Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

4.3.2. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này đem lại kết quả và những đóng góp nhất định, phần nào giúp cho VNPT Đà Nẵng hiểu rõ đƣợc những nhân tố có ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di độngVinaphone nhằm có những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp hơn. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn những hạn chế :

- Nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chƣa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phƣơng pháp phân tầng (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu theo xác suất) nhƣ vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.

- Nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 5 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy độ thích hợp của mô hình là 64%, nghĩa là chỉ có 64% phƣơng sai của biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng đƣợc giải thích bởi các nhân tố trong mô hình. Nhƣ vậy, còn 36% phƣơng sai của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi các nhân tố bên ngoài mô hình, đây là

các thành phần chƣa đƣợc đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Đây cũng là một hƣớng cho nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

-Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lƣờng thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phƣơng pháp phân tích hiện đại cần đƣợc sử dụng nhƣ ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

KẾT LUẬN

Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Dựa vào cơ sở lý thuyết đã có cùng với việc thảo luận nhóm mô hình nghiên cứu đƣợc đƣa ra gồm năm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng.

Trong nghiên cứu chính thức, mẫu có kích thƣớc là 200, đáp viên là những ngƣời đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu thể hiện thông qua thống kê mô tả mẫu gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập; thống kê mô tả theo thang đo bao gồm các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng: chất lƣợng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, cấu trúc giá và dịch vụ khách hàng. Sau khi kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha thì các chỉ báo đều đƣợc chấp nhận. Phân tích nhân tố khám phá đã trích ra đƣợc 3 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 12 chỉ báo. Phân tích tƣơng quan cho thấy, không có hiện tƣợng tự tƣơng quan. Mô hình hồi quy theo phƣơng pháp stepwise đã chỉ ra có ba nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng là chất lƣợng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng và cấu trúc giá. Trong đó, dịch vụ khách hàng có hệ số hồi quy lớn nhất. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích Anova để kiểm định giả thuyết có hay không sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập. Kết quả nghiên cứu cho thấy, không có sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi, thu nhập trong việc đánh giá.

Nhìn chung nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định đối với ngành viễn thông nói chung và Vinaphone Đà Nẵng nói riêng. Nghiên cứu cũng đề xuất việc mở rộng mô hình nghiên cứu cũng nhƣ ứng dụng vào các lĩnh vực khác. Bên cạnh đó có thể đƣa ra nhiều biến quan sát hơn, góp phần làm cho thông tin chính xác hơn. Mục tiêu nghiên cứu ban đầu đã đạt đƣợc, tuy nhiên

nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những thiếu sót trong việc xây dựng thang đo cũng nhƣ trong quá trình thu thập dữ liệu, làm ảnh hƣởng đến kết quả nghiên cứu.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tài liệu Tiếng Việt

[1].Bùi Quốc Việt (2002), Marketing dịch vụ viễn thông trong hội nhập và cạnh tranh, Nhà xuất bản bƣu điện, Hà Nội.

[2].Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

[3].Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội (2008).

[4].Lê Văn Huy (Chủ biên), Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài chính.

[5].Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh (2007).

[6].Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh (2008).

[7].Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.

[8].Tôn Nữ Ái Liên, Nghiên cứu giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp

dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế, Trƣờng Đại học Kinh tế Huế, Việt Nam (2013).

[9]. Trang chủ của VNPT Đà Nẵng: http://vienthongdanang.com.vn/

2. Tài liệu Tiếng Anh

[10]. Cronin, J. J. & Taylor, S. A., Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992).

[11]. Dabholkar, P. A. (1993, Summer), Customer satisfaction and service quality: Two constructs or one?, Journal of the American Marketing

Association, 10-18.

[12]. Gronroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business

Administration, Helsingfors.

[13]. Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, Dong-Heon Jeong (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy, 28 , 145–159.

[14]. Md. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy. (2013), Influence of customer satisfaction on loyalty: A study on mobile telecommunication industry, Journal of Social Sciences, 9(2), 73-80. [15]. Muhammad Ishtiaq Ishaq. (2011), A study on relationship between

service quality and customer satisfaction: An empirical evidence from Pakistan telecommunication industry, Management Science Letters ,

1(4), 523-530.

[16]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, 64, 1, 12 - 40.

[17]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 41-50.

[18]. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill.

PHỤ LỤC 1

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH – PHỎNG VẤN

Xin chào quý vị, tôi là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc Đại học Đà Nẵng. Tôi rất hân hạnh và chân thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian tham gia cuộc phỏng vấn hôm nay.

Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành

phố Đà Nẵng”, nhằm xác định những nhân tố nào có thể ảnh hưởng trực tiếp

nhất đến sự hài lòng, tôi rất cần những ý kiến tham gia từ quý vị, tất cả các ý kiến của quý vị sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong lĩnh vực tôi đang nghiên cứu và sự thành công của đề tài.

Nội dung chính:

Thƣa quý vị, đã có nhiều nghiên cứu khác nhau liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu về sự hài lòng về dịch vụ thông tin di động vẫn còn hạn chế . Bây giờ tôi sẽ liệt kê và đƣa ra những thành phần sau đây liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ thông tin di động và kèm theo các câu hỏi. Rất mong quý vị nghiên cứu và có những ý kiến đóng góp.

Chúng tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin quý vị cho biết phát biểu đưa ra có phù hợp với thực tế dịch vụ thông tin di động Vinaphone hay không? Quý vị có thể bổ sung thêm những phát biểu khác mà quý vị cho là phù hợp với dịch vụ thông tin di động Vinaphone.

TÊN THÀNH PHẦN Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG CUỘC GỌI 1. Không xảy ra tình trạng nghẽn

mạng khi kết nối cuộc gọi     

2. Không bị rớt mạng     

3. Mạng có chất lƣợng đàm thoại rõ

ràng     

4. Phạm vi phủ sóng rộng     

5. Tin nhắn gửi và nhận không bị thất

lạc     

THÀNH PHẦN DỊCH VỤ GIA TĂNG

6. Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS…)

    

7. Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích     

8. Đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng

dễ dàng     

9. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ

THÀNH PHẦN CẤU TRÚC GIÁ

10. Mạng có nhiều gói cƣớc phù hợp

với nhu cầu     

11. Giá cƣớc cuộc gọi phù hợp     

12. Cách tính cƣớc cuộc gọi hợp lý     

13. Giá cƣớc dịch vụ gia tăng khác

hợp lý     

THÀNH PHẦN SỰ THUẬN TIỆN

14. Thực hiện yêu cầu chuyển đổi các

hình thức thuê bao dễ dàng     

15. Việc chuyển đổi các gói cƣớc dịch

vụ dễ dàng     

16. Thời gian làm việc của văn phòng

đại lý phù hợp     

17. Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm

ở các địa điểm thuận tiện     

THÀNH PHẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

18. Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp     

19. Thái độ phục vụ của nhân viên

chu đáo     

20. Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh

chóng     

21. Nhân viên cung cấp dịch vụ

22. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng     

23. Thực hiện đúng cam kết     

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu, giúp tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn quý vị!

PHỤ LỤC 2

BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM

Về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”.

Thời gian: 9 giờ ngày 16/03/2016 Chủ trì: Nguyễn Hằng Trang

Thành phần tham dự:

1. Phạm Thị Bích 2. Nguyễn Văn Lƣợm 3. Nguyễn Văn Sơn 4. Đàm Sanh

5. Lê Trung Bán

6. Trƣơng Thanh Thiện 7. Triệu Thị Ngọc Hiền 8. Nguyễn Mạnh Cƣờng 9. Nguyễn Thái Nhân 10. Nguyễn Thị Lài

Nội dung buổi thảo luận:

1. Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động?

2. Ngoài những yếu tố vừa nêu trên thì yếu tố sau đây có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động hay không? (Lần lƣợt giới thiệu nhân tố chƣa đƣợc nêu ra ở câu 1).

3. Chúng tôi đƣa ra các phát biểu sau đây, Anh/Chị cho biết là chúng có phù hợp với thực tế của dịch vụ thông tin di động Vinaphone hay không? (Phát bảng câu hỏi ở phụ lục 1 cho các thành viên).

4. Ngoài những phát biểu trên, Anh/Chị có thể đề xuất thêm những phát biểu phù hợp với thực tế của dịch vụ thông tin di động Vinaphone nữa?

Kết quả của buổi thảo luận:

Các yếu tố có tác động đếnsự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động bao gồm: Chất lƣợng dịch vụ, Cấu trúc giá, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Dịch vụ gia tăng.

Lần lƣợt đƣa ra các yếu tố Sự thuận tiện, Thiết bị di động. Đa số mọi ngƣời nhất trí với yếu tố Sự thuận tiện sẽ tác động đến sự hài lòng của họ. Yếu tố Thiết bị không đƣợc chấp nhận.

Ý kiến đề xuất:

 Những dịch vụ thêm thì cập nhật liên lục.  Phí nhắn tin rẻ.

 Các thủ tục đăng ký dễ dàng.  Khuyến mãi nhiều.

PHỤ LỤC 3

BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE

Xin kính chào Anh/Chị.

Tôi là học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh của Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng.

Lời đầu tiên chúng tôi muốn gửi đến Anh/Chị là lời cảm ơn về thời gian quý báu mà Anh/Chị đã dành để đọc bảng câu hỏi này, và chúng tôi sẽ vô cùng biết ơn nếu nhận được ý kiến của Anh/Chị về các nội dung trong bảng câu hỏi.

Hiện nay chúng tôi đang nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di đông Vinaphone trên địa bàn

thành phố Đà Nẵng ”. Câu trả lời của Anh/Chị có ý nghĩa vô cùng quan

trọng với nghiên cứu của chúng tôi, giúp chúng tôi có được cái nhìn rõ nét nhất về chất lượng dịch vụ mà Vinaphone mang lại cho khách hàng. Qua đó có thể đưa ra được những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dich vụ của Vinaphone trong tương lai.

Chúng tôi cam đoan mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và sẽ không được tiết lộ đến bất kỳ bên không liên quan nào khác.

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.

Xin kính chúc quý anh/chị nhiều sức khoẻ và thành công trong cuộc sống!

Giải thích cách trả lời:

- Nếu Anh/Chị chƣa từng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone xin vui lòng không điền vào bảng khảo sát.

- Nếu Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone xin vui lòng cho ý kiến về các phát biểu sau bằng cách đánh dấu vào lựa chọn của mình.

Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị trong các phát biểu dƣới đây. TÊN THÀNH PHẦN Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG CUỘC GỌI 1. Không xảy ra tình trạng nghẽn

mạng khi kết nối cuộc gọi     

2. Không bị rớt mạng     

3. Mạng có chất lƣợng đàm thoại rõ

ràng     

4. Phạm vi phủ sóng rộng     

5. Tin nhắn gửi và nhận không bị thất

lạc     

THÀNH PHẦN DỊCH VỤ GIA TĂNG

6. Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS…)

7. Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích      8. Đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng

dễ dàng     

9. Mạng thƣờng xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới

    

10. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ

nhanh chóng     

THÀNH PHẦN CẤU TRÚC GIÁ

11. Mạng có nhiều gói cƣớc phù hợp

với nhu cầu     

12. Giá cƣớc cuộc gọi phù hợp     

13. Cách tính cƣớc cuộc gọi hợp lý     

14. Giá cƣớc tin nhắn SMS phù hợp     

15. Giá cƣớc dịch vụ gia tăng khác

hợp lý     

THÀNH PHẦN SỰ THUẬN TIỆN

16. Thực hiện yêu cầu chuyển đổi các

hình thức thuê bao dễ dàng     

17. Việc chuyển đổi các gói cƣớc dịch

vụ dễ dàng     

18. Các thủ tục hòa mạng rất gọn nhẹ

và dễ hiểu     

19. Thời gian làm việc của văn phòng

20. Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện

    

THÀNH PHẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

21. Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp     

22. Thái độ phục vụ của nhân viên

chu đáo     

23. Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh

chóng     

24. Nhân viên cung cấp dịch vụ

hƣớng dẫn tận tình, vui vẻ     

25. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng     

26. Chính sách khuyến mãi hợp lý     

27. Thực hiện đúng cam kết     

THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ

28. Bạn hoàn toàn hài lòng với chất

lƣợng dịch vụ củaVinaphone.     

29. Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà

cung cấp dịch vụ Vinaphone.     

30. Nếu đƣợc chọn lại từ đầu, bạn có quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông di dộng Vinaphone hay không?

Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin về bản thân: 1. Giới tính : □ Nam 2 2..XXiinnvvuuiillòònnggcchhoobbiiếếttAAnnhh//CChhịịtthhuuộộccnnhhóómmttuuổổiinnààoossaauuđđââyy::  DDưướớii1188ttuuổổii  TTừừ1188––3355ttuuổổii  TTừừ3366––4455ttuuổổii  TTừừ4466ttrrởởllêênn 3 3..HHiiệệnnttạạii,,tthhuunnhhậậppttrruunnggbbììnnhhccủủaaAAnnhh//CChhịịnnằằmmttrroonnggkkhhooảảnnggnnààoossaauuđđââyy??