8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO> 0,5 ; Sig.(Bartlett’s Test) < 0,05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
a. Kết quả phân tích nhân tố lần 1
Bảng 3.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .852 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2297.968
df 253
Sig. .000
Từ 23 thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn fixed number of factors với factors to extract = 5 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 65,552% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 65,552% biến thiên của dữ liệu.
Hệ số KMO = 0,852 (>0,5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố.
Tuy nhiên biến biến “Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh/chị” (DC2) ,“Thời gian giải quyết các yêu cầu rất nhanh Trang Web đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn” (PT4), biến
80
“Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng” (PT5), “Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp” (PT2), , biến “Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của anh/chị “ (DC1), biến “Giờ mở cửa của ngân hàng thuận lợi cho anh/chị “ (DC6) bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0,5). Nhưng theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 [4] khi loại biến trong phân tích nhân tố phải loại từng biến một để đảm bảo không loại các biến có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu. Ta sẽ tiến hành loại biến “DC2 – Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của khách hàng” và tiến hành phân tích nhân tố lần 2.
b. Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng
Qua 6 lần phân tích nhân tố, lần lượt loại trừ biến “DC2 – Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của khách hàng” (EFA 2); “ PT4 -Thời gian giải quyết các yêu cầu rất nhanh Trang Web đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn” (EFA 3) ; loại biến “ PT5 -Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng” (EFA 4); tiến hành loại biến “PT2 - Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp” (EFA 5); loại bỏ biến DC1 – nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của khách hàng, tiếp tục phân tích nhân tố lần 6 ta được kết quả.
Bảng 3.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 6
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .774 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1815.771
Df 153
81
Sau khi loại bỏ biến “Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của anh/chị “ (DC1), 18 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả có 5 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 70,018% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 70,018% biến thiên của dữ liệu Hệ số KMO = 0,774 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Trong kiểm định này không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải đều > 0,5.
Qua phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố được hình thành trong mô hình bao gồm:
- Năng lực phục vụ: (NLPV)
1. Nhân viên tiếp xúc làm việc ngay với anh/chị ngay khi có thể
NL1
2. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt, nắm rõ quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng
NL2
3. Nhân viên NH có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh
NL3
4. Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, thuận lợi cho anh/chị NL4 - Sự tin cậy (STC)
1. Nhân viên NH ân cần, niềm nở tạo được niềm tin với anh/chị
TC1
2. Ngân hàng cung cấp đúng những điều đã cam kết trong hợp đồng
TC2
3. Mọi thông tin cá nhân và giao dịch của anh/chị luôn được bảo mật
TC3
4. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của anh/chị là trên hết
82
- Sự đồng cảm (SDC)
1. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến những vấn đề mà anh/chị quan tâm
DC3
2. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ và dễ hiểu
DC4
3. Nhân viên tư vấn cho anh chị những khoản vay hợp lý DC5 4. Giờ mở cửa của ngân hàng thuận lợi cho anh/chị DC6
- Khả năng đáp ứng (KNDU)
1. Nhân viên NH cung cấp thông tin chính xác, kịp thời DU1 2. Anh/ chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch với Ngân
hang
DU2
3. Thời gian giải quyết khiếu nại, yêu cầu là rất nhanh DU3 4. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất
cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
DU4
- Phương tiện hữu hình (PTHH)
1. NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1 3. NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất
đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…)
PT3