6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN
2.1.1. Quá trình hình thành
Sau ngày 29/3/1975 Thành phố Đà Nẵng được giải phóng, Khu phố Thạc gián chia thành 02 phường: Thạc Gián và Vĩnh Trung thuộc Quận II, tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng. Tháng 4/1978, Thạc Gián là một trong 28 phường của Thành phố Đà Nẵng thuộc tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng.
Ngày 23/01/1997, Đà Nẵng là đơn vị hành chính trực thuộc Trung ương, Thạc Gián là một trong 08 phường của Quận Thanh Khê (nay 10 phường).
Thạc Gián xưa chỉ có 04 con đường chính có tên Ông Ích Khiêm, Hùng Vương, Thống Nhất (Lê Duẩn) và Lý Thái Tổ còn lại là đường đất, kiệt hẻm nay với nhiều con đường mới mở và nâng cấp, có những con đường lớn như Nguyễn Văn Linh, Nguyễn Tri Phương, Hàm Nghi, Lê Đình Lý. 100% kiệt hẻm được bê tông hóa và có điện chiều sáng.
Cùng với qũy “Vì người nghèo” và nguồn vốn của Nhà nước, của các tổ chức xã hội, từ thiện, Đảng bộ và Chính quyền phường luôn tìm cách hổ trợ, tạo điều kiện cho nhân dân làm ăn thoát nghèo. Là một phường của Quận thoát nghèo về trước 02 năm giai đoạn 2009 - 2013 theo chuẩn 500.000 đồng của Thành phố.
Công tác “Đền ơn đáp nghĩa”, “Uống nước nhớ nguồn” là lương tâm và trách nhiệm của Đảng bộ và nhân dân trong phường. Luôn chăm lo cho người có công cách mạng, các gia đình Thương binh, Liệt sỹ, Bà mẹ Việt Nam anh hùng, Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân, người về hưu, chế độ Bão trợ xã hội.
Công tác Quốc phòng, An ninh được Đảng bộ, chính quyền quan tâm lãnh đạo, xây dựng lực lượng công an, dân quân trong sạch vững mạnh, sẵn sàng chiến đấu và bảo vệ an ninh trật tự. Các phong trào “Toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa”; phong trào “Toàn dân bảo vệ an ninh tổ quốc” phát triển mạnh và đều khắp ở các khu dân cư. Vệ sinh môi trường được đảm bảo.
Công tác xây dựng Đảng, Chính quyền, Đoàn thể được chú trọng; Đảng bộ nhiều năm liền là “Đảng bộ trong sạch vững mạnh tiêu biểu”; tăng cường khối đại đoàn kết toàn dân, phát huy sức mạnh tổng hợp của nhân dân để xây dựng và phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng của phường.
Những thành tựu trong quá trình xây dựng và phát triển của phường Thạc gián đã phát huy giá trị to lớn của một phường anh hùng, góp phần xứng đáng vào công cuộc xây dựng và phát triển của quận Nhì trước đây và quận Thanh Khê cũng như của thành phố ngày nay; vì sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, vì mục tiêu dân giàu nước mạnh, xã hội dân chủ, công bằng, văn minh.
Phường có tổng diện tích là 0,77 km2 với tổng số dân là 16098 người. Mật độ dân số đạt 20906 người/ km2
Địa chỉ: 147 Phan Thanh – Thành phố Đà Nẵng
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của UBND phường Thạc Gián
Tổ chức tuyên truyền, giáo dục pháp luật, giải quyết các vi phạm pháp luật và tranh chấp nhỏ trong nhân dân theo quy định của pháp luật;
Tổ chức tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo và kiến nghị của công dân theo thẩm quyền; bảo đảm công khai, minh bạch, kịp thời và hiệu quả; theo đúng trình tự, thủ tục, thời hạn quy định;
Tổ chức thực hiện hoặc phối hợp với cơ quan chức năng trong việc thi hành án theo quy định của pháp luật, tổ chức thực hiện các quyết định xử lý vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật.
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thạc Gián
Nguồn. Văn phòng- Thống kê UBND phường Thạc Gián
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thạc Gián
2.2.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián phường Thạc Gián
Thực hiện Quyết định số 9754/QĐ-UBND của UBND thành phố Đà Nẵng, công văn số 60/SNV - CCHC ngày 13/01/2015 của Sở nội vụ về việc triển khai kế hoạch cải cách hành chính năm 2015 của thành phố, UBND phường đã tổ chức triển khai thực hiện nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ, trong giao tiếp, giải quyết công việc có liên quan của tổ chức và công dân tại phường, cử cán bộ tham gia tập huấn các lớp bồi dưỡng
Chủ tịch
Phó Chủ tịch
Công chức chuyên môn
B an c hỉ huy công a n B a chỉ h uy q uân sự Tư pháp h ộ t ịch V ăn phòng - Thống kê Tiế p nh ận và tr ả kế t quả V ăn hóa – x ã hộ i Đ ịa c hí nh - X ây dự ng Tài ch ính k ế t oán Tổ kiể m tr a quy tắc
nghiệp vụ. Vấn đề khiếu nại ít xảy ra và được UBND quận Thanh Khê kiểm tra đánh giá đã thực hiện tốt công tác này.
Tuy nhiên, theo phản ánh của cán bộ và công dân trong công tác phục vụ của phường vẫn còn một số hạn chế: các trang thiết bị phục vụ còn thiếu (diện tích phòng chờ còn hạn chế, nhà để xe chật hẹp..); việc xử lý và trả hồ sơ còn chậm chạp, gây lỡ hẹn; thủ tục hành chính rườm rà và quá trình tiếp nhận hồ sơ còn nhiều bất cập…
Số lượng cụ thể về hồ sơ tiếp nhận từ ngày 01/01/2015 đến ngày 31/10/2015 là 2433 hồ sơ, trong đó đã giải quyết 2426 hồ sơ (đúng hạn: 2369 hồ sơ, trễ hẹn: 57 hồ sơ), đang giải quyết là 07 hồ sơ, cụ thể như sau:
Bảng 2.1. Kết quả tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (từ 01/01/2015 đến ngày 31/10/2015)
STT Lĩnh vực, công việc giải quyết theo cấp
Số hồ sơ nhận
giải quyết
Kết quả giải quyết Số hồ sơ đã giải quyết Số hồ sơ đang giải quyết Trả đúng hạn Trả quá hạn 1 Hộ tịch 535 518 17 0 2 Chứng thực 1656 1619 37 0 3 Xây dựng nhà ở và đất đại 56 54 2 0 4 Bảo trợ xã hội 171 165 0 06 5 Người có công 15 13 1 01 Tổng cộng 2433 2369 57 07
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1. Cơ sở áp dụng mô hình 2.3.1. Cơ sở áp dụng mô hình
Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng
Cơ sở lý
thuyết Mô hình đề nghị
(1)
Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử
Điều chỉnh mô hình (nếu có) Mô hình và thang đo
(2) Bảng câu hỏi
Nghiên cứu chính thức
Kiểm định thang đo Điều chỉnh mô hình
(nếu có)
Kiểm định mô hình
Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn bảng câu hỏi
Kiểm định hệ số tin cậy Crombach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng hồi quy bội
Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học đối với sự hài lòng
triệt để đo lường chất lượng dịch vụ của công dân thì không thích hợp ở những khía cạnh sau:
-Khó khả thi do các tiêu chí đo lường còn mang tính chung chung
-Vì đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là công dân với nhiều trình
độ khác nhau nên việc sử dụng phương pháp đo lường càng đơn giản,càng dễ thực hiện thì càng sẽ hiệu quả hơn do đó việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác dịnh do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.
Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.
Từ mô hình SERVPERF của Cronin & TayLor (1992) cũng ta thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá theo những yếu tố sau:
-Tin cậy
-Đáp ứng
-Năng lực phục vụ
-Đồng cảm
-Phương tiện hữu hình
Bên cạnh đó, căn cứ vào đặc điểm của dịch vụ hành chính công và mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp quận của TS. Lê Dân- Đại học Đà Nẵng, ta nhận thấy sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công còn được đánh giá dựa trên một số tiêu chí sau:
-Cán bộ, công chức
-Thủ tục, quy trình làm việc
-Phí, lệ phí
Từ những cơ sở trên, nghiên cứu này sẽ sử dụng kết hợp giữa một số thanng đo mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và sử dụng một số thang đo từ nghiên cứu của TS. Lê Dân- Đại học Đà Nẵng (2011) để xây dựng mô hình nghiên cứu riêng phù hợp với đặc điểm và thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián.
2.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
a. Xây dựng mô hình
Qua cơ sở áp dụng mô hình được trình bày ở trên, trong nghiên cứu này, mô hình được đề xuất như sau:
Hình 2.3. Mô hình đề xuất nghiên cứu
Qua cơ sở áp dụng mô hình được trình bày ở trên, trong nghiên cứu này, mô hình được đề xuất như sau:
Thành phần phương tiện hữu hình: Bao gồm các nguồn lực của UBND phường trong quá trình cung cấp dịch vụ như địa điểm giao dịch, cơ sở vật
Phương tiện hữu hình
Cán bộ, công chức
Sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ
hành chính công Độ tin cậy Cơ chế giám sát, góp ý Phí và lệ phí Thủ tục, quy trình Quá trình phục vụ
chất, đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.
Thành phần cán bộ công chức: phản ánh trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực xử lý công việc trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thành phần quá trình phục vụ: phản ánh thái độ, cách ứng xử, giao tiếp của các cán bộ UBND phường khi tiếp dân.
Thành phần thủ tục, quy trình: bao gồm yêu cầu thành phần đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ, tức là xem xét quy trình, thủ tục tại UBND phường có theo đúng quy trình không? Việc xử lý công việc có được thực hiện trên nguyên tắc công khai, rõ ràng, minh bạch không?
Thành phần độ tin cậy: phản ánh mức độ tin tưởng của nhân dân đối với UBND phường trong quá trình sử dụng dịch vụ
Thành phần cơ chế giám sát, góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai nơi làm việc không? ; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý.
Thành phần phí và lệ phí: Việc thu phí và lệ phí có thu theo đúng quy định của Nhà nước không? Công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
b. Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Thành phần phương tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H2: Thành phần cán bộ công chức có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H3: Thành phần quá trình phục vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H4: Thành phần thủ tục, quy trình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H5: Thành phần độ tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H6: Thành phần cơ chế giám sát, góp ý có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H7: Thành phần phí và lệ phí có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4.1. Nghiên cứu định tính 2.4.1. Nghiên cứu định tính
Mục tiêu nghiên cứu định tính là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công, đồng thời nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung mô hình giả thiết để đo lường các thành phần của nó.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi giữa các cán bộ, công chức trong lĩnh vực hành chính công. Nội dung của cuộc thảo luận là xây dựng các thành phần và biến quan sát đo lường chất lượng hành chính công, xem xét từng biến quan sát để đưa ra biến quan sát nào là quan trọng và biến quan sát nào là không thật sự quan trọng, biến quan sát nào cần loại bỏ và biến quan sát nào nên cần thêm vào.
2.4.2. Nghiên cứu định lượng
Mục tiêu của nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho công dân để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO
2.5.1. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
Thang đo thành phần phương tiện hữu hình được ký hiệu là HH và có 4 biến quan sát từ HH1 đến HH4 như sau:
Bảng 2.2. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
HH1: Địa điểm giao dịch thuận lợi cho công dân
HH2: Cơ sở vật chất, các trang thiết bị được trang bị đầy đủ HH3: Có bãi đổ xe an toàn, rộng rãi để phục vụ công dân HH4: Bố trí vị trí làm việc của CBCC có chuyên môn phù hợp
2.5.2. Thang đo thành phần cán bộ công chức
Thang đo thành phần cán bộ công chức được ký hiệu là CC và có 5 biến quan sát từ CC1 đến CC5 như sau:
Bảng 2.3. Thang đo thành phần cán bộ công chức Cán bộ công chức
CC1: CBCC có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc CC2: CBCC có tác phong gọn gàng, lịch sự
CC3: CBCC giải quyết công việc nhanh chóng, chuyên nghiệp CC4: CBCC thực hiện nghiêm túc, hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng CC5: CBCC đảm bảo công bằng trong quá trình phục vụ công dân
2.5.3. Thang đo thành phần quá trình phục vụ
Thang đo thành phần quá trình phục vụ được ký hiệu là PV và có 6 biến quan sát từ PV1 đến PV6 như sau:
Bảng 2.4. Thang đo thành phần quá trình phục vụ Quá trình phục vụ
PV1: Thái độ, cung cách phục vụ của CBCC nhã nhặn, lịch sự PV2: CBCC làm việc đúng giờ quy định
PV3: CBCC có tinh thần trách nhiệm cao khi phục vụ công dân
PV4: CBCC có thái độ tận tình, chu đáo trong quá trình phục vụ công dân PV5: CBCC hướng dẫn nhiệt tình, đầy đủ các hồ sơ, thủ tục
PV6: CBCC luôn luôn lắng nghe ý kiến của công dân
2.5.4. Thang đo thành phần thủ tục,quy trình
Thang đo thành phần quy trình, thủ tục được ký hiệu là TT và có 4 biến quan sát từ TT1 đến TT4 như sau:
Bảng 2.5. Thang đo thành phần thủ tục, quy trình Thủ tục, quy trình
TT1: Thủ tục, quy trình đơn giản, dễ hiểu
TT2: Công khai các quy định, thủ tục hành chính đầy đủ TT3: Thủ tục, quy trình chính xác, hợp lý theo quy định
TT4: Thực hiện tốt việc tiếp công dân (ai đến trước giải quyết trước, đến sau giải quyết sau)
2.5.5. Thang đo thành phần độ tin cậy
Thang đo thành phần độ tin cậy được ký hiệu là TC và có 6 biến quan sát từ TC1 đến TC6 như sau:
Bảng 2.6. Thang đo thành phần độ tin cậy Độ tin cậy
TC1: Thực hiện đúng hẹn khi giải quyết và trả hồ sơ
TC2: CBCC giải quyết thỏa đáng những yêu cầu, thắc mắc của công dân TC3: Kết quả giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính hầu như không có sai sót