8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các gói cho vay phù hợp,lãi suất đúng với mức giới thiệu, chính xác các thông tin, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân, để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, cần có một số chỉ tiêu khác như:
+ Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ CVCN. Chất lượng dịch vụ CVCN ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong các gói cho vay của ngân hàng với khách hàng, thời gian thực hiện các gói tín dụng nhanh chóng, không mất nhiều thời gian, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng.
+ Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ CVCN không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân, sự phát triển dịch vụ CVCN và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ CVCN tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ CVCN có tính quyết định hơn cả.
+ Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ cho vay cá nhân không ngừng được giữ vững và tăng lên.
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân nhân
Thứ nhất, Tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ CVCN có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ
28
bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để vay và sử dụng nhiều dịch vụ khác.
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, và sẵn sàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác nếu thấy bên đối thủ có chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng tăng lên buộc các NHTM phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Thứ năm, việc phát triển theo hướng cho vay cá nhân đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các gói cho vay cá nhân đa dạng, lãi suất ưu đãi, chuyên biệt cho từng nhu cầu của khách hàng và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại.
29
đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ cho vay cá nhân để cung ứng kịp thời các gói cho vay đa dạng phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng.
1.2.5. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng.
a. Nhân tố bên trong
- Lãi suất cho vay
Lãi suất cho vay của NH nào cao thì khả năng thu hút KH đến vay vốn sẽ thấp hơn những NH có mức lãi suất cho vay thấp. Lãi suất cũng thay đổi so với mức rủi ro tín dụng trên hàng loạt các yếu tố như: Thời hạn cho vay, số tiền, chi phí thực hiện, chi phí giám sát khoản cho vay và số dư tiền gửi của người vay. Chính vì thế, lãi suất là yếu tố tác động rất lớn đối với mỗi khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng.
- Qui trình và công nghệ Ngân hàng
Ngày nay, công nghệ NH đang được chứng tỏ là thật sự cần thiết, quan trọng và rất hữu ích trong tất cả các lĩnh vực của xã hội. Công nghệ tin học đã và đang giúp cho ngành NH rất nhiều trong các khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng. Công nghệ đã giúp cho các KH không còn e ngại khi đến NH giao dịch, hoặc là sự chờ đợi. Do đó, nhờ vào công nghệ NH sẽ dễ dàng quản lý các khoản vay đối với KHCN.
- Nguồn vốn kinh doanh
Một yếu tố hết sức quan trọng chiến lược kinh doanh của các NH, nó bao gồm vốn tự có và vốn huy động. Hai nguồn này phải luôn duy trì ở mức ổn định theo yêu cầu tối thiểu. Mọi cơ hội kinh doanh của NH đều phụ thuộc vào phần lớn vào nguồn vốn huy động. Và khi quyết định cho vay đối với KHCN thì nguồn vốn NH phải đảm bảo sao cho vừa tăng khả năng mở rộng vừa đảm bảo hạn chế rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh.
30
- Chính sách tín dụng
Đây cũng là một yếu tố quyết định đến sự tồn tại của NHTM. Các NHTM đều cố gắng và tìm mọi cách để đưa ra chính sách tín dụng riêng của mình một cách hấp dẫn nhất nhằm thu hút KH và các nguồn vốn nhàn rỗi. NH sẽ cố gắng đưa ra các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng, tặng quà đối với KH thường xuyên của mình và NH có các chính sách áp dụng hợp lý thì sẽ làm cho doanh số cho vay (DSCV) tăng lên trong đó có cho vay KHCN.
- Trình độ, phẩm chất của cán bộ tín dụng, quan điểm của ban lãnh đạo Ngân hàng
Người lãnh đạo là người dẫn đầu trong NH nên phải có cái nhìn bao quát, đúng đắn, khách quan, có chính sách đãi ngộ hợp lý kích thích tinh thần làm việc của nhân viên qua đó mang lại hiệu quả cao trong công việc. Cũng như vậy, cán bộ tín dụng phải có đạo đức nghề nghiệp tốt, khả năng giao tiếp tốt, xử lý thông tin tín dụng, marketing… để đảm bảo hoàn thành tốt công việc của mình.
b. Nhân tố bên ngoài
- Môi trường kinh tế
Hoạt động NH của ngân hàng nói chung, cho vay cá nhân nói riêng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nền kinh tế. Trường hợp nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, tăng trưởng tốt, ổn định đất nước… thì nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình sẽ tăng lên, qua đó người tiêu dùng sẽ yên tâm về mức thu nhập của họ và làm cho hoạt động cho vay KHCN tăng trưởng tốt. Ngược lại thì hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM sẽ kém phát triển.
- Pháp luật
Trong hoạt động tín dụng trong lĩnh vực NH cũng phải tuân thủ theo đúng quy định của NHNN. Pháp luật tạo ra một môi trường cạnh tranh lành
31
mạnh, bình đẳng giữa các NHTM với nhau. Bên cạnh đó những chính sách nhà nước đặt ra đều có tác động đến cho vay KHCN tại các NHTM. Các quy định pháp luật phải đầy đủ, rõ ràng, thông thoáng, đồng bộ, linh hoạt… có như vậy thì mới tạo ra một hành lang pháp lý vững chắc.
- Chính sách của nhà nước
Khi nhà nước khuyến khích đầu tư trong nước và thu hút đầu tư nước ngoài như hạ lãi trần cho vay thì một mặt sẽ kích thích đầu tư phát triển, mặt khác giảm thất nghiệp, tăng thu nhập cho người lao động, từ đó tăng mức sống của người dân lên. Đồng thời, còn là cơ sở thuận lợi để phát triển hoạt động cho vay KHCN của các NHTM.
- Khả năng tài chính và đạo đức của người đi vay
KH có thu nhập cao và ổn định thì khả năng trả nợ NH rất ít ảnh hưởng đến các chi trong tiêu khác gia đình. Ngày nay các món vay tiêu dùng quy định nguồn trả nợ là nguồn thu nhập thường xuyên của KH trong tương lai, ngoại trừ các khoản vay ngắn hạn.Đạo đức của người đi vay cũng là một yếu tố quan trọng đối với NH.
- Đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng
Do cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay KHCN của các NHTM trong nước và nước ngoài rất lớn, các NHTM đã bắt đầu mở rộng hoạt động cho vay KHCN. Việc mở rộng cho vay KHCN là một điều tất yếu giúp cho các NH đa dạng hoá sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về số lượng cũng như chất lượng trong một môi trường đầy biến động và cạnh tranh.
32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến NHTM, tín dụng NH, cho vay KHCN, chất lượng dịch vụ CVCN. Ngoài ra chương 1 cũng đưa ra được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá sự hài lòng của KH dựa vào mô hình Servperf, NH sẽ có những biện pháp đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó phát triển dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của KH trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
33
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN
QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG