6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh
a. Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh, hoàn thiện chính sách khách hàng
Hiện nay quy trình bảo lãnh của TECHCOMBANK Đà Nẵng khá chặt chẽ, qua 3 khâu kiểm soát khác nhau, tuy nhiên tùy vào từng trường hợp cụ thể mà trong quy trình có thể bổ sung thêm 1 số quy định cho phù hợp chẳng hạn đối với khách hàng mới lần đầu đề nghị cấp bảo lãnh phải qua thẩm định rủi ro, tuy nhiên nếu bộ phận QHKH đánh giá khách hàng tốt, TSĐB có giá trị lớn so với giá trị cấp bảo lãnh, độ an toàn cao thì trình giám đốc QHKH phê duyệt không qua thẩm định rủi ro để cấp bảo lãnh kịp thời cho khách hàng cũng như tăng tính cạnh tranh khi khách hàng đến giao dịch để lại ấn tượng tốt. Đây cũng là kênh tiếp thị rất tốt thông qua khách hàng này sẽ giới thiệu đến những khách hàng khác đến giao dịch.
Đối với những khách hàng phát sinh bảo lãnh liên tục, đáp ứng đầy đủ chính sách khách hàng và nằm trong thẩm quyền phán quyết của chi nhánh theo quy định, tuy chưa đủ 3 năm để cấp bảo lãnh hạn mức nhưng qua 1 năm giao dịch đánh giá triển vọng tăng trưởng tốt thì trình hội đồng tín dụng cấp bảo lãnh hạn mức cho khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và giảm giấy tờ thủ tục về phía ngân hàng và khách hàng so với cấp bảo lãnh theo
64
món.
Hiện nay TECHCOMBANK Đà Nẵng đang áp dụng chính sách khách hàng theo quyết định số 1138/QĐ-HDQT ngày 11/11/2016 của TECHCOMBANK V/v ban hành chính sách cấp tín dụng đối với khách hàng. Tuy nhiên, theo chính sách này không phải bất cứ khách hàng nào cũng đáp ứng các tiêu chí theo quy định. Nhưng phương án kinh doanh của khách hàng được đánh giá hiệu quả góp phần phát triển quy mô hoạt động của khách hàng và mang lại thu nhập cho ngân hàng khi cấp bảo lãnh và các dịch vụ tài chính khác thì được trình hội sở xem xét đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đối với các khách hàng lâu năm, khách hàng truyền thống có hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả nhưng TSĐB còn hạn chế, có thể mở cho khách hàng qua các hình thức TSĐB linh động hơn: Khoản phải thu, hàng tồn kho hoặc tăng tỷ lệ tín chấp không có TSĐB cho khách hàng. Để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong một số trường hợp khách hàng ký kết được các hợp đồng lớn so với quy mô các năm qua. Trong một thời gian ngắn tất yếu khách hàng sẽ không có đủ khả năng cung cấp đủ TSĐB cho ngân hàng, điều này cần phải có lộ trình, thời gian nhất định.
Hình thức này cũng có thể áp dụng với các khách hàng lớn tiềm năng đang giao dịch tại các nhân hàng khác. Việc chấp nhận cho khách hàng có một mức tín chấp để trải nghiệm dịch vụ vừa cung cấp chính là lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Trong xu thế chung của các doanh nghiệp hiện nay hạn chế giao dịch nhiều ngân hàng, thay vào đó là chỉ giao dịch từ một đến hai ngân hàng cung cấp dịch vụ ưu việt và có uy tín trên thị trường.
b. Tăng cường quan hệ đối với nhóm khách hàng mục tiêu.
TECHCOMBANK Đà Nẵng dựa trên các nhóm khách hàng mục tiêu đã xác định. Từ đó cần xây dựng kế hoạch, đẩy mạnh công tác giới thiệu, quảng cáo để doanh nghiệp nắm bắt chủ trương, chính sách và các dịch vụ của ngân
65
hàng.
Ngân hàng nên đẩy mạnh việc quảng bá trên các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình hoặc tài trợ để quảng cáo có chọn lọc đối với một số chương trình, sự kiện có ý nghĩa kinh tế và chính trị sâu rộng mang lại hiệu quả trong xã hội.
Thực tế hoạt động truyền thông quảng cáo đã được Khối Marketing hội sở chịu trách nhiệm. Tại chi nhánh thực hiện theo chương trình chung của ngân hàng. Ngoài ra để phát triển các khách hàng mục tiêu của mình, chi nhánh có thể tự thực hiện các cuộc hội thảo, mời các khách hàng để giới thiệu sản phẩm, chương trình kinh doanh để tạo hiệu ứng.
Sản phâm ngân hàng cung cấp là dịch vụ vì vậy chỉ có trải nghiệm khách hàng mới có thể biết được ưu điểm của sản phẩm, chất lượng dịch vụ cung cấp đến đâu. Để tăng tính thuyết phục cho các doanh nghiệp sắp tiếp cận. TECHCOMBANK Đà Nẵng có thể nhờ thêm sự chia sẻ của các khách hàng của mình sau khi họ trải nghiệm dịch vụ. Chính những chia sẻ này sẽ dễ tạo lòng tin, ấn tượng đối với khách hàng hơn so vơi việc chỉ đơn giản là nói về sản phẩm của ngân hàng
c. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Bên cạnh việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thì công tác chăm sóc cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng. Tuỳ theo từng loại đối tượng khách hàng mà chi nhánh thực hiện các dịch vụ chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ chân khách hàng cũ, mở rộng khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần. Trong đó ngân hàng cần chú trong đến hai đối tượng khách hàng cần chăm sóc đó là:
Chăm sóc khách hàng hiện có: TECHCOMBANK Đà Nẵng cần quan tâm chăm sóc các khách hàng hiện có nhằm tạo quan hệ tốt với các khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ ngày càng hiệu quả. Để chăm sóc khách
66
hàng tốt ngân hàng cần thực hiện đồng bộ các nội dung:
Định kỳ hoặc đột xuất cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về doanh số, số dư của từng loại sản phẩm dịch vụ. Đồng thời kiểm tra cổng thông tin CIC để phát hiện những sự dịch chuyển bất thường của khách hàng qua TCTD khác. Từ đó đề xuất chính sách chăm sóc lôi kéo khách hàng trở về qua việc: tặng quà, ưu đãi phí..
Định kỳ hoặc đột xuất tổ chức thăm hỏi khách hàng về sự hài lòng của đối với chất lượng các sản phẩm dịch vụ đã được cung cấp theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, chi nhánh tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng.
Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời qua đó phổ biến các thông tin về hoạt động của ngân hàng, nghĩa vụ và quyền lợi của ngân hàng và khách hàng trong hoạt động. Khi tổ chức hội nghị cần có những món quà vừa có giá trị vừa có ý nghĩa góp phần tăng quyền lợi của khách hàng và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Đối với những khách hàng lớn, ngân hàng nên thực hiện các hình thức khuyến mãi riêng; tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn; nhân dịp sinh nhật lãnh đạo các đơn vị, đối với lãnh đạo nữ cần quan tâm thêm những ngày lễ phụ nữ: 8/3; 20/10, ưu tiên giải quyết nhanh các yêu cầu, ý kiến góp ý của khách hàng.
Một vấn đề tuy không lớn nhưng có ý nghĩa về mặt văn hóa và văn minh đó là việc trao quà. Vì vậy khi trao quà ngân hàng phải thực hiện một cách trang trọng để và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng vừa thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng tiềm năng: tìm hiểu các doanh nghiệp mới thành lập qua Sở Kế hoạch - Đầu tư, các khách hàng chưa sử dụng sản phẩm
67
dịch vụ tín dụng của ngân hàng và khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các TCTD khác để tiếp thị, chăm sóc. Đặc biệt nguồn khách hàng của khách hàng, đây là nguồn khách hàng tiềm năng của chi nhánh. Bởi vì thông qua khách hàng của mình chuyên viên có thể nắm được thông tin các công ty trong ngành trên địa bàn. Bản thân khách hàng cũng là người chia sẻ lại những trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ của TECHCOMBANK cho các đối tác của mình.
Tùy vào từng đối tượng khách hàng mà có những chính sách tiếp thị và chăm sóc khác nhau:
Đối với các doanh nghiệp mới thành lập thì xác định nhu cầu trước mắt của khách hàng để phục vụ như mở tài khoản, thanh toán kèm theo những chương trình khuyến mãi đặc biệt: miễn phí hoặc giảm phí liên quan đến dịch vụ tài khoản, sau khi khách hàng đã giao dịch rồi thì giới thiệu tiếp các sản phẩm khác liên quan đến ngành kinh doanh của khách hàng: Tín dụng, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ ....
Đối với khách hàng đang quan hệ với các TCTD khác cán bộ QHKH
khéo léo tìm hiểu các thông tin của đối thủ cạnh tranh đang áp dụng cho khách hàng về: các điều kiện tín dụng áp dụng, cơ cấu tài sản, chính sách giá. Để từ đó giới thiệu cho khách hàng nhận biết TECHCOMBANK Đà Nẵng có những điểm ưu việt, nổi bật hơn và TECHCOMBANK Đà Nẵng mang lại lợi ích tốt hơn cho khách hàng khi giao dịch với TCTD khác. Với mục tiêu trở thành người đồng hành người tư vấn tài chính cho khách hàng, chi nhánh sẽ đưa ra các giải pháp tài chính phù hợp để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng, tiết kiệm chi phí.
Tuy nhiên, trong việc chăm sóc khách hàng, ngân hàng phải phân đoạn được thị trường mục tiêu của mình, và cân nhắc giữa chi phí và lợi ích mang lại tránh việc chạy đua cạnh tranh khách hàng một cách thiếu định hướng sẽ gây
68
lãng phí, tốn nhân lực mà không hiệu quả. Ngân hàng nên kết hợp nhiều phương pháp phân đoạn khách hàng theo vị trí địa lý, theo loại hình và quy mô (đối với DN) để tiết kiệm chi phí marketing bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng của mình.
d. Đẩy mạnh đầu tư chuẩn hóa phong cách giao dịch
Bản chất của dịch vụ bảo lãnh là ngân hàng sử dụng uy tín và thương hiệu của mình để đứng ra bảo đảm cho các giao dịch. Do vậy ngân hàng cần tạo dựng một hình ảnh nổi bật trên thương trường, tạo dựng niềm tin trong khách hàng. Đội ngũ cán bộ là điểm mấu chốt trong chính sách giao tiếp với khách hàng ngoài trình độ chuyên môn thì thái độ phục vụ của ngân hàng là phương pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu quả về hình ảnh của ngân hàng. Nhưng hiện nay TECHCOMBANK Đà Nẵng chưa thực hiện đồng bộ để xây dựng một phong cách đặt trưng riêng. Vì vậy, ban lãnh đạo cần phải đưa ra những quy định cụ thể và có bộ phận giám sát đảm bảo thực hiện đồng bộ những nội dung:
- Tạo sự đồng bộ trong trang phục, mái tóc, trang điểm trang nhã khi đến công sở.
- Nói chuyện niềm nở, chào đón khách hàng và nở nụ cười thân thiện tuyệt đối không cáu gắt với khách hàng dù trong trường hợp nào.
- Biết nói lời cảm ơn và mời chào khách hàng đến khi có nhu cầu lần sau. - Biết xin lỗi khách hàng khi làm ảnh hưởng đến khách hàng.
- Cán bộ ngân hàng tạo một không khí làm việc khẩn trương, nhanh chóng cho khách hàng, tăng tốc độ xử lý công việc nhưng phải đảm bảo thời gian và chuẩn xác.
- Có chế tài nghiêm khắc đối với cán bộ gây thiếu văn minh, lịch sự ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng qua hình thức trừ lương tùy theo mức độ nghiêm trọng của vi phạm.
69
Ngoài nhưng chuẩn mực trên thì chuẩn mực thời gian cam kết cung cấp dịch vụ là hết sức quan trọng. Đối với các doanh nghiệp thì thời gian cung cấp được bảo lãnh khi công ty có nhu cầu là rất quan trọng. Khách hàng có thể mất đi cơ hội kinh doanh của mình nếu không cung cấp kịp bảo lãnh dự thầu hay Thực hiện hợp đồng cho chủ đầu tư. Hiện nay, các ngân hàng đang thay đổi theo cơ cấu phê duyệt tập trung điều này dẫn đến không ít phiền phức cho khách hàng. Ưu thế của TECHCOMBANK trong thời điểm này là việc phê duyệt tập trung đã được TECHCOMBANK thực hiện từ 10 năm trước, hiện tại hệ thống máy móc vận hành đều rất trơn tru, đảm bảo được tiến độ cung cấp hồ sơ cho khách hàng. TECHCOMBANK Đà Nẵng cần phát huy lợi thế này để có thể thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm.
e. Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ bảo lãnh và đa dạng khách hàng
Ngoài việc phát triển hoạt động bảo lãnh cho các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp hoạt động xây dựng, xây lắp điện, ngân hàng nên tìm hiểu và thu thập thông tin và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng khác để vừa đa dạng khách hàng, vừa phát triển các sản phẩm mới bên cạnh các sản phẩm bảo lãnh truyền thống nhằm giảm sự phụ thuộc vào một số khách hàng và góp phần tăng thu nhập, tăng tính cạnh tranh. Để làm được việc này ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm đến 2 nội dung:
- Đa dạng khách hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh:
Xác định các doanh nghiệp mục tiêu thông qua các tiêu phân khúc ngành trọng tâm để chi nhánh phát triển dịch vụ bảo lãnh. Hiện nay trên địa bàn Đà Nẵng các nhóm ngành thường xuyên phát sinh bảo lãnh như: xây dựng, xây lắp điện, thương mại cung cấp vật tư thiết bị y tế, cung cấp thiết bị điện lạnh… - Đa dạng hóa các sản phẩm cung cấp:
TECHCOMBANK Đà Nẵng sớm đề nghị TECHCOMBANK cập nhâp thêm một số bảo lãnh mới chưa có trên hệ thống. Chẳng hạn như bảo lãnh
70
Hoàn trả mặt bằng đối với Sở Giao thông vận tải. Loại bảo lãnh này đang là ưu điểm cạnh tranh so với các ngân hàng khác.Thực tế chưa có NH nào chấp thuận phát hành bảo lãnh này.