6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Khuyến nghị với Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn
Với kế hoạch tăng trƣởng huy động tiền gửi dân bình quân từ 4% trở lên và số dƣ huy động tiền gửi trên 2000 tỷ đồng, đây là một thách thức, đòi hỏi toàn Chi nhánh phải tập trung nỗ lực để hoàn thành cao nhất mục tiêu kế hoạch đề ra.
Một số khuyến nghị cần thực hiện trong thời gian đến đƣợc xác định nhƣ sau:
a. Thực hiện phân đoạn khách hàng đến gửi tiền
Thời gian qua, mặc dù công tác chăm sóc khách hàng vẫn đƣợc chi nhánh quan tâm thực hiện, tuy nhiên chƣa xây dựng đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng mang tính chiến lƣợc cho từng phân đoạn khác hàng.
Hàng năm, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng trƣởng rất nhanh, bình quân trên 28%/năm. Đây là điều kiện thuận lợi để Chi nhánh đẩy mạnh phát triển hoạt động huy động tiền gửi, đồng thời cũng đặt ra thách thức cạnh tranh với các tổ chức ngân hàng, tài chính khác. Do đó Agribank Ngũ Hành Sơn cần thiết phải thực hiện phân đoạn khách hàng đến gửi tiền, nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
-Xác định các phân đoạn khách hàng là cơ sở để thực hiện tối đa hóa lợi nhuận cho Ngân hàng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Là cơ sở để chi nhánh áp dụng các chính sách khách hàng tiền gửi dân cƣ phù hợp với từng phân đoạn khách hàng bao gồm các chính sách phục vụ, chăm sóc, giá, tiếp thị…
- Là cơ sở để xây dựng các bộ sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng cụ thể, đồng thời xác định việc đầu tƣ phát triển hệ thống kênh phân phối một cách hiệu quả.
Các phân đoạn khách hàng đến gửi tiền
Căn cứ vào quy mô khách hàng tiền gửi dân cƣ và nguồn nhân lực tại chi nhánh, phân đoạn khách hàng tiền gửi dân cƣ thành ba phân đoạn khách hàng nhƣ sau:
+ Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng
rất nhỏ nhƣng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
+ Khách hàng thân thiết: Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tƣơng
đối nhỏ nhƣng có đóng góp và tầm ảnh hƣởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
+ Khách hàng phổ thông: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng số khách hàng tiền gửi dân cƣ tại Chi nhánh, góp phần tạo nên nền tảng khách hàng, rộng lớn cho Chi nhánh, là nhóm khách hàng tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên.
Tiêu chí phân đoạn khách hàng:
Để xác định đƣợc phân đoạn khách hàng phù hợp và định hƣớng phát triển khách hàng mục tiêu, Chi nhánh căn cứ vào một trong các tiêu chí sau đây để phân đoạn khách hàng:
Tiêu chí định lượng (dành cho các khách hàng hiện hữu):
Việc phân đoạn khách hàng hiện có của Chi nhánh căn cứ vào các tiêu chí sau:
- Số dƣ tiền gửi của khách hàng tại chi nhánh
- Số dƣ nợ vay của khách hàng tại chi nhánh và chất lƣợng nợ vay - Kết hợp giữa số dƣ tiền gửi, số dƣ nợ vay và chất lƣợng nợ vay
Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng):
Trong quá trình quản lý khách hàng, Chi nhánh chủ động căn cứ các tiêu chí sau đây để lựa chọn và quyết định xếp khách hàng tiền gửi dân cƣ vào phân đoạn khách hàng phù hợp, đảm bảo mục tiêu phân đoạn khách hàng và khả năng phục vụ của Chi nhánh.
-Địa vị xã hội của khách hàng: đƣợc xác định căn cứ vào chức vụ hiện tại của khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng đang nắm giữ.
b. Chính sách chăm sóc khách hàng
Đối với khách hàng quan trọng:
+ Chính sách trước bán hàng
Hình thức tiếp thị:
Tiếp thị trực tiếp: Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, giao dịch
viên nên chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh hoặc đề xuất với cấp trên tổ chức các buổi gặp riêng cho nhóm khách hàng quan trọng (đối với các sản phẩm, dịch vụ mang tính phức tạp cao) để giới thiệu, thuyết phục KH sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
Tiếp thị gián tiếp: Gửi thƣ ngỏ, email hoặc gọi điện thoại cho khách
hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của Agribank và các chƣơng trình marketing của ngân hàng.
+ Chính sách bán hàng:
Chính sách giá phí sản phẩm:
Nguyên tắc chung: Giá phí đƣợc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm tiền gửi và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:
Khách hàng ở phân đoạn này thƣờng chỉ chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ, ít quan tâm đến giá phí: Chi nhánh có thể xác định giá dịch vụ cao hơn một chút nhƣng bù lại thõa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có số dƣ tiền gửi thƣờng xuyên lớn và đề nghị mức lãi suất cao hơn mức thông thƣờng: trên cơ sở xem xét lợi nhuận thu đƣợc của Chi nhánh, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ƣu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
Khách hàng có số dƣ nợ vay lớn (không có nợ xấu), đồng thời duy trì mức số dƣ tiền gửi nhất định tại chi nhánh: trên cơ sở xem xét lợi nhuận tổng hoà thu đƣợc từ khách hàng, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ƣu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng
+ Thứ tự ưu tiên phục vụ:
Phục vụ tại phòng VIP (nếu có):
Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ đón tiếp khách hàng có trách nhiệm mời khách hàng vào phòng khách VIP, mời giao dịch viên tới phục vụ khách hàng và lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần).
Giao dịch viên có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị các bộ phận liên quan xử lý và trực tiếp trả hồ sơ cho khách hàng tại phòng VIP. Trong quá trình chờ xử lý hồ sơ, KH đƣợc phục vụ trà/nƣớc, đọc báo và xem ti vi (nếu có).
Nếu chi nhánh không có phòng VIP: Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ đón tiếp khách hàng mời giao dịch viên tới phục vụ khách hàng, có thể mời khách hàng lên phòng làm việc của lãnh đạo chi nhánh (nếu cần).
Ngay khi xác định nhu cầu của khách hàng thì càn bố trí quầy giao dịch để phục vụ các khách hàng thuộc phân nhóm này nhanh nhất có thể.
Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng:
Ngay khi hồ sơ khách hàng đƣợc gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng quan trọng trƣớc các hồ sơ khác.
Một số ưu đãi khác:
Khách hàng đƣợc quyền chăm sóc ngoài giờ để tiết kiệm thời gian cho khách hàng (nếu có).
Khách hàng đƣợc ƣu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu
+ Chính sách sau bán hàng:
Chi nhánh cần bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhƣ vào các ngày đặc biệt nhƣ sinh nhật, Lễ, Tết ...gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng…….
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, thƣờng xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của Agribank, xin ý kiến khách hàng về những khó khăn, vƣớng mắc trong chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh qua đó đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Chính sách đối với khách hàng thân thiết:
+ Chính sách trước bán hàng:
Hình thức tiếp thị:
Tiếp thị tại quầy giao dịch của chi nhánh hoặc gửi tin nhắn thông báo các chƣơng trình, sản phẩm mới đến khách hàng.
Trong trƣờng hợp tiếp thị tới một nhóm các khách hàng thân thiết (thuộc một tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức đó và có hình thức tặng quà phù hợp.
+ Chính sách bán hàng:
Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ:
Chi nhánh áp dụng mức giá phí chung, thống nhất do Hội sở công bố trong từng thời kỳ. Ngoài ra, để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Agribank, Chi nhánh áp dụng chính sách giá phí ƣu đãi cho một số sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới hoặc gói sản phẩm dịch vụ.
Đối với khách hàng thân thiết có tiềm năng phát triển lên nhóm khách hàng quan trọng, chi nhánh cần áp dụng chính sách ƣu đãi về giá phí nhƣ đối với phân đoạn khách hàng quan trọng.
Thứ tự ƣu tiên phục vụ tại quầy giao dịch:
Cần hƣớng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu quả để phục vụ phân đoạn khách hàng này. Giao dịch viên tại chi nhánh cần có thái độ mềm mỏng, nhiệt tình khi giao dịch đối với khách hàng.
Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng:
Ngay khi hồ sơ khách hàng đƣợc gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng thân thiết trƣớc các hồ sơ của khách hàng phổ thông.
Phƣơng thức bán hàng: Trực tiếp phục vụ khách hàng tại Chi nhánh. Chính sách sau bán hàng:
Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhƣ sau: vào các ngày đặc biệt trong năm gửi thiệp chúc mừng, quà tặng…
Gửi tin nhắn thông báo cho khách hàng về thông tin sản phẩm (các sản phẩm mới, các tiện ích nâng cấp...) và các chƣơng trình khuyến mại theo đợt.
Chính sách đối với khách hàng phổ thông:
Chi nhánh thực hiện chính sách theo nhƣ các chính sách hiện nay chi nhánh đang phục vụ với các khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng của Chi nhánh và cũng là những khách hàng tiềm năng để dịch chuyển lên phân đoạn khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng, nên chi nhánh cần chú trọng việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản.
Ngoài ra cũng cần chú trọng tƣ vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank nhƣ: ATM, Inernet- banking, Emobile – banking, tự động thu tền điện, nƣớc, truyền hình cáp qua tài khoản…. nhằm tăng nguồn vốn không kỳ hạn
c. Quy định nhiêm vụ cụ thể về việc chăm sóc khách hàng tại chi nhánh
Lãnh đạo Chi nhánh cần chỉ đạo các bộ phận liên quan lên kế hoạch thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng và thƣờng xuyên giám sát cán bộ chịu trách nhiệm trong công tác chăm sóc khách hàng và bán sản phẩm, dịch vụ cho KH. Trực tiếp gặp các khách hàng quan trọng khi có phát sinh vƣớng mắc Các bộ phận liên quan trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng đề xuất về kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể tại chi nhánh và từng phòng giao dịch với tổ trƣởng tổ dịch vụ, thƣờng xuyên giám sát cán bộ trong công tác chăm sóc khách hàng và bán sản phẩm, dịch vụ cho KH; định kỳ trực tiếp gặp các khách hàng quan trọng hoặc khi có các yêu cầu đột xuất khác.
Cán bộ quản lý khách hàng quan trọng: Phân công cán bộ tại chi nhánh có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm, có kỹ năng thuyết trình, thuyết phục khách hàng, tập trung phục vụ phân đoạn khách hàng quan trọng.
Cán bộ quản lý khách hàng thân thiết: Phân công cán bộ tại chi nhánh đảm nhiệm, chịu trách nhiệm tƣ vấn chi tiết sản phẩm cho khách hàng tại quầy, chủ yếu phục vụ nhóm phân đoạn khách hàng thân thiết.
Giao dịch viên: Thực hiện cung cấp dịch vụ và thực hiện giao dịch theo đề nghị của khách hàng, đảm bảo giao dịch nhanh, chính xác. Có khả năng trình bày về quy trình của sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng đồng thời tƣ vấn nhanh và bán chéo các sản phẩm đơn giản cho khách hàng.
Bộ phận hƣớng dẫn khách hàng: Luôn có mặt tại giờ mở cửa chi nhánh, chào đón khách hàng nồng nhiệt và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tìm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Phục vụ tất cả các nhóm phân đoạn khách hàng nhƣng chỉ tập trung một số các yêu cầu đơn giản, giúp đỡ khách hàng điền các biểu mẫu và phân luồng giao dịch.
d. Đa dạng hóa các sản phẩm huy động
Để tăng khả năng cạnh tranh với các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi chi nhánh phải cung ứng đa dạng các sản phẩm dựa trên danh mục sản phẩm mà Agribank đã ban hành. Xác định đƣợc đâu là sản phẩm dịch vụ thế mạnh, sản phẩm dịch vụ mục tiêu phát triển, bên cạnh các sản phẩm truyền thống cần chú trọng đến các sản phẩm công nghệ mang lại hiệu quả cao cho chi nhánh và tiện ích cho khách hàng. Xu hƣớng chung của các sản phẩm ngân hàng hiện nay là tiện lợi, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Vì vậy, các sản phẩm TGTK không chỉ đơn thuần là để ngƣời dân gửi vốn để hƣỡng lãi nữa mà cần kết hợp với các sản phẩm tín dụng và dịch vụ tạo sự khác biệt và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nhƣ:
- Tiền gửi tiết kiệm tích lũy: tích lũy từ số tiền nhỏ để đạt đƣợc số tiền
mong muốn trong tƣơng lai, chƣơng trình cho ph p khách hàng nộp tiền nhiều định kỳ đều đặn phù hợp với mức thu nhập, mục tiêu và những dự định của khách hàng trong tƣơng lai.
- Tiền gửi tiết kiệm xây dựng nhà ở: là hình thức tiết kiệm trung và dài
hạn, ngoài hƣởng lãi thì ngƣời gửi tiền còn đƣợc Ngân hàng cho vay nhằm bổ sung thêm vốn cho mục ñích xây dựng nhà ở. Mức cho vay tối đa bằng số dƣ tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm hưu trí bảo thọ: dành cho những ngƣời ñang có thu nhập
trong hiện tại, muốn để dành một phần thu nhập để tiêu dùng trong tƣơng lai khi về già bằng cách hàng tháng trích thu nhập ñể gửi vào tài khoản này.
Tiết kiệm kết hợp bảo hiểm: Dành cho khách hàng muốn tích lũy một
khoản tiền cho tƣơng lai và muốn yên tâm kế hoạch luôn đƣợc đảm bảo trong cuộc sống có nhiều biến động không ngờ.
tiền mỗi ngày với số tiền tối thiểu theo qui định, nó phù hợp với nhiều loại đối tƣợng.
Tiết kiệm giành cho trẻ em: Sản phẩm này dành cho các bậc phụ huynh
muốn rèn luyện cho con mình tính tiết kiệm. Sổ tiết kiệm sẽ đƣợc đứng tên của các bé.
e. Thực hiện tốt chính sách Marketing ngân hàng
Tính đến thời điểm hiện tại trên địa bàn Quận, chính nhánh đang chịu sự cạnh tranh trực tiếp của các Ngân hàng lớn nhƣ: Vietinbank, Đông Á, Vietcombank, BIDV. Điều này đã làm nóng lên cuộc chạy đua về lãi suất, cũng làm ảnh hƣởng đến thị phần của Chi nhánh trong việc huy động tiền gửi và phát triển các sản phẩm dịch vụ khác. Chính vì vậy, chính sách maketing nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng, tạo uy tín ngân hàng trong khách hàng luôn đƣợc Chi nhánh quan tâm. Đó là một chiến lƣợc kinh doanh để liên kết, phối hợp những ngƣời có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ƣu và công nghệ hiện đại, nhằm cân bằng đƣợc 2 lợi ích: lợi nhuận thu đƣợc của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Với thực tế hoạt động bán lẻ của mình, để mở rộng hoạt động huy động tiền gửi nói riêng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung trong thời gian tới các ngân hàng sẽ chú trọng hơn nữa đến các hoạt ñộng maketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng tài chính nói riêng và trong lòng ngƣời dân nói chung. Cụ thể nhƣ sau:
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng, các hình thức và chính sách huy động vốn, thu hút tiền gửi,… để dân chúng biết về các dịch vụ ấy. Tăng cƣờng các hình thức quảng bá hình ảnh của