8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.2. Qui trình nghiên cứu chất lượng cho vay cá nhân tại MB – Đà Nẵng
Thang đo 1
Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính N=20
EFA Thang đo 2 Nghiên cứu định lượng N = 140 Cronback’s Alpha
Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết thống kê - Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5
- Kiểm định nhân tố trích được
- Kiểm định phương sai trích được
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng
< 0.3
- Kiểm tra hệ số alpha
Thang đo hoàn chỉnh
Hồi quy bội
66
- Nghiên cứu định tính
+ Mục tiêu:
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm định các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực, khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi định lượng.
+ Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đã nêu, tác giả đã thiết lập bảng câu hỏi khảo sát phỏng vấn sâu 20 khách hàng cá nhân vay tại MB Đà Nẵng, để ghi nhận ý kiến và mong muốn của họ về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng MB. ( Phục lục)
+ Kết quả nghiên cứu định tính
Trong 26 nhân tố sử dụng để khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân thì có 3 nhân tố bị loại vì khách hàng không thực sự quan tâm.
+ Ngân hàng có chính sách đào tạo và phát triển nhân viên tốt ( 15% khách hàng quan tâm)
+ Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng ( 20% khách hàng quan tâm)
+ Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng ( 10% khách hàng quan tâm)
Tất cả các khách hàng đều cho rằng 5 nhân tố nghiên cứu của mô hình đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng và các thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo xác định đầy đủ ( gồm 23 thang đo của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và 1 thang đo đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân) để phục vụ việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng tiếp theo.
67
- Nghiên cứu định lượng
+ Mục tiêu
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, đo lường sự giải thích của các biến nhân tố đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu
+ Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ++ Xác định bảng câu hỏi
++ Xác định số lượng mẫu cần thiết dùng để nghiên cứu ++ Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các KH đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại MB – Đà Nẵng. Do đối tượng là KH sử dụng dịch cho vay KHCN tại NH,nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện.
Theo Hair&ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.
Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 24 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là:120 = 24 × 5. Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, 140 bảng câu hỏi là cần thiết để điều tra.
Theo quan sát thực tế và tham khảo nhận xét của cán bộ công nhân viên tại chi nhánh: Lượng KH đến vay tiền tại chi nhánh là đồng đều nhau vào các ngày trong tuần. Số lượng KH trong 1 ngày là khoảng 15 người. Một ngày điều tra khoảng 5 khách.
68