TỔNG QUAN VINAPHONE ĐÀ NẴNG

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.4. TỔNG QUAN VINAPHONE ĐÀ NẴNG

1.4.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tháng 4/1995,Tổng Công ty Bƣu chính Viễn thông Việt Nam chính thức đƣợc thành lập theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng cục Bƣu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nƣớc và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bƣu chính, thông tin.

Ngày 26/3/2006, Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chính thức ra mắt và đi vào hoạt động theo quyết định của Thủ tƣớng Chính phủ chuyển đổi mô hình từ Tổng công ty. Theo đó, VNPT là Tập đoàn kinh tế chủ đạo của Nhà nƣớc trong lĩnh vực BCVT & CNTT, kinh doanh đa ngành cả trong nƣớc và quốc tế, có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế; làm nòng cốt để BCVT và CNTT Việt Nam phát triển và hội nhập quốc tế.

Viễn thông Đà Nẵng đƣợc thành lập theo quyết định số 613/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bƣu chính VIễn thông Việt Nam về việc thành lập Viễn thông Đà Nẵng – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam. [9]

1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của Vinaphone Đà Nẵng

Viễn thông Đà Nẵng là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam; có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành thông tin – công nghệ thông tin nhƣ sau:

+ Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng thông tin trên địa bàn thành phố;

+ Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ thông tin, công nghệ thông tin;

+ Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tƣ, thiết bị thông tin – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng;

+ Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dƣỡng các công trình thông tin – công nghệ thông tin;

+ Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông; + Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;

+ Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phƣơng và cấp trên;

+ Kinh doanh các ngành nghề khác khi đƣợc Tập đoàn cho phép.

1.4.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Vinaphone Đà Nẵng

Hình 1. 2 : Mô hình cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng Tổ chức– Lao động) Phòng KH-KD Phòng TH-HC Phòng TC-LĐ Phòng ĐT-PT Phòng Mạng- DV P.GĐ1 P.GĐ2 GIÁM ĐỐC Trung tâm DVKH Trung tâm DV BC-VT đa phƣơng tiện Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn

Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban: Ban Giám đốc:

Chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý con ngƣời, tài sản và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh cũng nhƣ các công tác đối ngoại với các cấp chính quyền.

Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của chi nhánh.

Phối hợp các phòng, đài, ban quản lý dự án của công ty, trung tâm thực hiên các công việc liên quan đến lĩnh vực đầu tƣ phát triển, kỹ thuật mạng, các công việc chuyên môn khác.

Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận: Kế toán – Tài chính, Kế hoạch – Bán hàng và Marketing, thanh toán cƣớc phí và chăm sóc khách hàng.

Bộ phận Tổng hợp – Hành chính:

Chịu trách nhiệm quản lý chung trong toàn bộ hoạt động tại các bộ phận của công ty.

Quản lý nhân sự trong tổ chức, thực hiện các cuộc tuyển nhân sự đảm bảo thực hiện tốt các chỉ tiêu phát triển của doanh nghiệp.

Bộ phận Tài chính – Kế toán:

Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản…thuộc phạm vi chi nhánh quản lý.

Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định để theo dõi các nghiệp vụ kế toán phát sinh và tình hình tài chính tại đơn vị.

Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các đơn vị của chi nhánh và các đại lý, đối tác thu cƣớc trên địa bàn quản lý.

Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo trung tâm phê duyệt.

Làm việc với cục thuế địa phƣơng để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định.

Thực hiên đúng quy định của nhà nƣớc, công ty trong công tác quản lý kế toàn tài chính.

Bộ phận Tổ chức – Lao động:

Quản lý lao động tại các đơn vị do chi nhánh quản lý.

Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác vệ sinh an toàn lao động, phòng chống cháy nổ.

Triển khai thực hiện và hƣớng dẫn ngƣời lao động ứng dụng các chƣơng trình tin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn chi nhành.

Hoàn thiện hồ sơ, thủ tục liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồng lao động.

Quản lý và theo dõi hoạt động xe công phục vụ các hoạt động tại chi nhánh.

Công tác an ninh, bảo vệ tại các đơn vị thuộc chi nhánh. Bộ phận Đầu tƣ – Phát triển:

Thực hiện tổng hợp kế hoạch công tác và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của các trung tâm giao dịch bộ phận thuộc chi nhánh.

Tham mƣu cho giám đốc về kế hoạch phát triển mạng lƣới hạ tầng kỹ thuật, mạng lƣới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.

Phối hợp triển khai các dự án đầu tƣ phát triển mạng lƣới hạ tầng kỹ thuật.

Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trƣờng, tính đƣợc tiêu dùng của từng khu vực và đề xuất phƣơng án, giải pháp để phát triển thị trƣờng phù hợp cho từng khu vực.

Xây dựng kế hoạch tăng lƣu lƣợng, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và các giải pháp thực hiện.

Thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, quảng bá…và đánh giá kết quả thực hiện các chƣơng trình.

Thực hiện công tác hỗ trợ đại lý, điểm bán hàng về công tác trang bị, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng.

Phối hợp với bộ phận Kế toán – Tài chính hỗ trợ thanh toán hoa hồng cho các địa lý, điểm bán hàng.

Bộ phận Mạng – Dịch vụ:

Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kỳ và thƣờng xuyên. Giải quyết khiếu nại của khách hàng.

1.4.4. Các sản phẩm, dịch vụ điển hình của Vinaphone Đà Nẵng

- Điện thoại cố định, điện thoại cố định không dây. - Điện thoại di động Vinaphone (trả trƣớc, trả sau). - Dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL (Mega VNN). - Dịch vụ Internet tốc độ cao (MegaFiber).

- Dịch vụ truyền hình Internet MyTV. Một số dịch vụ gia tăng cơ bản là:

- Các dịch vụ trên nền 3G: Mobile Internet, Video Call, Mobile TV,… - Dịch vụ chặn cuộc gọi, chặn tin nhắn.

- Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ MCA. - Dịch vụ nhạc chờ cho ngƣời gọi Ringtunes. - Dịch vụ EZMail.

- Dịch vụ giải trí tổng hợp. - Dịch vụ quà tặng âm nhạc.

CHƢƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Bƣớc 1: Nghiên cứu định tính

- Dựa vào nghiên cứu lý thuyết để tập hợp đƣợc các nhân tố chính thƣờng đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thông.

- Lấy ý kiến của chuyên gia, thiết kế câu hỏi phỏng vấn, các thang đo đƣợc tổng hợp, xây dựng thành bảng câu hỏi.

Bƣớc 2: Nghiên cứu định lƣợng chính thức

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện để kiểm định lại mô hình sự hài lòng lý thuyết. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS để có thể đánh giá độ phù hợp của mô hình lý thuyết đã đề xuất. Các bƣớc phân tích gồm: Thống kê mô tả; kiểm định trung bình của nhiều tổng thể; phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA. Quy trình nghiên cứu nhƣ hình 2.1.

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone

2.2. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của M-K.Kim et al. Mô hình trên đƣợc đƣa ra có 6 yếu tố: chất lƣợng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thiết bị, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện trong thủ tục và dịch vụ khách hàng. Đây là mô hình tập hợp những yếu tố cơ bản và đầy đủ nhất tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ. Tuy nhiên, dựa vào đặc điểm của dịch vụ thông tin di động Vinaphone, tác giả đã loại bỏ yếu tố Thiết bị ra khỏi mô hình đề xuất.

Mô hình nghiên cứu đề nghị sử dụng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đƣợc đề xuất gồm các nhân tố nhƣ sau:

(1)Chất lƣợng cuộc gọi. (2)Dịch vụ gia tăng. (3) Cấu trúc giá. (4) Sự thuận tiện. Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn chuyên gia, nhóm) Thang đo chính thức Nghiên cứu định lƣợng (Mẫu 250)

Báo cáo kết quả và đề xuất giải

pháp Kiểm định thang đo

- Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá

-Điều chỉnh mô hình. -Phân tích hồi quy.  Phân tích, kết luận thang đo hoàn chỉnh.

(5) Dịch vụ khách hàng.

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Bảng 2.1. Bảng tóm tắt cơ sở lý thuyết của các nhân tố trong mô hình đề xuất

STT Nhân tố Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu

1 Chất lƣợng cuộc gọi

- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của M-K.Kim et al (2002). - Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông di động của Md. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy

2 Dịch vụ gia tăng

- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của M-K.Kim et al (2002).

- Mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin ở Pakistan của Muhammad Ishtiaq Ishaqa (2011)

- Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông di động của Md. CHẤT LƢỢNG CUỘC GỌI DỊCH VỤ GIA TĂNG CẤU TRÚC GIÁ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy 3 Cấu trúc

giá

- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của M-K.Kim et al (2002).

- Mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin ở Pakistan của Muhammad Ishtiaq Ishaqa (2011).

4 Sự thuận tiện

5 Dịch vụ khách hàng

- Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985).

- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của M-K.Kim et al (2002).

- Mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin ở Pakistan của Muhammad Ishtiaq Ishaqa (2011).

- Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông di động của Md. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy

- Mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone đối vơi nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế.

Thang đo dự kiến cho mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng:

 Chất lƣợng cuộc gọi:

- Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi. - Không bị rớt mạng.

- Mạng có chất lƣợng đàm thoại rõ ràng. - Phạm vi phủ sóng rộng

- Tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc  Giá cả dịch vụ:

-Mạng có nhiều gói cƣớc phù hợp với nhu cầu. -Giá cƣớc cuộc gọi phù hợp

-Cách tính cƣớc cuộc gọi hợp lý

-Giá cƣớc dịch vụ gia tăng khác hợp lý  Dịch vụ gia tăng:

-Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS…)

-Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích

-Đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng -Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng  Sự thuận tiện trong thủ tục:

-Thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng -Việc chuyển đổi các gói cƣớc dịch vụ dễ dàng

-Thời gian làm việc của văn phòng đại lý phù hợp

-Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện  Dịch vụ khách hàng:

-Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp -Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo

-Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng

-Nhân viên cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn tận tình, vui vẻ -Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng

-Thực hiện đúng cam kết  Sự hài lòng:

- Bạn hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ củaVinaphone. - Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone.

- Nếu đƣợc chọn lại từ đầu, bạn có quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone hay không?

2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các nhân tố có khả năng tác động vào suy nghĩ, đánh giá của khách hàng về dịch vụ thông tin di động Vinaphone và tác động đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Từ đó sẽ điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo của mô hình nghiên cứu cho phù hợp với tình hình thực tế đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính.

Cách thức nghiên cứu ở đây sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm. Tuy nhiên, để đảm bảo cho chất lƣợng của cuộc nghiên cứu,trƣớc khi phát phiếu thăm dò ý kiến, tác giả phải thông qua bƣớc gạn lọc đối tƣợng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể: Các đối tƣợng tham gia phỏng vấn phải đang là khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone ít nhất 6 tháng.

Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận 10 ngƣời với độ tuổi từ 25 đến 50 là những khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone ít nhất 6 tháng. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo sao cho phù hợp với dịch vụ thông tin di động Vinaphone. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 1 và phụ lục 2.

Nội dung thảo luận xoay quanh việc khám phá quan điểm của các khách hàng về sự hài lòng đối vớ thông tin di động Vinaphone và các thành phần của nó. Bao gồm hai phần:

Phần 1: Khám phá các yếu tố hài lòng đối vớ thông tin di động

Vinaphone theo mô hình lý thuyết.

Phần 2: Sắp xếp các thành tố đã thảo luận vào các thành phần tƣơng ứng

trong mô hình đã đề xuất.

2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO CHÍNH THỨC

Mô hình nghiên cứu của Muhammad Ishtiaq Ishaqa

XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU