7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.5. MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lƣợng cuộc gọi:
Trong mô hình nghiên cứu, chất lƣợng cuộc gọi mô tả các đặc điểm chất lƣợng đặc trƣng vốn có của dịch vụ thông tin di động.Nghĩa là việc thực hiện
cuộc gọi diễn ra nhƣ thế nào, có bị nghẽn mạng hay bị gián đoạn không, mạng lƣới phủ sóng, tín hiệu nhận đƣợc có tốt không.
Giả thuyết H1 : Chất lượng cuộc gọi tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác, Chất lượng cuộc gọi tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ gia tăng:
Dịch vụ gia tăng là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trƣờng. Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhƣng doanh nghiệp nào cung cấp đƣợc nhiều dịch vụ gia tăng đặc trƣng đi kèm hơn thì doanh nghiệp đó sẽ thu hút đƣợc nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng và dễ tạo sự hài lòng cho khách hàng hơn.Trong mô hình nghiên cứu, dịch vụ gia tăng mô tả sự phong phú của các dịch vụ cộng thêm do dịch vụ thông tin di động Vinaphone cung cấp. Khách hàng sẽ hài lòng nếu họ nhận thấy dịch vụ thông tin di động Vinaphone thật sự mang lại sự hữu ích cho khách hàng.
Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ gia tăng tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác, dịch vụ gia tăng tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng.
Cấu trúc giá:
Trong mô hình nghiên cứu, cấu trúc giá mô tả cảm nhận của khách hàng về sự tƣơng quan giữa số tiền họ bỏ ra so với chất lƣợng dịch vụ mang lại. Trong quá trình sử dụng, nếu dịch vụ thông tin di động Vinaphone cung cấp đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì khách hàng cảm thấy số tiền họ bỏ ra là tƣơng đƣơng với chất lƣợng nhận đƣợc.
Giả thuyết H3 : Nếu cấu trúc giá tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác, giá cả dịch vụ hợp lý tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng.
Sự thuận tiện:
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối cho việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch vụ ấy nhƣ thế nào. Doanh nghiệp nào có đƣa dịch vụ tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng hơn thì dễ lấy lòng khách hàng hơn. Hoặc cùng dịch vụ đó nhƣng nếu doanh nghiệp đặt tên dễ nhớ hơn, thao tác sử dụng dễ dàng hơn, phƣơng thức thanh toán đa dạng và hợp lý hơn thì sẽ đƣợc khách hàng yêu thích hơn và dễ dàng tạo sự hài lòng cho khách hàng hơn.
Giả thuyết H4: Nếu sự thuận tiện trong thủ tục của dịch vụ thông tin di động Vinaphone tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng ( giảm) theo. Hay nói cách khác, sự thuận tiện tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng:
Trong mô hình nghiên cứu, dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện. Dịch vụ khách hàng tốt khiến khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, tin tƣởng vào nhà cung cấp dịch vụ và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết H5 : Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng của dịch vụ thông tin di động Vinaphone tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo. Hay nói cách khác, dịch vụ khách hàng tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.