7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Nghiên cứu đƣợc xây dựng với 30 chỉ báo quan sát, cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông thƣờng thì số quan sát (kích thƣớc mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số chỉ báo trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc- Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2005) tức là kích cỡ mẫu tối thiểu là 150 mẫu. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác giả tiến hành điều tra với mẫu là 250.
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế 05 trang, bao gồm các thông tin liên quan đến đánh giá tầm quan trọng và sự thực hiện của các chỉ báo. Các biến quan sát sử dụng cho khái niệm đo lƣờng sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 điểm, với mức độ nhƣ sau : (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thƣờng, (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý. Đồng thời, bảng câu hỏi còn thiết kế nội dung thu thập thông tin nhân khẩu học của ngƣời đƣợc phỏng vấn (Phụ lục 3).
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu của các tác giả đi trƣớc, có sự chọn lọc, hiệu chỉnh cho phù hợp với dịch vụ cần nghiên cứu, tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố : (1) Chất lƣợng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Cấu trúc giá, (4) Sự thuận tiện, (5) Dịch vụ khách hàng. Các nhân tố này có tƣơng quan dƣơng lên sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone.
Ngoài ra, chƣơng này còn trình bày phƣơng pháp thực hiện quá trình nghiên cứu nhằm đạt đƣợc các mục tiêu đề ra. Quá trình này gồm hai bƣớc, đó là : Nghiên cứu định tính với hình thức thảo luận nhóm nhằm bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo các biến trong mô hình, và nghiên cứu định lƣợng bằng cách thực hiện phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Sau đó, dữ liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0 để kiểm định các thang đo và sự phù hợp của mô hình lý thuyết.
CHƯƠNG3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU