7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
1.2.3. Yếu tố quy trình hoạt động nội bộ
Trong phương diện quy trình nội bộ, doanh nghiệp phải xác định được các quy trình nội bộ mà doanh nghiệp cần đầu tư để trở nên vượt trội. Các quy trình nội bộ được xem là hoạt động hiệu quả nếu nó giúp doanh nghiệp thu
hút và giữ chân khách hàng trong phân khúc thị phần mục tiêu, thỏa mãn những mong đợi của cổđông về lợi nhuận tài chính của đơn vị.
Theo đó, trong một tổ chức, quy trình hoạt động nội bộ gồm ba chu trình:
- Chu trình đổi mới: Trong quy trình đổi mới, tổ chức nghiên cứu các nhu cầu mới của khách hàng và sau đó tạo ra các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó. Chu trình này bao gồm 2 bước: nghiên cứu thị trường để xác định quy mô, tính chất của thị trường, sở thích của khách hàng và mức giá cho sản phẩm, dịch vụ mục tiêu. Sau đó, chu trình này tiếp tục tạo ra giá trị và tăng trưởng, các công ty thiết kế và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới cho phép họ tiếp cận các thị trường mới và đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng.
- Chu trình tác nghiệp: Nơi các sản phẩm, dịch vụđược sản xuất và giao cho khách hàng. Chu trình này tạo ra giá trị cho tổ chức, bắt đầu với việc nhận
được đơn hàng và kết thúc bằng việc hàng hóa/dịch vụ được giao cho khách hàng. Chu trình này trước đây được xem là trọng tâm trong việc đo lường hiệu quả hoạt động của tổ chức. Tuy nhiên, hiện nay chu trình này chỉ là một phần của mô hình chuỗi giá trị chung, không phải thành phần quyết định nhất
đểđạt được tài chính và khách hàng mục tiêu.
- Chu trình hậu mãi: Dịch vụ sau bán hàng bao gồm các hoạt động như
bảo hành và sửa chữa, xử lý khuyết tật và hàng bán bị trả lại, tác động rất lớn
đến thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp. Các công ty luôn cần có chiến lược rõ ràng để cung cấp dịch vụ sau bán hàng.