8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Những kết quả đạt được
- MB là ngân hàng được nhiều tổ chức quốc tế uy tín và giới truyền thông đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. MB đã thực hiện tốt việc quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình trên toàn quốc và thành công trong việc tăng cường nhận dạng thuơng hiệu MB – một trong những ngân hàng lớn, vững mạnh đến với khách hàng, đồng thời từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính Việt Nam.
- Hoạt động cho vay cá nhân của MB - ĐN an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô vốn, năng lực tài chính của MB. Tính đến cuối năm 2014, MB có vốn điều lệ đạt 16.516 tỷ đồng, tổng tài sản lên đến 200.489 tỷ đồng tăng 11,5% so với năm 2013. MB đã áp dụng chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay cá nhân, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đồng
87
thời thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh của MB an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
- Bên cạnh việc tiếp tục phát huy thế mạnh là ngân hàng tài trợ thương mại dành cho các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn Đà Nẵng, MB - ĐN đã đẩy mạnh phát triển hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân như cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt, sản phẩm cho vay hỗ trợ an cư lạc nghiệp, bán chéo các sản phẩm thẻ và tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng lãi suất hay quà tặng có giá trị như ô tô, xe máy,.. Đồng thời chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ hổ trợ cho vay như phòng thẩm định, bộ phận hổ trợ tín dụng nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng, phân việc cụ thể cho từng bộ phận, tiến hành thủ tục cho vay đơn giản và đúng theo tiêu chí mà ngân hàng đưa ra. - MB - ĐN đang dần hoàn thiện mô hình tổ chức để phát triển hoạt động cho vay cá nhân như thành lập các phòng khách hàng cá nhân tại chi nhánh, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các phòng giao dịch thông qua việc hỗ trợ chi nhánh quản trị phòng giao dịch, xem PGD như một chi nhánh. Nhờ vậy, MB – ĐN có dư nợ cho vay cá nhân đến cuối năm 2014 đạt 276,304 triệu đồng, tăng 18,82% so với năm 2013.
- Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của MB thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn, đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng. Với các chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng các loại thẻ tín dụng tín chấp, thường xuyên thăm hỏi và thông báo các chương trình mới cho khách hàng, MB cũng đang thiết kế các sản phẩm dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp
88
nhằm phục vụ trọn gói các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trưng nhiều ưu đãi. - Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ khách hàng, hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
- Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên bán lẻ nhìn chung có ấn tượng khá tốt đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên đều ở độ tuổi bản lĩnh có nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
- Hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân còn được thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng Call center, hộp thư khách hàng tại Website của MB cùng những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng.