Mô hình nghiên cứu của Muhammad Ishtiaq Ishaqa

Một phần của tài liệu (luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng vinaphone trên địa bàn thành phố đà nẵng (Trang 35 - 44)

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.3.4. Mô hình nghiên cứu của Muhammad Ishtiaq Ishaqa

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng thực nghiệm trong ngành thông tin ở Pakistan của Muhammad Ishtiaq Ishaqa đƣợc thực hiện vào năm 2011. Những ngƣời trả lời quan trọng của nghiên cứu này là những ngƣời sử dụng thuê bao trả sau, vì họ là những khách hàng quan trọng của ngành công nghiệp viễn thông và thƣờng sử dụng một mạng. Sau khi phát ra 350 bảng câu hỏi thì có 285 bảng câu hỏi đƣợc thu thập về với tỷ lệ đáp ứng 81%. Phân tích hồi quy từng bƣớc đƣợc áp

dụng để xác định ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tất cả sáu yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc điều trị nhƣ các biến độc lập trong khi sự hài lòng của khách hàng tổng thể đã đƣợc phục vụ nhƣ là các biến phụ thuộc.

Bảng 1.3. Bảng mô tả mô hình sự hài lòng của Muhammad Ishtiaq Ishaqa

STT Biến số Đo lƣờng

1 Kết nối -Chất lƣợng giọng nói -Khu vực phủ sóng 2 Dịch vụ giá trị gia tăng -Tin nhắn SMS và MMS -WAP, GPRS -Tin tức, nhạc chuông 3 Dịch vụ khách hàng -Giải quyết vấn đề -Thái độ của nhân viên -Cung cấp sự tƣ vấn

-Sự đa dạng của trung tâm hỗ trợ 4 Hệ thống giá -Giá cả hợp lý -Bảng giá đa dạng -Mức độ tự do lựa chọn mức giá 5 Hệ thống thanh toán -Thanh toán chính xác -Dễ dàng trong thanh toán -Tốc độ thanh toán

6 Thiết bị di động

- Sự đa dạng -- -Chất lƣợng

-Thiết kế

7 Sụ hài lòng tổng thể - Hài lòng khi sử dụng dịch vụ. - Hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ.

Bảng 1.4: Các hệ số hồi quy Mô hình Hệ số chƣa chuẩn hoá Beta T Sig. Đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phƣơng sai 3(constant) 2,03 0,38 5,48 0,000 Dịch vụ gia tăng 0,28 0,30 0,31 3,06 0,000 0,73 1,70 Dịch vụ khách hàng 0,37 0,40 -0,32 4,77 0,000 0,92 1,33 Hệ thống giá 0,23 0,32 0,13 3,55 0,019 0,66 1,45

Các hệ số beta trong Bảng 1.4 cho thấy các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng và hệ thống giá. Nhƣ bảng hiển thị, dịch vụ giá trị gia tăng (b = 0,28, t = 3,06, p <0.000), dịch vụ khách hàng (b = 0,37, t = 4,77, p <0.000) và hệ thống giá (b = 0,23, t = 3,55 , p <0,05) có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông của Pakistan. Điều này chỉ ra rằng những ngƣời sử dụng điện thoại di động chú ý hơn đến vấn đề dịch vụ cốt lõi, chẳng hạn nhƣ chăm sóc khách hàng, dịch vụ và giá cả các dịch vụ gia tăng, hơn các thiết bị điện thoại cao cấp. Các kết quả của nghiên cứu này phần lớn là nhất trí với các nhà nghiên cứu khác. Dịch vụ khách hàng là một điều quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo Kim et al. (2004) và không có bằng chứng giải thích ảnh hƣởng của kích thƣớc thiết bị di động ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Lim et al. (2006) nghiên cứu để chứng minh rằng hệ thống giá có tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, các nghiên cứu trƣớc đó cũng khẳng định tác động tích cực của các dịch vụ giá trị gia tăng sự hài lòng (Kim et al, 2004;.. Lim et al, 2006).

Các kết quả của nghiên cứu này cho thấy chất lƣợng dịch vụ đã đóng góp trong sự hài lòng của khách hàng tổng thể. Nghiên cứu này cho thấy rằng ba khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ (dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng và hệ thống giá) trong số sáu nhân tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng. Những phát hiện này có sử dụng thiết thực cho công tác quản lý của các công ty viễn thông để cải thiện và thực hiện các thực hành tốt nhất, mà sẽ dẫn trung thành sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy rằng giá cả hợp lý, đa dạng trong phƣơng án giá và mức độ tự do để lựa chọn một chƣơng trình và cung cấp thanh toán chính xác, dễ dàng và tốc độ của các vấn đề thanh toán giải quyết đòi hỏi sự chú ý lớn. Có một số hạn chế của nghiên cứu này. Do lấy mẫu không xác suất, kết quả không thể đƣợc tổng quát cho toàn bộ dân số. [15]

1.3.5. Mô hình nghiên cứu của Md. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy

Nghiên cứu ảnh hƣởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trong ngành công nghiệp viễn thông di động của Md. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy phân tích mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng đối với các dịch vụ khác nhau của ngành công nghiệp viễn thông di động của Bangladesh. Dữ liệu của nghiên cứu này đƣợc thu thập dựa trên 150 ngƣời dùng điện thoại di động (của các nhà cung cấp khác nhau) với nhiều lứa tuổi và nghề nghiệp từ các khu vực của thành phố Dhaka và Savar.

Bảng 1.5. Bảng mô tả mô hình sự hài lòng của Md. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy

STT Biến số Đo lƣờng 1 Truyền thông -Mạng lƣới phủ sóng -Chất lƣợng tín hiệu -Chuyển vùng quốc tế -Gói dịch vụ 2 Cấu trúc giá

-Giá cƣớc cuộc gọi

-Chi phí trình duyệt Internet -Bảng giá

-Độ chính xác của chi phí cuộc gọi 3 Dịch vụ gia tăng

-Thông tin qua tin nhắn SMS -Thiết bị SMS, MMS, GPRS -Nhạc chuông

4 Sự tiện ích

-Sự sẵn có của trung tâm chăm sóc khách hàng

-Sự sẵn có của các địa điểm nộp tiền. -Các loại thẻ nạp

- Lựa chọn hình thức thanh toán. 5 Khuyến mãi -Gói cƣớc giá. -Hoàn trả tiền. -Phần thƣởng, ƣu đãi. 6 Dịch vụ khách hàng -Dễ khiếu nại.

-Thời gian đợi để kết nối với nhân viên. -Tốc độ giải quyết khiếu nại.

Các dữ liệu thu thập từ những ngƣời trả lời đã đƣợc phân tích để xác định cách ngƣời đƣợc hỏi trả lời cho các biến nghiên cứu khác nhau. Thống kê mô tả và hồi quy tuyến tính đơn giản đƣợc sử dụng để phân tích dữ liệu. Bảng 1.5 cho thấy lòng trung thành của khách hàng có một trung bình 2,9840 và độ lệch chuẩn (SD) là 0,73695. Truyền thông có giá trị trung bình của 2,6787 và

SD là 0,68811. Cấu trúc giá có giá trị trung bình 2,8267 và SD là 2,8267 và 0,70231 tƣơng ứng. Giá trị gia tăng dịch vụ có giá trị trung bình là 2,7022 và SD là 0,80189. Trung bình của sự tiện ích là 3,1817 và SD là 0,82733. Trong trƣờng hợp bán hàng khuyến mãi giá trị trung bình là 2,6111 và SD là 0,66489 và cuối cùng là dịch vụ khách hàng có giá trị trung bình của 2,9617 và SD của 0,76508. Hầu nhƣ tất cả các giá trị trung bình tƣơng tự và gần nhau, độ lệch chuẩn cao có nghĩa là các dữ liệu đang lây lan rộng, có nghĩa là khách hàng cung cấp cho nhiều ý kiến trong khi độ lệch chuẩn thấp có nghĩa là khách hàng bày tỏ ý kiến đóng khi trả lời các câu hỏi cung cấp cho họ.

Để phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng với các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các công ty viễn thông và lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu này đã kiểm tra sáu nhân tố (truyền thông, cấu trúc giá cả, dịch vụ giá trị gia tăng, sự tiện ích, khuyến mại và dịch vụ khách hàng) để xác định lòng trung thành của khách hàng trong thị trƣờng viễn thông Bangladesh. Trong số đó, năm nhân tố (truyền thông, cấu trúc giá cả, dịch vụ giá trị gia tăng, sự tiện ích và dịch vụ khách hàng ) cho thấy mối tƣơng quan thuận với lòng trung thành của khách hàng, trong khi đó điều hiển nhiên rằng không có mối quan hệ giữa doanh số bán hàng khuyến mãi và lòng trung thành của khách hàng. Truyền thông, cấu trúc giá cả và dịch vụ giá trị gia tăng có tƣơng quan nhất với sự trung thành của khách hàng trong thị trƣờng viễn thông của Bangladesh.

Những phát hiện của nghiên cứu này cho thấy rằng truyền thông, giá cả, dịch vụ giá trị gia tăng, sự tiện ích trong sử dụng và dịch vụ khách hàng có liên quan tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Điều thú vị là, nghiên cứu tiết lộ rằng doanh số bán hàng khuyến mãi là không liên quan đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này có thể đƣợc giải thích bởi các đặc điểm chung của thị trƣờng điện thoại di động của Bangladesh. Kể từ khi sức mua của các thuê bao tại Bangladesh là ít hơn so với thuê bao ở các nƣớc phát triển, chất

lƣợng cuộc gọi, phạm vi của khu vực và chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ và đƣờng dây nóng là quan trọng đối với sự trung thành của khách hàng nói chung. Vì giá thấp và dịch vụ giá trị gia tăng đáng khích lệ, các dịch vụ này xuất hiện quan trọng cho ngƣời sử dụng viễn thông của Bangladesh

Các kết quả của nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng quản lý: quản lý của các ngành công nghiệp viễn thông di động của Bangladesh có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu quản lý kinh doanh của mình và cải thiện chất lƣợng dịch vụ của họ. [14]

1.3.6. Nghiên cứu giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp mạng Vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Huế đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone. Từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao số lƣợng thuê bao sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone của sinh viên Đại học Huế.

Dữ liệu đƣợc thu thập vào tháng 01/2013 đến tháng 05/2013, đối tƣợng khảo sát là 180 sinh viên của các trƣờng trực thuộc Đại học Huế. Kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng, xử lý bằng phần mềm SPSS 16.

Bảng 1.6: Mô tả mô hình sự hài lòng của sinh viên Đại học Huế

STT Biến số Đo lƣờng

1

Phƣơng tiện hữu

hình

Có nhiều đại lý phân phối

Khung cảnh tại các phòng giao dịch khang trang, sạch sẽ Nhân viên có trang phục lịch sự

Trang web và các brochure hấp dẫn

2 Sự tin cậy

Thực hiện đúng các cam kết đối với khách hàng Vinaphone là mạng di động có uy tín

Vinaphone thông tin đến khách hàng một cách chính xác Vinaphone thông tin đến khách hàng một cách kịp thời Tính cƣớc hợp lý

Có chất lƣợng dịch vụ tốt

Đảm bảo bí mạt cho thông tin mang tính riêng tƣ

3 Sự đáp ứng

Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng

Các dịch vụ dễ dàng đăng ký và sử dụng

Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng hẹn

4 Sự đảm bảo

Cung cấp các loại hình dịch vụ khác biệt Có độ bao phủ rộng

Ít khi gặp tình trạng nghẽn mạng hay rớt mạng

Nhân viên chăm sóc khách hàng tạo cho bạn sự tin tƣởng Nhân viên có phong cách lịch sự

Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn 5 Sự cảm

thông

Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi bạn gặp sự cố Vinaphone luôn tìm hiểu nhu cầu khách hàng

6 Sự hài lòng

Sẵn sàng giới thiệu mạng Vinaphone cho ngƣời thân Nếu đƣợc chọn từ đầu, có quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone hay không?

Sau khi phân tích, mô hình đƣợc hiệu chỉnh với các biến và các tiêu chí đo lƣờng nhƣ sau:

Bảng 1.7: Mô tả mô hình hiệu chỉnh sự hài lòng của sinh viên Đại học Huế

STT Biến số Đo lƣờng

1 Đảm

bảo

Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc

Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm đƣợc tình cảm của khách hàng

Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ khi có sự cố

Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tƣởng Vinaphone luôn tìm hiểu nhu cầu khách hàng

2 Phƣơng tiện

Trang web của Vinaphone hấp dẫn Nhân viên có trang phục lịch sự

hữu hình

Khung cảnh tại các phòng giao dịch khang trang, sạch sẽ Vinaphone có nhiều đại lý phân phối

Vinaphone thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng

3

Uy tín nhà mạng

Vinaphone thông tin đến khách hàng một cách chính xác Vinaphone thông tin đến khách hàng một cách kịp thời Vinaphone là mạng di động rất có uy tín Vinaphone tính cƣớc một cách chính xác 4 Chất lƣợng dịch vụ mạng Vinaphone có sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng)

Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ Vinaphone có dịch vụ tốt nhất Bảng 1.8: Kiểm định mô hình Giá trị kiểm định = 3 Trung bình Độ lệch chuẩn Sig.(2- tailed) Trung bình khác biệt Đảm bảo 3.4000 .59720 .000 .40000

Phƣơng tiện hữu hình 3.5100 .70061 .000 .51000

Uy tín nhà mạng 3.5111 .57866 .000 .51111

Chất lƣợng dịch vụ mạng 3.3667 .69836 .000 .36667

Qua phân tích cho thấy, tuy phần đông khách hàng không chọn mạng Vinaphone để sử dụng nhƣng những khách hàng sử dụng mạng Vinaphone đều khá hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà Vinaphone cung cấp (giá trị trung binh về sự hài lòng của khách hàng đối với những nhân tố Đảm bảo, Phƣơng tiện hữu hình, Uy tín nhà mạng và Chất lƣợng dịch vụ mạng đều lớn hơn 3). Ngoài ra, nhờ lợi thế là mạng lớn và có uy tín cả nƣớc nên mặc dù nhóm khách hàng là sinh viên Đại học Huế không ƣa chuộng việc sử dụng mạng Vinaphone trong hiện tại nhƣng lại có mong muốn sử dụng mạng Vinaphone lâu dài trong tƣơng lai khá

cao. Nhƣ vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì VNPT cần có những chiến lƣợc đúng đắn, phù hợp với nhóm khách hàng sinh viên này. [3]

Một phần của tài liệu (luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng vinaphone trên địa bàn thành phố đà nẵng (Trang 35 - 44)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(135 trang)