7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
1.3.1.Mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố trong thẻ điểm cân
Mối quan hệ nhân quả cho thấy một kết quả tài chính tốt và bền vững phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng phụ
thuộc vào khả năng tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, điều này phụ thuộc vào chất lượng và việc thực thi hoạt động nội bộ. Hiệu quả thực thi hoạt động nội bộ phụ thuộc vào hoạt động nghiên cứu và phát triển của công ty.
1.3.1. Mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố trong thẻ điểm cân bằng bằng
Bốn yếu tố trong thẻ điểm cân bằng tạo thành một bản đồ chiến lược, do
đó có quan hệ nhân quả với nhau. Mối quan hệ giữa 4 yếu tố là mối quan hệ
TÀI CHÍNH KHÁCH HÀNG ROCE Thu hút khách hàng Giữ chân khách hàng
Thời gian Chất lượng Chi phí
Năng lực nhân viên
HOẠT ĐỘNG NỘI BỘ
HỌC HỎI& PHÁT TRIỂN
Nguồn: RobertS.Kaplan,DavidP.NortonTheBalancedScorecard,trang31 Trong mối quan hệ giữa 4 yếu tố, vị trí của yếu tố Học hỏi và phát triển
đóng vai trò quan trọng đảm bảo sự hữu hiệu của các hoạt động nội bộ, nhất là trong các tổ chức làm việc chủ yếu với con người (ví dụ: trường học). Quan hệ giữa yếu tố Tài chính và yếu tố Khách hàng thể hiện rõ kết quả hoạt động của doanh nghiệp và thường được thể hiện thông qua nhiều chỉ tiêu, chỉ số tài chính và phi tài chính. Quan hệ giữa yếu tố Hoạt động nội bộ và yếu tố Khách hàng có vị trí quan trọng vì là bước chuyển tiếp giữa yếu tố bên trong (Học hỏi và phát triển, Hoạt động nội bộ) và yếu tố bên ngoài (Khách hàng, Tài chính), giữa tài sản vô hình (kiến thức, năng lực nhân viên) với tài sản hữu hình (quan hệ với khách hàng, kết quả kinh doanh). Các yếu tố tác động lẫn nhau và tác động đến kết quả hoạt động chung của doanh nghiệp, đóng vai trò
Hình 1.2. Mô hình mối quan hệ nhân – quả của 04 yếu tố
Hình 1.2. Mô hình mối quan hệ nhân – quả của 04 yếu tố
quan trọng như nhau trong quan hệ đa chiều của bản đồ chiến lược trong doanh nghiệp.