6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịchvụ SERVQUAL của
của Parasuraman (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các nhà cung cấp dịch vụ có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xét trên nhiều yếu tố
Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí như sau:
Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988) 1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, nhưng trên cơ sở xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL).
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Độ tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ Sự hài lòng
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình -Sự hữu hình (Tangibles) -Sự tin tưởng(Reliability) -Sự phản hồi (Responsivenes) -Sự bảo đảm(Assurance) - Sự cảm thông (Empathy) Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin & Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
1.5.3. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI
Viện nghiên cứu xã hội hội học MORI (2004) của Anh đại diện cho Văn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu này nhận định một nhóm gồm năm nhân tố quan trọng tạo ra sự thoả mãn cho những dịch vụ công. Mô hình này nên được ứng dụng như một công cụ trợ giúp tất cả những gì liên quan đến việc cung ứng dịch vụ công, nhận dạng và kiểm soát những phạm vi quan trọng đến khách hàng (những kỹ thuật được sử dụng trong nghiên cứu này có thể chuyển đổi được). Những dịch vụ công cho cá nhân cũng có những nguyên tố khác biệt cần được để ý, nhưng 5 nhân tố quan trọng nhất nên được ứng dụng đến tất cả các lĩnh vực có liên quan
Những nhân tố quan trọng, theo thứ tự tác động của chúng gồm:
Đáp ứng - Dịch vụ này cung cấp kết quả như đã hứa, đồng thời quản lý việc giải quyết bất kỳ vấn đề nào xảy ra.
Kịp thời - Dịch vụ phản hồi ngay tức thì đến việc liên hệ khách hàng đầu tiên và giải quyết những vấn đề một cách tránh nhiệm và nhanh chóng
Thông tin - Những thông tin mà khách hàng nhận được là chính xác và đầy đủ; khách hàng luôn nhận được những thông tin cập nhật về sự cải cách của dịch vụ hành chính công
Chuyên nghiệp - Đội ngũ đầy năng lực và phục vụ khách hàng một cách công bằng.
Thái độ phục vụ - đội ngũ nhân viên thì thân thiện, lịch sự và thông cảm với yêu cầu của những khách hàng.
Hình 1.4. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI 1.5.4. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng
Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội thành phố (2010) đã sử dụng mô hình SERVPERF của Corin & Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công qua việc đo lường sự đánh giá của người được khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 4 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ: thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục cũng như cơ sở vật chất tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ tại các sở, ban ngành và các địa phương.
- Khả năng đáp ứng thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ công chức (CBCC) tại tổ Một cửa khi tiếp nhận hồ sơ; cũng như mức độ đúng hạn của dịch vụ.
- Chi phí sử dụng dịch vụ: thể hiện sự hợp lý, đúng qui định và công khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ.
- Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo: thể hiện qua việc tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và khiếu nại của người sử dụng dịch vụ.
Đáp ứng Kịp thời Thông tin Sự hài lòng Chuyên nghiêp Thái độ phục vụ
Nguồn : Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội TPĐN
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội TPĐN (2010)
1.5.5. Mô hình đ á nh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân – Đại học kinh tế - với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công cấp Quận, TS. Lê Dân đã sử dụng 7 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của người dân bao gồm:
(1) Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc.
(2) Về cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không.
(3) Về công khai công vụ: Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không.
(4) Về thời gian làm việc: Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã Khả năng tiếp cận dịch vụ
Mức độ sử dụng dịch vụ
Phí sử dụng
Cơ chế tiếp nhận phản hồi khiếu nại tố cáo
Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân
hợp lý chưa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết hồ sơ có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy hẹn trả.
(5) Về thủ tục, quy trình làm việc: Quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành như thế nào; trong khi giải quyết, các quy trình có được giải quyết sai so với quy định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không.
(6) Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
(7) Về cơ chế giám sát và góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý.
Hình 1.6. Mô hình đ á nh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân
Cán bộ công chức
Cơ sở vật chất
Công khai, công vụ
Cơ chế giám sát, góp ý
Thời gian làm việc
Thủ tục, quy trình làm việc
Phí và lệ phí
Sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 đã trình bày tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng để làm cơ sở, nền tảng cho việc lựa chọn mô hình và thang đo sự hài lòng của công dân tại UBND Phường Thạc Gián
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN 2.1.1. Quá trình hình thành 2.1.1. Quá trình hình thành
Sau ngày 29/3/1975 Thành phố Đà Nẵng được giải phóng, Khu phố Thạc gián chia thành 02 phường: Thạc Gián và Vĩnh Trung thuộc Quận II, tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng. Tháng 4/1978, Thạc Gián là một trong 28 phường của Thành phố Đà Nẵng thuộc tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng.
Ngày 23/01/1997, Đà Nẵng là đơn vị hành chính trực thuộc Trung ương, Thạc Gián là một trong 08 phường của Quận Thanh Khê (nay 10 phường).
Thạc Gián xưa chỉ có 04 con đường chính có tên Ông Ích Khiêm, Hùng Vương, Thống Nhất (Lê Duẩn) và Lý Thái Tổ còn lại là đường đất, kiệt hẻm nay với nhiều con đường mới mở và nâng cấp, có những con đường lớn như Nguyễn Văn Linh, Nguyễn Tri Phương, Hàm Nghi, Lê Đình Lý. 100% kiệt hẻm được bê tông hóa và có điện chiều sáng.
Cùng với qũy “Vì người nghèo” và nguồn vốn của Nhà nước, của các tổ chức xã hội, từ thiện, Đảng bộ và Chính quyền phường luôn tìm cách hổ trợ, tạo điều kiện cho nhân dân làm ăn thoát nghèo. Là một phường của Quận thoát nghèo về trước 02 năm giai đoạn 2009 - 2013 theo chuẩn 500.000 đồng của Thành phố.
Công tác “Đền ơn đáp nghĩa”, “Uống nước nhớ nguồn” là lương tâm và trách nhiệm của Đảng bộ và nhân dân trong phường. Luôn chăm lo cho người có công cách mạng, các gia đình Thương binh, Liệt sỹ, Bà mẹ Việt Nam anh hùng, Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân, người về hưu, chế độ Bão trợ xã hội.
Công tác Quốc phòng, An ninh được Đảng bộ, chính quyền quan tâm lãnh đạo, xây dựng lực lượng công an, dân quân trong sạch vững mạnh, sẵn sàng chiến đấu và bảo vệ an ninh trật tự. Các phong trào “Toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa”; phong trào “Toàn dân bảo vệ an ninh tổ quốc” phát triển mạnh và đều khắp ở các khu dân cư. Vệ sinh môi trường được đảm bảo.
Công tác xây dựng Đảng, Chính quyền, Đoàn thể được chú trọng; Đảng bộ nhiều năm liền là “Đảng bộ trong sạch vững mạnh tiêu biểu”; tăng cường khối đại đoàn kết toàn dân, phát huy sức mạnh tổng hợp của nhân dân để xây dựng và phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng của phường.
Những thành tựu trong quá trình xây dựng và phát triển của phường Thạc gián đã phát huy giá trị to lớn của một phường anh hùng, góp phần xứng đáng vào công cuộc xây dựng và phát triển của quận Nhì trước đây và quận Thanh Khê cũng như của thành phố ngày nay; vì sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, vì mục tiêu dân giàu nước mạnh, xã hội dân chủ, công bằng, văn minh.
Phường có tổng diện tích là 0,77 km2 với tổng số dân là 16098 người. Mật độ dân số đạt 20906 người/ km2
Địa chỉ: 147 Phan Thanh – Thành phố Đà Nẵng
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của UBND phường Thạc Gián
Tổ chức tuyên truyền, giáo dục pháp luật, giải quyết các vi phạm pháp luật và tranh chấp nhỏ trong nhân dân theo quy định của pháp luật;
Tổ chức tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo và kiến nghị của công dân theo thẩm quyền; bảo đảm công khai, minh bạch, kịp thời và hiệu quả; theo đúng trình tự, thủ tục, thời hạn quy định;
Tổ chức thực hiện hoặc phối hợp với cơ quan chức năng trong việc thi hành án theo quy định của pháp luật, tổ chức thực hiện các quyết định xử lý vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật.
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thạc Gián
Nguồn. Văn phòng- Thống kê UBND phường Thạc Gián
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thạc Gián
2.2.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián phường Thạc Gián
Thực hiện Quyết định số 9754/QĐ-UBND của UBND thành phố Đà Nẵng, công văn số 60/SNV - CCHC ngày 13/01/2015 của Sở nội vụ về việc triển khai kế hoạch cải cách hành chính năm 2015 của thành phố, UBND phường đã tổ chức triển khai thực hiện nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ, trong giao tiếp, giải quyết công việc có liên quan của tổ chức và công dân tại phường, cử cán bộ tham gia tập huấn các lớp bồi dưỡng
Chủ tịch
Phó Chủ tịch
Công chức chuyên môn
B an c hỉ huy công a n B a chỉ h uy q uân sự Tư pháp h ộ t ịch V ăn phòng - Thống kê Tiế p nh ận và tr ả kế t quả V ăn hóa – x ã hộ i Đ ịa c hí nh - X ây dự ng Tài ch ính k ế t oán Tổ kiể m tr a quy tắc
nghiệp vụ. Vấn đề khiếu nại ít xảy ra và được UBND quận Thanh Khê kiểm tra đánh giá đã thực hiện tốt công tác này.
Tuy nhiên, theo phản ánh của cán bộ và công dân trong công tác phục vụ của phường vẫn còn một số hạn chế: các trang thiết bị phục vụ còn thiếu (diện tích phòng chờ còn hạn chế, nhà để xe chật hẹp..); việc xử lý và trả hồ sơ còn chậm chạp, gây lỡ hẹn; thủ tục hành chính rườm rà và quá trình tiếp nhận hồ sơ còn nhiều bất cập…
Số lượng cụ thể về hồ sơ tiếp nhận từ ngày 01/01/2015 đến ngày 31/10/2015 là 2433 hồ sơ, trong đó đã giải quyết 2426 hồ sơ (đúng hạn: 2369 hồ sơ, trễ hẹn: 57 hồ sơ), đang giải quyết là 07 hồ sơ, cụ thể như sau:
Bảng 2.1. Kết quả tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (từ 01/01/2015 đến ngày 31/10/2015)
STT Lĩnh vực, công việc giải quyết theo cấp
Số hồ sơ nhận
giải quyết
Kết quả giải quyết Số hồ sơ đã giải quyết Số hồ sơ đang giải quyết Trả đúng hạn Trả quá hạn 1 Hộ tịch 535 518 17 0 2 Chứng thực 1656 1619 37 0 3 Xây dựng nhà ở và đất đại 56 54 2 0 4 Bảo trợ xã hội 171 165 0 06 5 Người có công 15 13 1 01 Tổng cộng 2433 2369 57 07
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1. Cơ sở áp dụng mô hình 2.3.1. Cơ sở áp dụng mô hình
Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng
Cơ sở lý
thuyết Mô hình đề nghị
(1)
Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử
Điều chỉnh mô hình (nếu có) Mô hình và thang đo
(2) Bảng câu hỏi
Nghiên cứu chính thức
Kiểm định thang đo Điều chỉnh mô hình
(nếu có)
Kiểm định mô hình
Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn bảng câu hỏi
Kiểm định hệ số tin cậy Crombach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng hồi quy bội
Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học đối với sự hài lòng
triệt để đo lường chất lượng dịch vụ của công dân thì không thích hợp ở những khía cạnh sau:
-Khó khả thi do các tiêu chí đo lường còn mang tính chung chung
-Vì đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là công dân với nhiều trình