7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
4.2.2. Nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng
a. Nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh
- Nghiên cứu các vấn đề vĩ m ảnh hƣởng đến ngân hàng: Kinhtế, chính trị, văn h a, khoa h c - công nghệ…
Tìm ra những yếu tố thuận lợi và bất lợi cho ng n hàng để dự báo và ứng phó kịp thời với những sự thay đổi của m i trƣờng và chính sách.
- Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh:
Có những ng n hàng nào trên cùng địa bàn, khu vực trụ sở, khách hàng mục tiêu.
Chính sách khách hàng: Phát huy tính linh hoạt của các chính sách cho từng đối tƣợng khách hàng, nhƣ áp dụng mức lãi suất ƣu đãi cho những khách hàng c lƣợng tiền g i lớn hay giảm phí giao dịch với khách hàng có số tiền giao dịch chuyển tiền lớn và thƣờng xuyên, những khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Giá, phí dịch vụ và lãi suất. Trong m i trƣờng cạnh tranh nhiều ngân hàng nhƣ hiện nay, khách hàng có nhiều lựa ch n và h trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trƣớc đ y. Vì vậy, chi nhánh cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại bằng các giải pháp nhƣ: Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay để điều chỉnh lại chính sách giá và dịch vụ của chi nhánh cho phù hợp. Cập nhật thông tin về biến động thị trƣờng cũng nhƣ giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về giá, phí dịch vụ và lãi suất ngân hàng. Các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi dành cho khách hàng.
Mức độ trang bị k thuật, công nghệ s dụng.
Phân tích những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh so với ng n hàng để có thể phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
b. Nâng cao sự tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng
- Đảm bảo khách hàng luôn nắm bắt đƣợc các thay đổi về các vấn đề h quan tâm.
- N ng cao trình độ tay nghề của các nh n viên, đảm bảo nhân viên có khả năng khắc phục những sai sót.
- Đảm bảo kết quả các giao dịch luôn chính xác. - Đảm bảo bảo mật thông khách hàng tốt.
Để tạo sự tin cậy, NHTM cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch.
Tôn tr ng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hƣớng tới khách hàng.
Giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng đƣợc ghi nhận và s a đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đƣợc nâng cao.
c. Tạo nên sự khác biệt với các ngân hàng khác
Việc tạo nên những sự khác biệt tích cực sẽ khiến cho khách hàng khó tìm kiếm đƣợc ngân hàng thay thế ngân hàng hiện tại, do vậy h c xu hƣớng gắn bó với ngân hàng hiện tại l u hơn.
- Tạo nên sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một dịch vụ khác biệt và hấp dẫn sẽ kích thích khách hàng ƣa thích giao dịch với ng n hàng hơn.
- Áp dụng quy trình quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relation Management) trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
- Đảm bảo kết quả các giao dịch luôn ở mức tốt nhất. Việc đem lại kết quả giao dịch tốt sẽ khiến cho khách hàng ngần ngại chuyển đổi do lo ngại về kết quả giao dịch ở các ngân hàng khác.
Tiêu chuẩn hóa các dịch vụ nhằm làm tăng giá trị dịch vụ. Giá trị dịch vụ càng cao, khách hàng càng ƣu tiên s dụng.
- Ràng buộc chặt chẽ các hợp đồng với khách hàng. Việc phá bỏ hợp đồng sẽ gây bất lợi cho khách hàng, gây tốn kém cả thời gian lẫn chi phí. Do đ , khách hàng sẽ c xu hƣớng tiếp tục duy trì giao dịch với ngân hàng.
