7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
a. Xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp
- Chuẩn hoá quy trình phục vụ khách hàng:
Thực hiện đúng các giao dịch ngay từ đầu, nếu có sai sót xảy ra cần phải xin lỗi khách hàng.
Quan t m đến khách hàng khi có bất kì sai sót nào xảy ra. Tâm lý m i ngƣời đều lo lắng khi có sai sót xảy ra, vì vậy quan t m đến khách hàng là điều nên thực hiện.
Thực hiện đúng những cam kết với khách hàng. Cung cấp thông tin dễ tiếp cận.
Đảm bảo đƣợc số lƣợng giao dịch viên phục vụ cho việc giao dịch ngay cả trong các giờ cao điểm, kh ng để khách hàng phải chờ đợi quá lâu làm ảnh hƣởng đến các hoạt động khác của khách hàng.
Xây dựng văn h a ng n hàng để nh n viên c đƣợc các th i quen nhƣ mặc đồng phục, chào hỏi lẫn nhau, thái độ lịch sự…
Nghệ thuật khuyến mãi sau giao dịch của ngân hàng. Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều khi không ở giá trị của món quà mà là ở ý nghĩa của món quà đối với ngƣời đƣợc tặng, món quà không những thể hiện đƣợc hình ảnh của ngân hàng mà còn phải thực hiện dụng ý và mục đích của ngân hàng, làm thế nào để khách hàng luôn cảm nhận đƣợc mình lu n đƣợc ngân hàng quan t m, chăm s c.
Đảm bảo khách hàng của ngân hàng hiểu rõ về các cách kiểm soát chi phí giao dịch.
b. Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ
- Tổ chức các buổi đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên: nghiệp vụ ngân hàng, các chính sách và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, k năng giao tiếp, x lý khiếu nại, k năng bán hàng…
- Thƣờng xuyên kiểm tra trình độ chuyên môn của nhân viên.
- Đảm bảo khách hàng luôn hiểu rõ về các dịch vụ của ng n hàng trƣớc khi s dụng nó.
- Thiết lập đƣờng d y n ng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, m i lúc m i nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi h đƣợc phục vụ ngoài giờ hành chính. Đặc biệt với dịch vụ tự động h a nhƣ TM, đảm bảo lƣợng tiền giao dịch phục vụ khách hàng 24/24 là vấn đề hết sức quan tr ng có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng. Vì vậy tại mỗi địa điểm giao dịch ATM cần có bộ phận trực thƣờng xuyên, để kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy in,… nhằm đáp ứng kịp thời cho khách hàng.
- Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên lạc dễ dàng nhất với chi nhánh ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
c. Nâng cao tiện ích của ngân hàng
Đầu tƣ x y dựng cơ sở hạ tầng, trang máy móc thiết bị phục vụ cho giao dịch.
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo sự kịp thời và chính xác trong giao
dịch để tạo lòng tin cho khách hàng. Xây dựng quy trình nghiệp vụ nhất quán các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đ cần phải trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các giao dịch hợp lý, mở rộng khu vực để xe, khu vực ghế ngồi đợi để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện mỗi khi giao dịch với Ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 đã tổng kết một số yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng NN& PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai và đề xuất một số giải pháp để củng cố và phát triển các yếu tố ảnh hƣởng nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
KẾT LUẬN
Đề tài luận văn “Nghiên cứu Lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng NN& PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai” đƣợc thực hiện với mục đích đo lƣờng yếu tố Lòng trung thành của khách hàng trong mối quan hệ tác động của các yếu tố: Sự thỏa mãn, Rào cản, Quyết định lựa ch n và Thói quen tại ngân hàng NN& PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với cỡ mẫu là 210 khách hàng hiện có s dụng dịch vụ tại ng n hàng. Thang đo s dụng trong nghiên cứu là bộ thang đo của Golrou bdollahi (2008), đƣợc điều chỉnh dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ. Dữ liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ việc phỏng vấn các khách hàng tại ngân hàng NN& PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai. Sau đ , dữ liệu đƣợc x lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Các thang đo đƣợc đƣợc đánh giá bằng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đƣợc kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả cho thấy, Sự thỏa mãn, Quyết định lựa ch n ngân hàng của khách hàng là các yếu tố c tác động mạnh lên Lòng trung thành của khách hàng, trong đ ảnh hƣởng của yếu tố Sự thỏa mãn mạnh hơn của yếu tố Quyết định lựa ch n ngân hàng c tác động đến Lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng NN& PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu tìm đƣợc, một số giải pháp đã đƣợc tác giả đƣa ra cho các nhà quản trị ngân hàng tại ngân hàng NN& PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai nhằm duy trì và nâng cao lòng
Đề tài đ ng g p vai trò nhƣ một nghiên cứu khám phá, làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong nghiên cứu Lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng NN& PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai. Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp thông tin về các yếu tố có ảnh hƣởng tới lòng trung thành của khách hàng, cho ngân hàng NN& PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai có thể tham khảo trong hoạch định chiến lƣợc giữ khách hàng.
Mặc dù tác giả đã c rất nhiều cố gắng trong việc nghiên cứu và hoàn thiện, song khó tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế nhất định. Tác giả mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đ ng g p của các thầy cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện tốt hơn./.
Tài liệu tiếng Việt
[1] Lê Văn Huy - Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nxb Tài chính
[2] Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn - Đặng Công Tuấn - Lê Văn Huy (2006),
Nghiên cứu marketing - lý thuyết và thực hành, Nxb Thống Kê
[3] Phạm Xu n Lan & Lê Minh Phƣớc (2010), Đánh giá sự hài lòng của các nhân tố ảnh hư ng đến sự hài l ng hách hàng đối với sản phẩm nước chấm tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Đại h c Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
[4] Nguyễn Thị Yến Nhi (2011), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hư ng đến sự thỏa mãn khách hàng khi mua xe ô tô mới tại công ty cổ phần Dana, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại h c Đà Nẵng
[5] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb ĐH Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội
[6] Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của hách hàng đối với dịch vụ truy n hình MyTV tại Thành phố Đà ẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại h c Đà Nẵng
[7] Nguyễn Đình Th & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nxb Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Đình Th & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
Nhà xuất bản Đại h c Quốc Gia, Thành phố Hồ Chí Minh
[9] Nguyễn Đình Th (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: thiết kế và thực hiện, Nxb Lao Động Xã Hội, Thành phố Hồ Chí Minh
[10] Hoàng Tr ng & Chu Nguyễn Mộng Ng c (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức
tố ảnh hư ng đến lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng tại thành phố Biên Hòa, Trƣờng Đại h c Lạc Hồng
[12] Phan Kim Tuấn (2010), Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di đ ng obifone trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc s , Trƣờng Đại h c Đà Nẵng
[13] Huỳnh Thị Thịnh (2013), Nghiên cứu các biến số ảnh hư ng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại gân hàng Đông Á Luận văn thạc s , Trƣờng Đại h c Đà Nẵng
[14] Nguyễn Thị Kim nh (2010), Đo lường l ng trung thành của hách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố ồ Ch inh, Trƣờng Đại h c Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
[15] Lại Xu n Thủy (2013), nh hư ng của chất lượng dịch vụ đến l ng trung thành của hách hàng nghiên cứu trường hợp ngân hàng ngoại thương iệt am - chi nhánh thành phố uế, Trƣờng Đại h c Huế
[16] Các nguồn tham khảo từ sách, báo, tạp chí…
Tài liệu tiếng Anh
[17] Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis
[18] Kathleen Khirallah (2005), Customer Loyalty in retail Banks: Time to move beyond Simple Programs or a Product Orientation , Working paper [19] Fatemeh Mirzapur, Esmaeil Malek Akhlagh, Mohammad Taleghani (2014),
Impact of Service Quality on customers loyalty with Emphasis on customer satisfaction Index, Unisersal Journal of Management and social sciences, Vol.4, No.10
[20] Mohammad Muzahid Akbar (2009), Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customer loyalty, ABAC Journal Vol.29, No.1
(2015), Factors affecting Customer Loyalty in Banking Sector: A study on Banks in Bahawalpur, Pakistan
[22] Chaudhuri (1999), Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?,
Marketing Theory and Practice, Spring 99, 136-146
Tài liệu trên website
[23] https://wikipedia.org [23] https://vneconomy.vn
[23] https://diendannganhang.com [23] https://agribank.com
PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn chuyên sâu, tác giả tiến hành phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ng n hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Thời gian thực hiện từ ngày 25/10/2015 đến ngày 25/12/2015. Kết quả thu đƣợc sau khi phỏng vấn chuyên gia nhƣ sau:
Chuyên gia Chức vụ Các nhân tố ảnh hƣởng
Đỗ Tiến Thu Giám đốc gribank chi nhánh tỉnh Gia Lai (1) Sự thỏa mãn của khách hàng (2) Quyết định lựa ch n ngân hàng (3) Cơ sở vật chất của ngân hàng (4) Rào cản chuyển đổi
Vũ Nhật
Tăng
Giám đốc
chi nhánh
Agribank
Krông Pa - Gia
Lai
(1) Chính sách giá dịch vụ
(2) Sự tin cậy
(3) Cơ sở vật chất của ngân hàng (4) Quyết định lựa ch n ngân hàng
Nguyễn Thị Nguyệt Giám đốc chi nhánh Agribank thị xã Ayun Pa - Gia Lai (1) Sự hài lòng của khách hàng (2) Sự tin cậy
(3) Cơ sở vật chất của ngân hàng (4) Thói quen lựa ch n ngân hàng
(5) Chi phí nếu chuyển đổi ngân hàng của khách hàng
PHỎNG VẤN NHÓM
Xin chào Anh/Chị, t i tên là: Phạm văn Quyến, là h c viên cao h c ngành Quản trị kinh doanh - Ph n hiệu Đại h c Đà Nẵng tại Kon Tum. T i rất h n hạnh và ch n thành cảm ơn nh/Chị đã dành thời gian tham gia thảo luận với t i hôm nay.
Thƣa các nh/Chị, nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với ng n hàng NN&PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã yun Pa, tỉnh Gia Lai là rất quan tr ng đối với chi nhánh. B y giờ t i sẽ liệt kê và đƣa ra những thành phần sau đ y liên quan đến lòng trung thành của khách hàng và kèm theo các c u hỏi. Rất mong nh/Chị nghiên cứu và c những ý kiến đ ng g p:
1. Anh/Chị c thƣờng xuyên s dụng dịch vụ của ng n hàng kh ng?
2. Theo Anh/Chị lòng trung thành của khách hàng đối với ng n hàng đƣợc thể hiện qua những nh n tố nào? Vì sao?
3. Sau đ y t i xin đƣa ra các phát biểu về các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với chi nhánh ng n hàng; xin nh/Chị cho biết phát biểu của t i đƣa ra c giúp nh/Chị dễ hiểu vấn đề này kh ng? Các phát biểu này c phù hợp với thực tế về lòng trung thành của khách hàng? Vì sao? Các nh/Chị c thể bổ sung thêm các c u hỏi khác để giải thích thêm cho các nh n tố dƣới đ y:
(1) Sự thỏa mãn
nh/Chị thấy NH này đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình?
nh/Chị thấy NH này đáp ứng đƣợc kỳ v ng của mình về một NH lý tƣởng?
Anh/Chị thấy hài lòng với NH này?
Anh/Chị thấy NH này và dịch vụ của n khá tốt hơn so với nhiều NH khác?
NH khác?
(3) Sự lựa chọn
- nh/Chị lu n so sánh các NH trƣớc khi lựa ch n NH? - nh/Chị lu n c n nhắc k trƣớc khi lựa ch n một NH?
- Anh/Chị cho rằng quyết định ch n NH ban đầu của mình rất quan tr ng?
(4) Thói quen lựa chọn
- Anh/Chị giao dịch với NH này vì n là NH đầu tiên mà nh/Chị đã s dụng dịch vụ?
- nh/Chị giao dịch với NH này vì thành viên gia đình nh/Chị cũng đang giao dịch ở đ y?
- nh/Chị giao dịch với NH này vì ngƣời khác (thành viên gia đình, cơ quan) đã mở TK cho nh/Chị ở đ y?
- nh/Chị giao dịch với NH này vì đã quen s dụng dịch vụ của n ? - nh/Chị giao dịch với NH này vì gần nhà hay nơi nh/Chị làm việc? - nh/Chị giao dịch với NH này vì n c nhiều chi nhánh thuận tiện cho anh/Chị ?
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào các Anh/Chị !
Tôi tên là: Phạm Văn Quyến, h c viên Quản trị kinh doanh - Ph n hiệu Đà Nẵng tại Kon Tum. Tôi hiện công tác tại Phòng Tài chính - Kế hoạch huyện Phú Thiện, tỉnh Gia Lai. T i đang thực hiện đề tài: ”Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa - Gia Lai”.
Tôi rất mong nhận đƣợc sự hợp tác, giúp đỡ thông qua việc trả lời các câu hỏi Bảng khảo sát ý kiến khách hàng. Tất cả các ý kiến của Anh/Chị rất quý giá đối với tôi và sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối. Rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ của Anh/Chị.
Xin chân thành cám ơn!
I. Thông tin cá nhân
Anh/Chị vui lòng cho biết các thông tin cá nhân sau:
1. H và tên: ………Số điện thoại:………...
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: < 18 Từ 18-30 Từ 30-40 >40 4. Trình độ h c vấn của Anh/chị:
Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp Cao đ ng & Đại h c Sau đại h c
1 2 3 4 5 6
5. Nghề nghiệp của Anh/chị:
H c sinh/Sinh viên Cán bộ quản lý Công nhân/Nhân viên Nội trợ Công chức/Viên chức Làm nghề tự do Tự kinh doanh/Buôn bán
II. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau
Anh/Chị đánh dấu mức độ hài lòng tƣơng ứng khi giao dịch với ngân hàng:
(1) Rất kh ng đồng ý, (2) Kh ng đồng ý,
(3) Bình thƣờng, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý.
Stt Yếu tố 1 2 3 4 5
1 Anh/Chị thấy NH này đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình
2 Anh/Chị thấy NH này đáp ứng đƣợc kỳ v ng của mình về một NH lý tƣởng
3 Anh/Chị thấy hài lòng với NH này
4 Anh/Chị thấy NH này và dịch vụ của nó khá tốt hơn so với nhiều NH khác
5
Anh/Chị thấy tốn kém thời gian và chi phí khi chuyển đổi qua NH khác
6 Anh/Chị gặp kh khăn khi tìm kiếm NH thay thế NH hiện tại
7 Anh/Chị không chắc chắn kết quả nhận đƣợc sẽ tốt hơn nếu chuyển qua NH khác.
8 Anh/Chị lu n so sánh các NH trƣớc khi lựa ch n NH
9 Anh/Chị luôn cân nhắc k trƣớc khi lựa ch n một NH
10 Anh/Chị cho rằng quyết định ch n NH ban đầu của mình rất quan tr ng
12 Anh/Chị giao dịch với NH này vì thành viên gia
