6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. xuất mô hình nghiên cứu
a. Xây dựng mô hình
Qua cơ sở áp dụng mô hình được trình bày ở trên, trong nghiên cứu này, mô hình được đề xuất như sau:
Hình 2.3. Mô hình đề xuất nghiên cứu
Qua cơ sở áp dụng mô hình được trình bày ở trên, trong nghiên cứu này, mô hình được đề xuất như sau:
Thành phần phương tiện hữu hình: Bao gồm các nguồn lực của UBND phường trong quá trình cung cấp dịch vụ như địa điểm giao dịch, cơ sở vật
Phương tiện hữu hình
Cán bộ, công chức
Sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ
hành chính công Độ tin cậy Cơ chế giám sát, góp ý Phí và lệ phí Thủ tục, quy trình Quá trình phục vụ
chất, đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.
Thành phần cán bộ công chức: phản ánh trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực xử lý công việc trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thành phần quá trình phục vụ: phản ánh thái độ, cách ứng xử, giao tiếp của các cán bộ UBND phường khi tiếp dân.
Thành phần thủ tục, quy trình: bao gồm yêu cầu thành phần đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ, tức là xem xét quy trình, thủ tục tại UBND phường có theo đúng quy trình không? Việc xử lý công việc có được thực hiện trên nguyên tắc công khai, rõ ràng, minh bạch không?
Thành phần độ tin cậy: phản ánh mức độ tin tưởng của nhân dân đối với UBND phường trong quá trình sử dụng dịch vụ
Thành phần cơ chế giám sát, góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai nơi làm việc không? ; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý.
Thành phần phí và lệ phí: Việc thu phí và lệ phí có thu theo đúng quy định của Nhà nước không? Công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
b. Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Thành phần phương tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H2: Thành phần cán bộ công chức có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H3: Thành phần quá trình phục vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H4: Thành phần thủ tục, quy trình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H5: Thành phần độ tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H6: Thành phần cơ chế giám sát, góp ý có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H7: Thành phần phí và lệ phí có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.