6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.5.5. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối vớ
Đại học Đà Nẵng
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công cấp Quận, TS. Lê Dân đã sử dụng 7 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của người dân bao gồm:
(1) Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc.
(2) Về cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không.
(3) Về công khai công vụ: Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không.
(4) Về thời gian làm việc: Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã Khả năng tiếp cận dịch vụ
Mức độ sử dụng dịch vụ
Phí sử dụng
Cơ chế tiếp nhận phản hồi khiếu nại tố cáo
Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân
hợp lý chưa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết hồ sơ có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy hẹn trả.
(5) Về thủ tục, quy trình làm việc: Quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành như thế nào; trong khi giải quyết, các quy trình có được giải quyết sai so với quy định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không.
(6) Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
(7) Về cơ chế giám sát và góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý.
Hình 1.6. Mô hình đ á nh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân
Cán bộ công chức
Cơ sở vật chất
Công khai, công vụ
Cơ chế giám sát, góp ý
Thời gian làm việc
Thủ tục, quy trình làm việc
Phí và lệ phí
Sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 đã trình bày tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng để làm cơ sở, nền tảng cho việc lựa chọn mô hình và thang đo sự hài lòng của công dân tại UBND Phường Thạc Gián
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU