7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.2.2.Mô hình lý thuyết
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 06 yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng đ là: (1) Chất lƣợng dịch vụ hữu hình, (2) Chất lƣợng dịch vụ vô hình, (3) Sự thỏa mãn, (4) Quyết định lựa ch n, (5) Rào cản chuyển đổi và (6) Thói quen.
Yếu tố Chất lƣợng dịch vụ (Chất lƣợng dịch vụ hữu hình, chất lƣợng dịch vụ vô hình) ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng, khách hàng thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng sẽ tác động mạnh mẽ tới Lòng trung thành của khách hàng. Nhƣng tác giả không đƣa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu bởi đã c nghiên cứu về vấn đề này tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai.
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu, đối tƣợng,
phạm vi
CSLL và thực tiễn mô hình nghiên cứu lòng trung thành của KH trong ngành NH
Đề xuất mô hình nghiên cứu tại Agribank CN Thị xã
Ayunpa - Gia Lai
Thu thập thông tin Đƣa ra các giả thuyết
và các thang đo Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày các kết quả thu đƣợc Đƣa ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Hình 2.5. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
Theo đ , tác giả chỉ tập trung vào 4 yếu tố ảnh hƣởng đến Lòng trung thành của khách hàng đ là: (1) Sự thỏa mãn, (2) Quyết định lựa ch n, (3) Thói quen lựa ch n, (4) Rào cản chuyển đổi.
Mô hình nghiên cứu đề nghị đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai đƣợc minh h a nhƣ sau:
Hình 2.6. Mô hình lý thuyết đo lường lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai