PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA
2.1.4. Một số nghiên cứu về thang đo nhân tố
Một số nghiên cứu khảo sát trước đây liên quan đến sự thỏa mãn của người lao động được xem xét, xác định, kiểm định và ứng dụng các thang đo nhân tố thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người lao động, gồm một số nghiên cứu sau đây:
2.1.4.1. Chỉ số mô tả công việc JDI của Smith, Kendall và Hulin (1969)
Smith et al. (1969) của trường Đại học Cornell đã xây dựng chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index) và được đánh giá rất cao trong lý thuyết và thực tiễn, được thể hiện qua 05 thang đo nhân tố như sau: Tính chất công việc; Thanh toán tiền lương; Thăng tiến; Giám sát; Đồng nghiệp.
Hình 2.9. Chỉ số mô tả công việc của Smith, Kendall và Hulin
Nguồn: Smith et al. (1969) 2.1.4.2. Tiêu chí đo lường thỏa mãn MSQ của Weiss (1967)
Các nhà nghiên cứu Weiss và đồng nghiệp của trường Đại học Minnesota thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn công việc thông qua Bảng câu hỏi thỏa mãn Minnesota (Minnesota Satisfaction Questionnaire), đưa ra 02 khía cạnh phân tích thang đo nhân tố: Các nhân tố thỏa mãn thuộc bản chất bên trong; Các nhân tố thỏa mãn thuộc bản chất bên ngoài. Ngoài ra, đưa ra tiêu chí chung để đo lường mức hài lòng của người lao động. Sau đây là một số nội dung bảng câu hỏi được thể hiện như sau:
Hình 2.10. Tiêu chí đo lường thỏa mãn công việc MSQ của Weiss
Nguôn: Weiss (1967) 2.1.4.3. Giá trị đo lường công việc của Edwin Locke (1976)
Lý thuyết tác động của Edwin Locke (1976) đưa ra những giá trị đo lường công việc và phương tiện sử dụng tác động mức độ thỏa mãn của người lao động và lý thuyết này cũng cho thấy sự khác biệt giữa người lao động muốn gì và người có gì trong công việc trong việc đo lường mức độ tác động thỏa mãn của người lao động. Ví dụ minh hoạ cho điều này, nếu “quyền quyết định tại nơi làm
việc” là có giá trị đối với người lao động A, còn người lao động B không quan
tâm việc này. Khi đó, nếu tác động mạnh “quyền quyết định tại nơi làm việc” thì người lao động A sẽ thỏa mãn nhiều hơn, còn nếu tác động không đáng kể
“quyền quyết định tại nơi làm việc” thì người lao động A sẽ không còn thỏa mãn
Bảng 2.1. Giá trị đo lường công việc và phương tiện
Nguồn: Edwin Locke (1976) 2.1.4.4. Báo cáo khảo sát của SHRM (2009)
Theo báo cáo của Hiệp hội Quản lý Nguồn nhân lực (Society for Human được khảo sát năm 2009, cho thấy những thang đo nhân tố sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên sau:
- Nhóm thang đo nhân tố quan trọng: An toàn công việc; Phúc lợi; Được đền bù/được trả lương; Có cơ hội sử dụng kỹ năng làm việc; Cảm giác an toàn trong môi trường làm việc.
- Nhóm thang đo nhân tố theo khía cạnh phát triển nghề nghiệp: Cơ hội thăng tiến trong tổ chức; Cơ hội phát triển nghề nghiệp; Được thử làm công việc cụ thể; Hệ thống phát triển; Chấp nhận phát triển chuyên môn của tổ chức; Thử việc trả lương và hoàn trả học phí.
- Nhóm thang đo nhân tố theo khía cạnh quan hệ công việc với lãnh đạo: Vấn đề giao tiếp giữa nhân viên và cấp trên; Quyền quyết định và độc lập công việc; Đánh giá tiến độ thực hiện công việc của nhân viên; Quan hệ công việc với cấp quản lý trung gian.
- Nhóm thang đo nhân tố theo khía cạnh môi trường làm việc: Cân đối linh hoạt giữa cuộc sống và công việc; Công việc rất thú vị; Cần có trách nhiệm xã hội trong tổ chức; Chấp nhận môi trường làm việc xanh;Văn hóa tổ chức; Quan hệ công việc với đồng nghiệp; Đóng góp công sức cho mục tiêu kinh doanh của tổ chức; Công việc đang làm; Đa dạng công việc.
- Thang đo mức độ thỏa mãn chung của người lao động. 2.1.5. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Thỏa mãn được khách hàng, làm khách hàng hài lòng là một tài sản lớn đối với các doanh nghiệp, tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ trung thành của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tổ chức… Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa. Sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy…
Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia hoặc ở trong nội bộ ngành, có thể thực hiện ở các thời điểm khác nhau, nhằm xác định vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, để hoạch định các mục tiêu, chiến lược kinh doanh phù hợp.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (Customer sartisfaction) là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp
và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
* Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Theo Lê Văn Huy (2013), tại tạp chí khoa học số 4, trang 50-55 đã nhận xét mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) có thể được giải thích như sau: giá trị cảm nhận chịu sự tác động của chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của họ. Thực tiễn cho thấy, khi mong đợi càng cao, sự kỳ vọng càng lớn thì có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và ngược lại. Vì vậy để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cần phải đảm bảo và thỏa mãn, làm hài lòng khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo nên trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, và ngược lại sẽ là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng.
Hình 2.11. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
* Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là sự tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường áp dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Hình 2.12. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Nguồn: Lê Văn Huy (2013)
Mô hình trên cho thấy sự dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu của mô hình ECSI là tập trung giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm riêng biệt hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số sự hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm/dịch vụ đó.
* Trên cơ sở các nghiên cứu về thang đo nhân tố và tình hình thực tế của Công ty cổ phần Tư vấn, Đầu Tư và Phát triển Công nghệ Môi trường Việt Nam chúng tôi đưa ra 7 thang đo nhân tố và các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến mức hài lòng công việc của người lao động tại công ty như sau:
- Thang đo: Điều kiện làm việc, Đặc điểm công việc, Đồng nghiệp, Cấp trên, Thưởng – Phúc lợi, Lương, Cơ hội đào tạo thăng tiến
- Các yếu tố cá nhân: Phòng ban, Giới tính, Độ tuổi, Hôn nhân, Trình độ học vấn, Thâm niên làm việc, Bộ phận công tác, Thu nhập.
2.2. THỰC TIỄN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP LAO ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP
2.2.1. Thực tiễn về mức độ hài lòng trong công việc của người lao động trong doanh nghiệp trên thế giới doanh nghiệp trên thế giới
Xu hướng quản trị nhân lực ngày càng phức tạp cùng với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội. Vì vậy những thay đổi trong vấn đề này là điều vô cùng quan trọng mà các nhà lãnh đạo quan tâm. Năm xu hướng quản trị nhân sự trên thế giới hiện nay: tăng cường ứng dụng công nghệ, sự lệ thuộc ngày càng tăng giữa các thị trường toàn cầu, chi cho phúc lợi của nhân viên sẽ gia tăng, môi trường làm việc ngày càng linh hoạt, những thay đổi về nhân khẩu học.
Ở các doanh nghiệp trên thế giới việc tạo động lực cho người lao động rất được chú trọng và tiến hành một cách thường xuyên.
Andrew (2002) nghiên cứu sự thỏa mãn trong công việc tại Hoa Kỳ và một số quốc gia khác đưa ra kết quả như sau: Có 49% số người lao động tại Hoa Kỳ được khảo sát cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công việc, chỉ một số rất nhỏ trả lời không hài lòng. Tỷ lệ cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công việc như ở một số nước khác nhau như: Đan Mạch là 62%, Nhật Bản là 30% và Hungary là 23%. Nghiên cứu xác định các yếu tố nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc bao gồm: an toàn trong công việc, thu nhập cao, quan hệ đồng nghiệp, thời gian đi lại ít, vấn đề quan sát, quan hệ với công chúng, cơ hội học tập nâng cao trình độ.
Nghiên cứu của Tom (2007) về sự thỏa mãn trong công việc tại Hoa Kỳ đã đưa ra một số kết quả như sau: Kết quả khảo sát người lao động làm việc nhiều trong lĩnh vực thì có 47% số người lao động rất hài lòng với công việc.
Trong đó, nhóm lao động không có kỹ năng thì mức độ hài lòng thấp hơn nhiều (chỉ có 33,6% người được khảo sát hài lòng với công việc trong khi nhóm lao động có kỹ năng tay nghề cao thì mức độ hài lòng là khá cao chiếm 55,8% số người được khảo sát).
Nghiên cứu của Keith and John (2002) về thỏa mãn trong công việc, của những người có trình độ cao là: việc kiếm tiền, điều kiện vật chất, sức khỏe và các loại phúc lợi khác, vai trò của giới tính là: nữ có mức độ thỏa mãn trong công việc là cao hơn nam, có sự gia tăng mức độ thỏa mãn đối với những người quản lý, thu thập có vai trò quan trọng đối với mức độ thỏa mãn trong công việc.
Nghiên cứu của Luddy (2005) trong dịch vụ y tế tại Nam Phi cho thấy sự hài lòng của người lao động với công việc chịu ảnh hưởng của cả 5 yếu tố trong mô hình JDI. Trong đó ba nhân tố “đồng nghiệp”, “ lãnh đạo” và “bản chất công việc” được người lao động đánh giá tích cực, hai nhân tố “đào tạo và thăng tiến” và “tiền lương” bị đánh tiêu cực (bất mãn).
Kết quả nghiên cứu về mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động của các tác giả cho thấy mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động ở mỗi quốc gia khác nhau thì khác nhau. Các yếu tố này càng tốt thì mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động càng được nâng lên.
2.2.2. Thực tiễn mức độ hài lòng công việc của nhân viên trong doanh nghiệp ở Việt Nam nghiệp ở Việt Nam
Trong thời đại phát triển và cạnh tranh gay gắt, thế giới dường như nhỏ bé hơn, các quốc gia cũng gần nhau hơn, thì một doanh nghiệp dù đang trong tình trạng “ hoạt động tốt” không thể đứng mãi ở một vị trí và không tiến lên phía trước. Đây là điều hiển nhiên áp dụng cho tất cả các loại hình kinh doanh, với rất nhiều trách nhiệm đối với các bên liên quan như nhân viên, ban lãnh đạo, cổ đông và đối tác hoặc có các bên liên quan khác.
Trong số rất nhiều các nguồn lực như Nguồn nhân lực, Tài chính, Trang thiết bị và máy móc, Thông tin…“Nguồn nhân lực” được xem là một trong những nguồn lực quan trọng nhất.
Kết quả báo cáo “Thực trạng quản trị nhân sự tại doanh nghiệp Việt Nam”, được PGS.TS. Lê Quân (2011). Nghiên cứu khảo sát từ 437 cán bộ quản lý và 335 doanh nghiệp. Trong đó, năm 2010 ngân sách đào tạo của doanh nghiệp chiếm 7,13% quỹ lương, bình quân đầu người là 389.000 đồng. Tỷ lệ này
của năm 2009 là 6.98%, mỗi người lao động chỉ nhận được chi phí 313.000 đồng. “Doanh nghiệp đầu tư chưa tương xứng cho công tác phát triển nguồn nhân lực. Thực tế họ thường “săn” người tài từ công ty khác thay vì tự đào tạo”.
Tỷ lệ nghỉ việc trung bình các doanh nghiệp là 15,7%, công nhân và lao động phổ thông chiếm mức độ cao nhất với 23,26%. Nguyên nhân chính là thu nhập không cạnh tranh và thiếu cơ hội thăng tiến. Thu nhập bình quân đầu người theo tháng của năm 2010 chưa đến 5,5 triệu đồng. Quỹ lương khá khiêm tốn trên doanh thu bình quân của doanh nghiệp, đạt 5,12% năm 2009 và giảm xuống còn 4,75% năm 2010. Bên cạnh đó năng suất bình quân của người lao động về doanh thu và lợi nhuận cũng khá thấp (khoảng 6500USD/người/tháng về doanh thu và 1200USD/người/tháng về lợi nhuận) trong khi bài toán về tiền lương luôn tăng nhanh (bình quân 18%/ năm). Điều này cho thấy, tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp (bình quân trên 42%/năm) đang dựa trên nền tảng công nhân giá thấp. Câu hỏi đặt ra, khi nào kinh tế Việt Nam mới bước vào nền kinh tế tri thức, trong đó nhân lực đóng vai trò then chốt? Bởi thực tế cho thấy, nếu doanh nghiệp dựa vào nhân lực rẻ và nguồn tài nguyên thiên nhiên sẽ không bền vững. Hơn nữa nhiều chuyên gia khẳng định rằng để tạo ra giá trị gia tăng thì vấn đề nằm ở nguồn nhân lực có chất lượng cao.
Các doanh nghiệp Việt Nam ngoài phải đối mặt với những khó khăn về ngành nghề, thương hiệu, tài chính…thì làm thế nào để có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có năng lực, nhiệt tình và trung thành với công ty lại là câu hỏi mà nhiều nhà lãnh đạo quan tâm. Để có thể có và giữ được đội ngũ nhân viên như vậy là một thử thách đối với công ty. Hiện nay, nền kinh tế biến động, tình trạng một số nhân viên, công nhân giỏi và một số nhà quản lý có kinh nghiệm xin chuyển công tác đơn vị khác trong ngành cũng như các ngành có liên quan ngày càng nhiều với tỷ lệ 10 -13% mỗi năm với nhiều nguyên do hơn: môi trường làm việc thiếu chuyên nghiệp, mâu thuẫn với cấp trên, cơ cấu tổ chức không hợp lý…Trong những năm gần đây, nạn đình công tại Việt Nam hiện không ngừng tăng cao. Theo thống kê có 387 vụ năm 2006 và 541 vụ năm 2007.