6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1. Cơ sở áp dụng mô hình
Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng
Cơ sở lý
thuyết Mô hình đề nghị
(1)
Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử
Điều chỉnh mô hình (nếu có) Mô hình và thang đo
(2) Bảng câu hỏi
Nghiên cứu chính thức
Kiểm định thang đo Điều chỉnh mô hình
(nếu có)
Kiểm định mô hình
Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn bảng câu hỏi
Kiểm định hệ số tin cậy Crombach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng hồi quy bội
Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học đối với sự hài lòng
triệt để đo lường chất lượng dịch vụ của công dân thì không thích hợp ở những khía cạnh sau:
-Khó khả thi do các tiêu chí đo lường còn mang tính chung chung
-Vì đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là công dân với nhiều trình
độ khác nhau nên việc sử dụng phương pháp đo lường càng đơn giản,càng dễ thực hiện thì càng sẽ hiệu quả hơn do đó việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác dịnh do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.
Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.
Từ mô hình SERVPERF của Cronin & TayLor (1992) cũng ta thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá theo những yếu tố sau:
-Tin cậy
-Đáp ứng
-Năng lực phục vụ
-Đồng cảm
-Phương tiện hữu hình
Bên cạnh đó, căn cứ vào đặc điểm của dịch vụ hành chính công và mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp quận của TS. Lê Dân- Đại học Đà Nẵng, ta nhận thấy sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công còn được đánh giá dựa trên một số tiêu chí sau:
-Cán bộ, công chức
-Thủ tục, quy trình làm việc
-Phí, lệ phí
Từ những cơ sở trên, nghiên cứu này sẽ sử dụng kết hợp giữa một số thanng đo mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và sử dụng một số thang đo từ nghiên cứu của TS. Lê Dân- Đại học Đà Nẵng (2011) để xây dựng mô hình nghiên cứu riêng phù hợp với đặc điểm và thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián.
2.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
a. Xây dựng mô hình
Qua cơ sở áp dụng mô hình được trình bày ở trên, trong nghiên cứu này, mô hình được đề xuất như sau:
Hình 2.3. Mô hình đề xuất nghiên cứu
Qua cơ sở áp dụng mô hình được trình bày ở trên, trong nghiên cứu này, mô hình được đề xuất như sau:
Thành phần phương tiện hữu hình: Bao gồm các nguồn lực của UBND phường trong quá trình cung cấp dịch vụ như địa điểm giao dịch, cơ sở vật
Phương tiện hữu hình
Cán bộ, công chức
Sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ
hành chính công Độ tin cậy Cơ chế giám sát, góp ý Phí và lệ phí Thủ tục, quy trình Quá trình phục vụ
chất, đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.
Thành phần cán bộ công chức: phản ánh trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực xử lý công việc trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thành phần quá trình phục vụ: phản ánh thái độ, cách ứng xử, giao tiếp của các cán bộ UBND phường khi tiếp dân.
Thành phần thủ tục, quy trình: bao gồm yêu cầu thành phần đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ, tức là xem xét quy trình, thủ tục tại UBND phường có theo đúng quy trình không? Việc xử lý công việc có được thực hiện trên nguyên tắc công khai, rõ ràng, minh bạch không?
Thành phần độ tin cậy: phản ánh mức độ tin tưởng của nhân dân đối với UBND phường trong quá trình sử dụng dịch vụ
Thành phần cơ chế giám sát, góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai nơi làm việc không? ; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý.
Thành phần phí và lệ phí: Việc thu phí và lệ phí có thu theo đúng quy định của Nhà nước không? Công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
b. Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Thành phần phương tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H2: Thành phần cán bộ công chức có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H3: Thành phần quá trình phục vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H4: Thành phần thủ tục, quy trình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H5: Thành phần độ tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H6: Thành phần cơ chế giám sát, góp ý có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H7: Thành phần phí và lệ phí có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4.1. Nghiên cứu định tính 2.4.1. Nghiên cứu định tính
Mục tiêu nghiên cứu định tính là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công, đồng thời nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung mô hình giả thiết để đo lường các thành phần của nó.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi giữa các cán bộ, công chức trong lĩnh vực hành chính công. Nội dung của cuộc thảo luận là xây dựng các thành phần và biến quan sát đo lường chất lượng hành chính công, xem xét từng biến quan sát để đưa ra biến quan sát nào là quan trọng và biến quan sát nào là không thật sự quan trọng, biến quan sát nào cần loại bỏ và biến quan sát nào nên cần thêm vào.
2.4.2. Nghiên cứu định lượng
Mục tiêu của nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho công dân để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO
2.5.1. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
Thang đo thành phần phương tiện hữu hình được ký hiệu là HH và có 4 biến quan sát từ HH1 đến HH4 như sau:
Bảng 2.2. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
HH1: Địa điểm giao dịch thuận lợi cho công dân
HH2: Cơ sở vật chất, các trang thiết bị được trang bị đầy đủ HH3: Có bãi đổ xe an toàn, rộng rãi để phục vụ công dân HH4: Bố trí vị trí làm việc của CBCC có chuyên môn phù hợp
2.5.2. Thang đo thành phần cán bộ công chức
Thang đo thành phần cán bộ công chức được ký hiệu là CC và có 5 biến quan sát từ CC1 đến CC5 như sau:
Bảng 2.3. Thang đo thành phần cán bộ công chức Cán bộ công chức
CC1: CBCC có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc CC2: CBCC có tác phong gọn gàng, lịch sự
CC3: CBCC giải quyết công việc nhanh chóng, chuyên nghiệp CC4: CBCC thực hiện nghiêm túc, hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng CC5: CBCC đảm bảo công bằng trong quá trình phục vụ công dân
2.5.3. Thang đo thành phần quá trình phục vụ
Thang đo thành phần quá trình phục vụ được ký hiệu là PV và có 6 biến quan sát từ PV1 đến PV6 như sau:
Bảng 2.4. Thang đo thành phần quá trình phục vụ Quá trình phục vụ
PV1: Thái độ, cung cách phục vụ của CBCC nhã nhặn, lịch sự PV2: CBCC làm việc đúng giờ quy định
PV3: CBCC có tinh thần trách nhiệm cao khi phục vụ công dân
PV4: CBCC có thái độ tận tình, chu đáo trong quá trình phục vụ công dân PV5: CBCC hướng dẫn nhiệt tình, đầy đủ các hồ sơ, thủ tục
PV6: CBCC luôn luôn lắng nghe ý kiến của công dân
2.5.4. Thang đo thành phần thủ tục,quy trình
Thang đo thành phần quy trình, thủ tục được ký hiệu là TT và có 4 biến quan sát từ TT1 đến TT4 như sau:
Bảng 2.5. Thang đo thành phần thủ tục, quy trình Thủ tục, quy trình
TT1: Thủ tục, quy trình đơn giản, dễ hiểu
TT2: Công khai các quy định, thủ tục hành chính đầy đủ TT3: Thủ tục, quy trình chính xác, hợp lý theo quy định
TT4: Thực hiện tốt việc tiếp công dân (ai đến trước giải quyết trước, đến sau giải quyết sau)
2.5.5. Thang đo thành phần độ tin cậy
Thang đo thành phần độ tin cậy được ký hiệu là TC và có 6 biến quan sát từ TC1 đến TC6 như sau:
Bảng 2.6. Thang đo thành phần độ tin cậy Độ tin cậy
TC1: Thực hiện đúng hẹn khi giải quyết và trả hồ sơ
TC2: CBCC giải quyết thỏa đáng những yêu cầu, thắc mắc của công dân TC3: Kết quả giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính hầu như không có sai sót
Độ tin cậy
TC4: CBCC thông báo kịp thời cho công dân những sự chậm trễ ( nếu có) TC5: Nói không với tình trạng tham nhũng, vu lợi trong quá trình phục vụ công dân
TC6: CBCC đảm bảo tính riêng tự, bảo mật của công dân
2.5.6. Thang đo thành phần cơ chế giám sát, góp ý
Thang đo thành phần cơ chế giám sát, góp ý được ký hiệu là GS và có 4 biến quan sát từ GS1 đến GS4 như sau:
Bảng 2.7. Thang đo thành phần cơ chế giám sát, góp ý Cơ chế giám sát, góp ý
GS1: Niêm yết công khai số điện thoại nóng của UBND phường, mở hòm thư góp ý tại nơi tiếp nhận hồ sơ.
GS2: Công chức thường xuyên đeo thẻ khi làm việc
GS3: UBND phường và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị và góp ý của công dân
GS4: UBND phường và cán bộ công chức có phản hồi các kiến nghị và góp ý của công dân
2.5.7. Thang đo thành phần phí và lệ phí
Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là LP và có 3 biến quan sát từ LP1 đến LP3 như sau:
Bảng 2.8. Thang đo thành phần phí và lệ phí Phí và lệ phí
LP1: Thực hiện thu phí và lệ phí theo đúng quy định LP2: Mức thu phí và lệ phí như hiện nay là hợp lý
LP3: Các khoản thu phí và lệ phí luôn được giải thích rõ ràng, minh bạch với công dân
2.5.8. Thang đo thành phần sự hài lòng
Thang đo thành phần sự hài lòng được ký hiệu là HL và có 3 biến quan sát từ HL1 đến HL3 như sau:
Bảng 2.9. Thang đo thành phần sự hài lòng Sự hài lòng
HL1: Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất tại UBND phường
HL2: Anh/chị sẽ tiếp tục thực hiện các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián
HL3: Anh/ chị hài lòng đối với dịch vụ hành chính công hiện nay mà UBND đang cung cấp
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 2.6.1. Mẫu điều tra và cách thức điều tra 2.6.1. Mẫu điều tra và cách thức điều tra
Đối tượng khảo sát: Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ công
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất thuận tiện
Kích thước mẫu: Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn, càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Cụ thể, mẫu được lấy ngẫu nhiên theo quy tắc 5* số lượng các biến quan sát. Vậy, với 35 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu là 5*35=175, tuy nhiên để thuận lợi trong việc nghiên cứu nên bảng câu hỏi được phát tổng cộng cho 250 công dân để đạt tối thiểu 175 mẫu.
Cách thức điều tra: Bảng câu hỏi được gửi đến những công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại phường bằng cách tác giả sẽ tới địa điểm nghiên cứu là tại phường Thạc Gián và phát trực tiếp bảng câu hỏi cho công dân.
2.6.2. Thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
- Dữ liệu sơ cấp: Bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho công dân đã và
đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián.
- Dữ liệu thứ cấp:
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí là nguồn dữ diệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:
+ Thư viện trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng + Tạp chí kinh tế
+ Website của Sở Nội vụ thành phố Đà Nẵng.
+ Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
+ Các bài tham luận liên quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.6.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế 2 phần:
Phần A. Đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công thông qua 8 thành phần với 35 biến quan sát gồm: Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát); CBCC (5 biến quan sát); Quá trình phục vụ (6 biến quan sát); Thủ tục, quy trình (4 biến quan sát); Độ tin cậy (6 biến quan sát); Cơ chế giám sát và góp ý (4 biến quan sát); Phí và lệ phí (3 biến quan sát); Sự hài lòng (3 biến quan sát)
Bảng câu hỏi được thiết kế với dạng câu hỏi đóng; sử dụng thang đo Likert với 5 bậc gồm:
Hoàn toàn không đồng ý Hơi không đồng ý Bình thường Hơi đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
Phần B. Mô tả các thuộc tính nhân khẩu học về một số thông tin cá nhân của công dân được phỏng vấn nhằm phân loại đối tượng phỏng vấn. Thông tin về đối tượng nghiên cứu cụ thể gồm các biến số như sau:
1. Giới tính gồm 2 thuộc tính (nam, nữ)
2. Trình độ học vấn gồm 4 thuộc tính (phổ thông, trung cấp, cao đẳng/ đại học, sau đại học)
3. Độ tuổi gồm 4 thuộc tính (dưới 18 tuổi, từ 18-30 tuổi, từ 31- 55 tuổi, trên 55 tuổi)
4. Nghề nghiệp gồm 4 thuộc tính (học sinh, sinh viên; cán bộ, công nhân viên; kinh doanh; khác)
5. Số lần sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián gồm 3 thuộc tính (1 lần, từ 2 đến 5 lần, trên 5 lần)
Sự liên kết các thang đo lường và các câu hỏi khảo sát trong Phần A được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.10: Sự liên kết các thang đo lường và các câu hỏi khảo sát Thang đo lường Câu hỏi
Phương tiện hữu hình 1, 2, 3, 4
Cán bộ công chức 5, 6, 7, 8, 9 Quá trình phục vụ 10, 11, 12, 13, 14, 15 Thủ tục, quy trình 16, 17, 18, 19 Độ tin cậy 20, 21, 22, 23, 24, 25 Cơ chế giám sát, góp ý 26, 27, 28, 29 Phí và lệ phí 30, 31, 32 Sự hài lòng 33, 34, 35
2.6.4. Phương pháp nghiên cứu
a. Phân tích mô tả dữ liệu thống kê
Sử dụng phương pháp phân tích mô tả nhằm có những đánh giá sơ bộ:
- Đặc điểm nhân khẩu học đối tượng điều tra
- Thông tin về đối tượng điều tra.
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh