7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của M-K.Kim et al. Mô hình trên đƣợc đƣa ra có 6 yếu tố: chất lƣợng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thiết bị, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện trong thủ tục và dịch vụ khách hàng. Đây là mô hình tập hợp những yếu tố cơ bản và đầy đủ nhất tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ. Tuy nhiên, dựa vào đặc điểm của dịch vụ thông tin di động Vinaphone, tác giả đã loại bỏ yếu tố Thiết bị ra khỏi mô hình đề xuất.
Mô hình nghiên cứu đề nghị sử dụng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đƣợc đề xuất gồm các nhân tố nhƣ sau:
(1)Chất lƣợng cuộc gọi. (2)Dịch vụ gia tăng. (3) Cấu trúc giá. (4) Sự thuận tiện. Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn chuyên gia, nhóm) Thang đo chính thức Nghiên cứu định lƣợng (Mẫu 250)
Báo cáo kết quả và đề xuất giải
pháp Kiểm định thang đo
- Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá
-Điều chỉnh mô hình. -Phân tích hồi quy. Phân tích, kết luận thang đo hoàn chỉnh.
(5) Dịch vụ khách hàng.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Bảng 2.1. Bảng tóm tắt cơ sở lý thuyết của các nhân tố trong mô hình đề xuất
STT Nhân tố Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu
1 Chất lƣợng cuộc gọi
- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của M-K.Kim et al (2002). - Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông di động của Md. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy
2 Dịch vụ gia tăng
- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của M-K.Kim et al (2002).
- Mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin ở Pakistan của Muhammad Ishtiaq Ishaqa (2011)
- Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông di động của Md. CHẤT LƢỢNG CUỘC GỌI DỊCH VỤ GIA TĂNG CẤU TRÚC GIÁ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy 3 Cấu trúc
giá
- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của M-K.Kim et al (2002).
- Mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin ở Pakistan của Muhammad Ishtiaq Ishaqa (2011).
4 Sự thuận tiện
- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của M-K.Kim et al (2002). - Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông di động của Md. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy
5 Dịch vụ khách hàng
- Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985).
- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của M-K.Kim et al (2002).
- Mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin ở Pakistan của Muhammad Ishtiaq Ishaqa (2011).
- Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông di động của Md. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy
- Mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone đối vơi nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế.
Thang đo dự kiến cho mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng:
Chất lƣợng cuộc gọi:
- Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi. - Không bị rớt mạng.
- Mạng có chất lƣợng đàm thoại rõ ràng. - Phạm vi phủ sóng rộng
- Tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc Giá cả dịch vụ:
-Mạng có nhiều gói cƣớc phù hợp với nhu cầu. -Giá cƣớc cuộc gọi phù hợp
-Cách tính cƣớc cuộc gọi hợp lý
-Giá cƣớc dịch vụ gia tăng khác hợp lý Dịch vụ gia tăng:
-Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS…)
-Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích
-Đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng -Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng Sự thuận tiện trong thủ tục:
-Thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng -Việc chuyển đổi các gói cƣớc dịch vụ dễ dàng
-Thời gian làm việc của văn phòng đại lý phù hợp
-Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện Dịch vụ khách hàng:
-Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp -Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo
-Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng
-Nhân viên cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn tận tình, vui vẻ -Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
-Thực hiện đúng cam kết Sự hài lòng:
- Bạn hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ củaVinaphone. - Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone.
- Nếu đƣợc chọn lại từ đầu, bạn có quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone hay không?