệ quốc tế, Agribank đang trình Ngân hàng Nhà nƣớc, Bộ Tài chính, Chính phủ phê duyệt đề án tăng vốn điều lệ và xây dựng phƣơng án cổ phần hoá trong giai đoạn 2017-2020, phù hợp với Quyết định số 58/2016/QĐ-TTg ngày 28/12/2016 của Thủ tƣớng Chính phủ.
Trong thời gian chờ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc phê duyệt, chỉ đạo, Agribank đã và đang tập trung mọi nguồn lực để triển khai thực hiện Đề án Chiến lƣợc kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030 với một số nhiệm vụ chủ yếu đƣợc xác định nhƣ sau:
Một là, tập trung giải quyết dứt điểm những vấn đề còn tồn tại, vƣớng mắc; khẩn trƣơng xử lý thu hồi các khoản nợ xấu đã đƣợc giải quyết trong các năm trƣớc, đảm bảo lành mạnh, công khai, minh bạch hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật và phù hợp với thông lệ quốc tế.
Hai là, triển khai phƣơng án kinh doanh, phƣơng án nâng cao năng lực tài chính, phƣơng án áp dụng tiêu chuẩn Basel II... theo lộ trình đƣợc Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc phê duyệt, hƣớng tới mục tiêu xây dựng Agribank thành ngân hàng thƣơng mại lớn mạnh hàng đầu tại Việt Nam cả về quy mô, khả năng tài chính, năng lực quản trị điều hành, hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn, hiệu quả, bền vững, có giá trị, uy tín và thƣơng hiệu cao trên thị trƣờng.
phƣơng án cổ phần hoá ngay sau khi đƣợc phê duyệt, trong đó có việc thuê tƣ vấn xác định giá trị doanh nghiệp và các thủ tục cần thiết khác. Việc minh bạch hoá, cung cấp các thông tin hoạt động, báo cáo tài chính... đƣợc ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm nhằm tăng cƣờng niềm tin, thu hút các nhà đầu tƣ khi thực hiện cổ phần hóa, chuyển đổi mô hình hoạt động phù hợp với điều kiện thị trƣờng.
3.1.2. Định hƣớng phát triển của Agribank Ngũ Hành Sơn giai đoạn 2016-2020 2016-2020
Bảng 3.1 Kế hoạch kinh doanh giai đoạn năm 2016-2020
STT Chỉ tiêu Bình quân năm
1 Tăng trƣởng nguồn vốn huy động hàng năm (%) 4,0 2 Tăng trƣởng dƣ nợ cho vay hàng năm (%) 12,0
3 Tỷ lệ nợ xấu (%) <2,0
4 Tăng trƣởng chênh lệch thu chi hàng năm (%) 20,0
(Nguồn: Báo cáo sơ kết cuối năm 2015 và định hướng hoạt động kinh doanh 2016-2020 của Agribank chi nhánh Quận Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng)
Trên cơ sở mục tiêu, định hƣớng kinh doanh 2016 -2020 và các nội dung chỉ đạo Chủ tịch HĐTV, Tổng giám đốc Agribank và của Giám đốc Agribank Chi nhánh Đà Nẵng tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2016, Giám đốc Chi nhánh định hƣớng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020 của Chi nhánh nhƣ sau:
Về công tác huy động vốn:
- Triển khai mạnh các biện pháp huy động vốn đã chỉ đạo tại hội nghị triển khai hoạt động kinh doanh năm 2016.
- Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn nhƣ đã thực hiện, phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu tăng trƣởng nguồn vốn giai đoạn 2016 -2020 là 4% mỗi năm.
vốn có các kỳ hạn: 3 tháng, 7 tháng, 9 tháng và loại kỳ 24 tháng để tạo ra nguồn vốn ổn định, cân đối với nguồn vốn để cho vay trung dài hạn.
Về công tác tín dụng :
Về tăng trưởng tín dụng
- Cần tập trung tăng trƣởng tín dụng có Chất lƣợng – Hiệu quả - An toàn đến tất cả các đối tƣợng khách hàng ( kể cả khách hàng vay : tiêu dùng, kinh doanh nhỏ lẻ,...) trong đó phân công CBTD tiếp cận các hộ sản xuất đá tại làng nghề; tiếp cận các hộ trồng nấm tại phƣờng Hòa Quý; cho vay hỗ trợ nhà ở,... Trong cho vay mới phải thực hiện kiểm tra, kiểm soát nhất là tình hình thu nhập, dòng tiền đi và về của khách hàng là doanh nghiệp.
Về kiểm soát nợ xấu phát sinh
- Tất cả các cán bộ tín dụng phải có trách nhiệm thƣờng xuyên theo dõi trạng thái nợ của khách hàng vay mình quản lý, chủ động đôn đốc, thông báo nợ ( gốc, lãi ) đến hạn và có biện pháp xử lý phù hợp.
- Đối với các khoản nợ nhóm 2 cần phân tích, đánh giá cụ thể các nguyên nhân.
Về xử lý nợ xấu, nợ bán VAMC
- Thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của Giám đốc Agribank Đà Nẵng “ v/v xử lý tài sản đảm bảo thu hồi nợ “ tại văn bản 747/TD ngày 24/9/2015 trong quá trình thực hiện công tác xử lý thu hồi nợ xấu, nợ bán VAMC.
- Tiếp tục thực hiện các biện pháp đã và đang triển khai thực hiện từ đầu năm đến nay nhƣ: đã khởi kiện thì tiến hành thỏa thuận với khách hàng bán tài sản hoặc phối hợp với cơ quan thi hành án để thi hành bán tài sản, nhƣng phải tập trung hơn, mạnh hơn, bám sát hơn; Đồng thời rà soát bổ sung các nội dung, biện pháp xử lý mới quyết liệt hơn để thu hồi đƣợc nợ từ nay đến cuối năm.
Về công tác phát triển dịch vụ
nhƣ : mở tài khoản thanh toán, thẻ ATM, SMS, chuyển tiền qua ngân hàng, mở tài khoản chuyển lƣơng,...
Về tài chính
Cán bộ tín dụng phải thực hiện tốt công tác thu lãi theo kế hoạch giao nhằm giữ ổn định thu nhập cân đối tài chính
3.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ
3.2.1. Khuyến nghị với Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn
Với kế hoạch tăng trƣởng huy động tiền gửi dân bình quân từ 4% trở lên và số dƣ huy động tiền gửi trên 2000 tỷ đồng, đây là một thách thức, đòi hỏi toàn Chi nhánh phải tập trung nỗ lực để hoàn thành cao nhất mục tiêu kế hoạch đề ra.
Một số khuyến nghị cần thực hiện trong thời gian đến đƣợc xác định nhƣ sau:
a. Thực hiện phân đoạn khách hàng đến gửi tiền
Thời gian qua, mặc dù công tác chăm sóc khách hàng vẫn đƣợc chi nhánh quan tâm thực hiện, tuy nhiên chƣa xây dựng đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng mang tính chiến lƣợc cho từng phân đoạn khác hàng.
Hàng năm, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng trƣởng rất nhanh, bình quân trên 28%/năm. Đây là điều kiện thuận lợi để Chi nhánh đẩy mạnh phát triển hoạt động huy động tiền gửi, đồng thời cũng đặt ra thách thức cạnh tranh với các tổ chức ngân hàng, tài chính khác. Do đó Agribank Ngũ Hành Sơn cần thiết phải thực hiện phân đoạn khách hàng đến gửi tiền, nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
-Xác định các phân đoạn khách hàng là cơ sở để thực hiện tối đa hóa lợi nhuận cho Ngân hàng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Là cơ sở để chi nhánh áp dụng các chính sách khách hàng tiền gửi dân cƣ phù hợp với từng phân đoạn khách hàng bao gồm các chính sách phục vụ, chăm sóc, giá, tiếp thị…
- Là cơ sở để xây dựng các bộ sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng cụ thể, đồng thời xác định việc đầu tƣ phát triển hệ thống kênh phân phối một cách hiệu quả.
Các phân đoạn khách hàng đến gửi tiền
Căn cứ vào quy mô khách hàng tiền gửi dân cƣ và nguồn nhân lực tại chi nhánh, phân đoạn khách hàng tiền gửi dân cƣ thành ba phân đoạn khách hàng nhƣ sau:
+ Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng
rất nhỏ nhƣng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
+ Khách hàng thân thiết: Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tƣơng
đối nhỏ nhƣng có đóng góp và tầm ảnh hƣởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
+ Khách hàng phổ thông: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng số khách hàng tiền gửi dân cƣ tại Chi nhánh, góp phần tạo nên nền tảng khách hàng, rộng lớn cho Chi nhánh, là nhóm khách hàng tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên.
Tiêu chí phân đoạn khách hàng:
Để xác định đƣợc phân đoạn khách hàng phù hợp và định hƣớng phát triển khách hàng mục tiêu, Chi nhánh căn cứ vào một trong các tiêu chí sau đây để phân đoạn khách hàng:
Tiêu chí định lượng (dành cho các khách hàng hiện hữu):
Việc phân đoạn khách hàng hiện có của Chi nhánh căn cứ vào các tiêu chí sau:
- Số dƣ tiền gửi của khách hàng tại chi nhánh
- Số dƣ nợ vay của khách hàng tại chi nhánh và chất lƣợng nợ vay - Kết hợp giữa số dƣ tiền gửi, số dƣ nợ vay và chất lƣợng nợ vay
Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng):
Trong quá trình quản lý khách hàng, Chi nhánh chủ động căn cứ các tiêu chí sau đây để lựa chọn và quyết định xếp khách hàng tiền gửi dân cƣ vào phân đoạn khách hàng phù hợp, đảm bảo mục tiêu phân đoạn khách hàng và khả năng phục vụ của Chi nhánh.
-Địa vị xã hội của khách hàng: đƣợc xác định căn cứ vào chức vụ hiện tại của khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng đang nắm giữ.
b. Chính sách chăm sóc khách hàng
Đối với khách hàng quan trọng:
+ Chính sách trước bán hàng
Hình thức tiếp thị:
Tiếp thị trực tiếp: Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, giao dịch
viên nên chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh hoặc đề xuất với cấp trên tổ chức các buổi gặp riêng cho nhóm khách hàng quan trọng (đối với các sản phẩm, dịch vụ mang tính phức tạp cao) để giới thiệu, thuyết phục KH sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
Tiếp thị gián tiếp: Gửi thƣ ngỏ, email hoặc gọi điện thoại cho khách
hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của Agribank và các chƣơng trình marketing của ngân hàng.
+ Chính sách bán hàng:
Chính sách giá phí sản phẩm:
Nguyên tắc chung: Giá phí đƣợc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm tiền gửi và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:
Khách hàng ở phân đoạn này thƣờng chỉ chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ, ít quan tâm đến giá phí: Chi nhánh có thể xác định giá dịch vụ cao hơn một chút nhƣng bù lại thõa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có số dƣ tiền gửi thƣờng xuyên lớn và đề nghị mức lãi suất cao hơn mức thông thƣờng: trên cơ sở xem xét lợi nhuận thu đƣợc của Chi nhánh, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ƣu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
Khách hàng có số dƣ nợ vay lớn (không có nợ xấu), đồng thời duy trì mức số dƣ tiền gửi nhất định tại chi nhánh: trên cơ sở xem xét lợi nhuận tổng hoà thu đƣợc từ khách hàng, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ƣu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng
+ Thứ tự ưu tiên phục vụ:
Phục vụ tại phòng VIP (nếu có):
Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ đón tiếp khách hàng có trách nhiệm mời khách hàng vào phòng khách VIP, mời giao dịch viên tới phục vụ khách hàng và lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần).
Giao dịch viên có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị các bộ phận liên quan xử lý và trực tiếp trả hồ sơ cho khách hàng tại phòng VIP. Trong quá trình chờ xử lý hồ sơ, KH đƣợc phục vụ trà/nƣớc, đọc báo và xem ti vi (nếu có).
Nếu chi nhánh không có phòng VIP: Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ đón tiếp khách hàng mời giao dịch viên tới phục vụ khách hàng, có thể mời khách hàng lên phòng làm việc của lãnh đạo chi nhánh (nếu cần).
Ngay khi xác định nhu cầu của khách hàng thì càn bố trí quầy giao dịch để phục vụ các khách hàng thuộc phân nhóm này nhanh nhất có thể.
Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng:
Ngay khi hồ sơ khách hàng đƣợc gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng quan trọng trƣớc các hồ sơ khác.
Một số ưu đãi khác:
Khách hàng đƣợc quyền chăm sóc ngoài giờ để tiết kiệm thời gian cho khách hàng (nếu có).
Khách hàng đƣợc ƣu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu
+ Chính sách sau bán hàng:
Chi nhánh cần bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhƣ vào các ngày đặc biệt nhƣ sinh nhật, Lễ, Tết ...gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng…….
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, thƣờng xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của Agribank, xin ý kiến khách hàng về những khó khăn, vƣớng mắc trong chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh qua đó đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Chính sách đối với khách hàng thân thiết:
+ Chính sách trước bán hàng:
Hình thức tiếp thị:
Tiếp thị tại quầy giao dịch của chi nhánh hoặc gửi tin nhắn thông báo các chƣơng trình, sản phẩm mới đến khách hàng.
Trong trƣờng hợp tiếp thị tới một nhóm các khách hàng thân thiết (thuộc một tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức đó và có hình thức tặng quà phù hợp.
+ Chính sách bán hàng:
Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ:
Chi nhánh áp dụng mức giá phí chung, thống nhất do Hội sở công bố trong từng thời kỳ. Ngoài ra, để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Agribank, Chi nhánh áp dụng chính sách giá phí ƣu đãi cho một số sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới hoặc gói sản phẩm dịch vụ.
Đối với khách hàng thân thiết có tiềm năng phát triển lên nhóm khách hàng quan trọng, chi nhánh cần áp dụng chính sách ƣu đãi về giá phí nhƣ đối