7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đếnsự hài lòng dịch vụ thông tin di động
Chất lượng cuộc gọi :
HL= 0,183 + 0,331*CLCG + 0,171*DVGT + 0,496*CTG
Phân tích hồi qui cho thấy Chất lƣợng cuộc gọi và Sự hài lòng khách hàng có tƣơng quan dƣơng với nhau. Hệ số hồi qui này là 0,331, có nghĩa : trong
Chất lƣợng cuộc gọi
Cấu trúc giá
Dịch vụ gia tăng Sự hài lòng
điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi Chất lƣợng cuộc gọi tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên 0,331 đơn vị.
Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone cho rằng, chất lƣợng cuộc gọi có tác động đến sự hài lòng của họ. Nếu dịch vụ thông tin di động Vinaphone có mạng lƣới rộng, không xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng thì sự hài lòng của họ sẽ tăng cao. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần phải chú ý đầu tƣ chất lƣợng cuộc gọi hơn nữa nhƣ: giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lƣợng đàm thoại và đƣờng truyền thông suốt, ngay cả vào giờ cao điểm, các dịp lễ, Tết.… Có nhƣ vậy thì dịch vụ thông tin di động Vinaphone mới thu hút đƣợc khách hàng, cũng nhƣ làm gia tăng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone.
Dịch vụ gia tăng:
Đây cũng là một yếu tố làm gia tăng sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone, hệ số tƣơng quan giữa Dịch vụ gia tăng với Sự hài lòng khách hàng là 0,171. Tức là nếu nhận thức về dịch vụ gia tăng tăng lên 1 thì sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tăng lên 0,171 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi. Để gia tăng sự hài lòng khách hàng nhiều hơn, Vinaphone Đà Nẵng cần thêm nhiều gói dịch vụ và các gói cƣớc hấp dẫn để khách hàng có nhiều sự lựa chọn, có thể bắt kịp nhu cầu của khách hàng.
Cấu trúc giá:
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, giữa nhân tố Cấu trúc giá và Sự hài lòng khách hàng cũng có sự tƣơng quan với nhau. Hệ số hồi qui này là 0,496; có nghĩa: trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi Cấu trúc giá tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên 0,496 đơn vị.
Khi khách hàng nhận thức đƣợc rằng chi phí mà họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ là không đáng kể hoặc chi phí đó xứng đáng với những tiện ích từ dịch vụ mà họ nhận đƣợc thì họ sẽ hài lòng. Để có thể gia tăng sự hài lòng, Vinaphone
Đà Nẵng cần xây dựng các dịch vụ tiện ích với mức giá hợp lý, xây dựng các gói cƣớc với nhiều hình thức khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn hình thức phù hợp nhất cho mình. Các tiện ích của dịch vụ cũng nên đƣợc giới thiệu đầy đủ cho khách hàng, giúp khách hàng nhận biết đƣợc những lợi ích mà họ sẽ nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ, từ đó có thể đánh giá đƣợc chi phí mà họ bỏ ra có xứng đáng với những tiện ích mà họ đƣợc cung cấp hay không.