8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
a.Nhập dữ liệu
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện, nghĩa là nhà nghiên cứu chọn những đáp viên mà họ tiếp cận được tại chi nhánh. Sau đó, tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua việc trình bày về phiếu câu hỏi, giải thích mục đích và hỏi trực tiếp khách hàng ngay tại chi nhánh và thu hồi phiếu ngay tại chỗ. Thời gian thu thập số liệu dự kiến trong vòng một tháng kể từ ngày điều tra.
Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ ( 1 đến 5, tương ứng với 1 – rất không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3- bình thường, 4 – đồng ý, 5 – rất đồng ý).
Bảng 2.11. Bảng mã hóa thang đo
I- Sự tin cậy Mã hóa
1. Nhân viên NH ân cần, niềm nở tạo được niềm tin với anh/chị
TC1
2. Ngân hàng cung cấp đúng những điều đã cam kết trong hợp đồng
TC2
3. Mọi thông tin cá nhân và giao dịch của anh/chị luôn được bảo mật
TC3
4. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của anh/chị là trên hết
TC4
II- Khả năng đáp ứng
1. Nhân viên NH cung cấp thông tin chính xác, kịp thời DU1 2. Anh/ chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch với
Ngân hàng
DU2
3. Thời gian giải quyết khiếu nại, yêu cầu là rất nhanh DU3 4. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất DU4
69
cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
III- Phương tiện hữu hình
1. NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1 2. Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp PT2 3. NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất
đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)
PT3
4. Trang Web đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
PT4
5. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
PT5
IV- Năng lực phục vụ
1. Nhân viên tiếp xúc làm việc ngay với anh/chị ngay khi có thể
NL1
2. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt, nắm rõ quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng
NL2
3. Nhân viên NH có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh
NL3
4. Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, thuận lợi cho anh/chị NL4
V- Sự đồng cảm
1. Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh/chị DC1 2. Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của
anh/chị
DC2
3. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến những vấn đề mà anh/chị quan tâm
DC3
4. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ và dễ hiểu
70
5. Nhân viên tư vấn cho anh chị những khoản vay hợp lý DC5 6. Giờ mở cửa của ngân hàng thuận lợi cho anh/chị DC6
VI – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
1. Quý anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại MB – Đà Nẵng
HL
Sau khi thu thập số liệu với số lượng mẫu phù hợp, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa.
b.Xử lý số liệu
-Phân tích thống kê mô tả
-Kiểm địnhthang bằng hệ số Cronbach Alpha -Phân tích nhân tố khám phá EFA
-Phân tích hồi quy bội
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của đề tài giới thiệu khái quát về NH TMCP Quân Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, cũng như giới thiệu đôi nét về các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN mà NH MB – Đà Nẵng cung cấp. Trong đó ghi nhận những kết quả mà NH đã đạt được sau thời gian đổi mới và phát triển, bước đầu thiết kế nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trên cơ sở lý thuyết nêu ra trước đó.
71
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP