7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
4.2.1. Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng
a. Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
- Tiếp cận - Thu thập phản hồi của khách hàng. Khuyến khích khách hàng đƣa ra phản hồi, lắng nghe và phân tích những gì h chia sẻ nhằm có đƣợc một cái nhìn toàn diện về khách hàng. Những phản hồi có thể cung cấp kiến thức hữu ích để hỗ trợ phát triển sản phẩm và cải thiện dịch vụ.
- Lập kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng về nhu cầu và kỳ v ng của h . Thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng
kỳ v ng của h , từ đ truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng nhƣ thu thập các ý kiến phản hồi cũng là việc không thể thiếu.
- Các nội dung cần phỏng vấn ý kiến khách hàng nhƣ: + Cách h cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ.
+ Những gì h thích và không thích.
+ Những gì h muốn từ một sản phẩm mới. + Các thói quen giao dịch, tần suất giao dịch.
+ Những ý kiến đ ng g p của khách hàng cho ng n hàng…
- Tận dụng thông tin của khách hàng và dữ liệu lịch s giao dịch của h . Tạo lập một hệ thống cho phép ngân hàng ghi lại thông tin khách hàng và truy cập dữ liệu trung tâm tại m i lúc m i nơi. Th ng tin về việc giao dịch, tham gia các chƣơng trình khuyến mãi và sản phẩm dịch vụ ƣa chuộng của khách hàng có thể cung cấp cho ngân hàng cái nhìn khá chính xác về các đặc điểm của khách hàng.
- Tăng cƣờng sự liên lạc của ngân hàng với khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũng nhƣ trong việc nắm bắt thông tin.
- Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng: Thu thập ý kiến của khách hàng và đƣa vào dữ liệu khách hàng của ngân hàng. Phân loại khách hàng và sắp xếp các thông tin hợp lý.
Sau khi tập hợp dữ liệu về khách hàng, NH sẽ cung cấp cho các nhân viên về thông tin khách hàng, với đầy đủ thông tin cần thiết, đặc điểm nổi bật mà NH nhận thấy là c tác động tới việc duy trì lòng trung thành của khách hàng, giúp h có cách tiếp cận và quan t m khách hàng đúng cách đối với từng khách hàng của mình cho quá trình phục vụ.
b. Gia tăng đáp ứng khách hàng
Trên thị trƣờng hiện nay, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa ch n và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.
- Tối đa hoá khả năng đáp ứng mong muốn khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những mong muốn rất khác nhau. Do vậy, ngân hàng cần nỗ lực để thỏa mãn đƣợc mong muốn của khách hàng.
Dựa vào những ý kiến và thông tin của khách hàng đã thu thập và x lý đƣợc, ngân hàng sẽ có thể hiểu đƣợc khách hàng của mình, từ đ c phƣơng pháp, chính sách phù hợp để có thể đáp ứng theo từng đối tƣợng khách hàng.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, NH cần phải có chiến lƣợc phát triển mạng lƣới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao, trang bị cho nhân viên các k năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng.
Tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ và ứng x nh n viên để nhân viên c đƣợc phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn và ứng x khéo léo với khách hàng hơn.
- Thực hiện nhanh các tiến trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng chỉ s dụng dịch vụ khi h cần vì vậy cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng lúc là điều cần thiết ngân hàng phải thực hiện. Cùng với đ là việc giải ngân kịp thời, số tiền cho vay đúng nhu cầu, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp,…
- Giá cả dịch vụ phải tƣơng ứng với lợi ích khách hàng nhận đƣợc. Khách hàng lu n là ngƣời tiêu dùng thông thái, sẽ không ai bỏ tiền ra để s dụng một dịch vụ mà h cho là kh ng tƣơng xứng với chi phí h bỏ ra.
Hỗ trợ th ng tin cho khách hàng: Kênh điện thoại tƣ vấn miễn phí, tƣ vấn tại chỗ, email, tờ rơi…
Tăng cƣờng công tác quảng cáo tiếp thị cho ngân hàng qua các kênh quảng cáo trực tuyến, quảng cáo trên truyền hình, điện thoại, email hay qua tờ rơi tại ngân hàng, qua nhân viên giao dịch và tín dụng, các cán bộ ngân hàng…
c. Chăm sóc khách hàng hiện tại
Việc thực hiện một chƣơng trình khách hàng trung thành có thể làm tăng số lƣợng khách hàng cũ, hay n i cách khác là làm tăng doanh thu của NH. Cũng theo một báo cáo của Manta and BIA/Kelsey, một khách hàng cũ thƣờng chi tiêu 67% hơn một khách hàng mới. Nhƣ vậy, khách hàng thân quen hoàn toàn xứng đáng đƣợc chăm s c tốt hơn vì chi phí bỏ ra để giữ chân h thấp hơn nhiều so với chi phí mang về một khách hàng mới. Không những vậy, bằng những chƣơng trình khách hàng trung thành, NH không chỉ nói lời cảm ơn tới những khách hàng đã lu n đồng hành cùng NH mà còn có thể khuyến khích h trở thành những đại sứ thƣơng hiệu cho mình. H có thể truyền đi th ng điệp về NH tới những ngƣời thân, h hàng, bạn bè, từ đ tăng thêm số lƣợng khách hàng nhanh chóng.
Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng và phổ biến cho nhân viên.
Tổ chức các chƣơng trình giao lƣu gặp gỡ giữa lãnh đạo, nhân viên ngân hàng với khách hàng, thậm chí là tổ chức các chuyến đi tham quan, khảo sát, tổ chức các cuộc thi đấu thể thao, giao lƣu văn nghệ,… tạo sự gần gũi, hiểu biết, tin tƣởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
Thiết lập hệ thống trợ giúp và hƣớng dẫn nh n viên cách duy trì tính ƣu việt của dịch vụ.
Dành phần thƣởng cho những nhân viên có kết quả chăm s c khách hàng tốt nhất.
- Xác định ai là những khách hàng trung thành của NH, những tiêu chuẩn của khách hàng trung thành nhƣ số tiền g i/vay, số lần giao dịch, những hành vi giao dịch, những dịch vụ khách hàng thƣờng xuyên s dụng…
- Đƣa ra những sản phẩm, dịch vụ ƣu đãi dành cho khách hàng trung thành. Xây dựng hệ thống tiện ích tối ƣu, lãi suất ƣu đãi và các chế độ bảo mật giao dịch, các dịch vụ chăm s c khách hàng đặc biệt nhƣ: ƣu đãi đặc biệt khi s dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thƣởng điểm tƣơng ứng với số lƣợng giao dịch… đƣợc hƣởng các ƣu đãi về lãi suất khi khách hàng có nhu cầu vay hay g i tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền…