8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Đặc trưng của cho vay cá nhân
a.Khái niệm
Cho vay cá nhân (CVCN) là hình thức cấp tín dụng bằng tiền của ngân hàng thương mại mà đối tượng vay vốn là cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất, kinh doanh.
b.Vai trò
- Đối với ngân hàng
Ngân hàng là một tổ chức tín dụng trung gian trong nền kinh tế, với hoạt động chính là huy động tiền gửi, cho vay và thanh toán. Hoạt động cho vay của ngân hàng phải đảm bảo bù đắp được tất cả chi phí có liên quan và tạo ra được một khoản sinh lợi cần thiết để hoạt động kinh doanh của ngân hàng có lãi và tăng trưởng. Lợi nhuận đem lại từ cho vay cá nhân thường cao hơn so với các loại hình cho vay khác. Mặt khác, khi thực hiện tài trợ cho khách hàng là cá nhân thì ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục đầu tư do nhu cầu sản xuất và đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng của khách hàng luôn đa dạng.
- Đối với khách hàng
Đối với khách hàng cá nhân vay vốn với mục đích sản xuất kinh doanh thì ngân hàng cung cấp vốn tài trợ cho sản xuất, mở rộng hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận cho chính khách hàng, gián tiếp tạo ra của cải cho xã hội và làm phát triển nền kinh tế.
Đối với người tiêu dùng, là người hưởng lợi trực tiếp. Khi mức sống được cải thiện, thu nhập tăng lên, người dân ngày càng có nhu cầu sửa sang nhà cửa, mua sắm hay đi du lịch. Các khoản vay tiêu dùng đã giúp khách
23
hàng giải quyết vấn đề đó, giúp kết hợp nhu cầu hiện tại với khả năng thanh toán trong tương lai để nâng cao chất lượng cuộc sống của chính bản thân họ.
- Đối với nền kinh tế.
Thông qua việc cho vay khách hàng, ngân hàng đã trực tiếp hoặc gián tiếp thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển. Bằng việc cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, ngân hàng tài trợ vốn cho khu vực kinh tế tư nhân, hộ gia đình, thúc đẩy sự phát triển của thành phần kinh tế này. Thông qua cho vay tiêu dùng, ngân hàng đã góp phần đáng kể vào việc kích cầu nền kinh tế, tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của nền kinh tế.
c.Đặc trưng
- Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn.
Các KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thường. KH thường có nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Tuy vậy trên thực tế quy mô vay cá nhân của NH lại lớn, vì tuy mỗi món vay nhỏ nhưng đây là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư nên số lượng KH tìm đến NH vay vốn là đông.
- Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao
Loại hình cho vay KHCN luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao hơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dưới cả 3 góc độ.
+ Luôn tồn tại nhóm KH lừa đảo, không có ý thức trả nợ.
+ Các rủi ro khách quan như suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật, tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định của xã hội….
+ Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc hay sức khỏe của KH, diền biến tâm lý của KH… ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá nhân và hộ gia đình.
24
- Đối tượng cho vay cá nhân đa dạng
Đối tượng cho vay đối với khách hàng đối với cho vay cá nhân khá đa dạng, khách hàng cá nhân có thể là những người buôn bán nhỏ, công nhân viên chức, công nhân, nông dân, thanh niên, phụ nữ, các cá nhân sản xuất kinh doanh… hoặc đại diện của hộ gia đình người mà được các thành viên có đủ năng lực pháp lý và hành vi dân sự trong hộ gia đình ủy quyền thay mặt hộ gia đình.
- Chi phí quản lý khoản vay cá nhân lớn
Chi phí quản lý đối với khoản vay cá nhân là lớn do ngân hàng thường phải tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra, thu thập các thông tin người vay trước khi đưa ra quyết định cho vay. Hơn nữa việc quản lý những khoản tín dụng có giá trị nhỏ, số lượng các khoản vay thì lớn là việc không hề đơn giản đối với ngân hàng.
- Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc
Không như các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức nhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành nhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất cho vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng. Ngoài ra độ rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để bao gồm cả phần bù rủi ro. Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao.
- Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ
Thật vậy, số lượng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của dân cư và cầu có khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhậy cảm theo chu kỳ. Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển,
25
khi mà người dân có mức thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Và ngược lại, trong thời kỳ kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi thu nhập của họ giảm xuống và xu hướng thất nghiệp ngày càng cao thì việc vay NH sẽ được hạn chế, đặc biệt là vay để chi tiêu.
- Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể
Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợi nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH. Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêu dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức lợi nhuận cho mỗi khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong tổng lợi nhuận của NH.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM
a.Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Theo viện khoa học NH (1999) [5] “Chất lượng dịch vụ NH là năng lực của NH, được NH cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu”
Chất lượng dịch vụ do KH cảm nhận được chứ không phải do NH quyết định. Chất lượng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu
Đối với NHTM, chất lượng dịch vụ tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng, điều này tạo nên động lực cho các ngân hàng cố gắng cung ứng những dịch vụ có chất lượng được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng.
b.Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại
Căn cứ vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, ta thấy để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ta xét cụ thể trên một số phương diện như:
26
nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...bởi vì dịch vụ cho vay cá nhân là dịch vụ cao cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
-Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu và đa dạngcủa khách hàng.
-Qui trình cho vay: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các bộ phận, thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
-Kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướngđến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó.
Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân:
Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ cá nhân có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ CVCN, với các thành phần của chất lượng dịch vụ CVCN như sau:
- Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian tiếp xúc phục vụ, lắng nghe nhu cầu khách hàng của ngân hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
27
nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. - Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các gói cho vay phù hợp,lãi suất đúng với mức giới thiệu, chính xác các thông tin, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân, để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, cần có một số chỉ tiêu khác như:
+ Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ CVCN. Chất lượng dịch vụ CVCN ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong các gói cho vay của ngân hàng với khách hàng, thời gian thực hiện các gói tín dụng nhanh chóng, không mất nhiều thời gian, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng.
+ Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ CVCN không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân, sự phát triển dịch vụ CVCN và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ CVCN tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ CVCN có tính quyết định hơn cả.
+ Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ cho vay cá nhân không ngừng được giữ vững và tăng lên.
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân nhân
Thứ nhất, Tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ CVCN có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ
28
bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để vay và sử dụng nhiều dịch vụ khác.
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, và sẵn sàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác nếu thấy bên đối thủ có chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng tăng lên buộc các NHTM phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Thứ năm, việc phát triển theo hướng cho vay cá nhân đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các gói cho vay cá nhân đa dạng, lãi suất ưu đãi, chuyên biệt cho từng nhu cầu của khách hàng và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại.
29
đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ cho vay cá nhân để cung ứng kịp thời các gói cho vay đa dạng phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng.
1.2.5. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng.
a. Nhân tố bên trong
- Lãi suất cho vay
Lãi suất cho vay của NH nào cao thì khả năng thu hút KH đến vay vốn sẽ thấp hơn những NH có mức lãi suất cho vay thấp. Lãi suất cũng thay đổi so với mức rủi ro tín dụng trên hàng loạt các yếu tố như: Thời hạn cho vay, số tiền, chi phí thực hiện, chi phí giám sát khoản cho vay và số dư tiền gửi của người vay. Chính vì thế, lãi suất là yếu tố tác động rất lớn đối với mỗi khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng.
- Qui trình và công nghệ Ngân hàng
Ngày nay, công nghệ NH đang được chứng tỏ là thật sự cần thiết, quan trọng và rất hữu ích trong tất cả các lĩnh vực của xã hội. Công nghệ tin học đã và đang giúp cho ngành NH rất nhiều trong các khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng. Công nghệ đã giúp cho các KH không còn e ngại khi đến NH giao dịch, hoặc là sự chờ đợi. Do đó, nhờ vào công nghệ NH sẽ dễ dàng quản lý các khoản vay đối với KHCN.
- Nguồn vốn kinh doanh
Một yếu tố hết sức quan trọng chiến lược kinh doanh của các NH, nó bao gồm vốn tự có và vốn huy động. Hai nguồn này phải luôn duy trì ở mức ổn định theo yêu cầu tối thiểu. Mọi cơ hội kinh doanh của NH đều phụ thuộc vào phần lớn vào nguồn vốn huy động. Và khi quyết định cho vay đối với KHCN thì nguồn vốn NH phải đảm bảo sao cho vừa tăng khả năng mở rộng vừa đảm bảo hạn chế rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh.
30
- Chính sách tín dụng
Đây cũng là một yếu tố quyết định đến sự tồn tại của NHTM. Các NHTM đều cố gắng và tìm mọi cách để đưa ra chính sách tín dụng riêng của mình một cách hấp dẫn nhất nhằm thu hút KH và các nguồn vốn nhàn rỗi. NH