8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng
Để tránh tâm lý e ngại và cho rằng thủ tục vay vốn rƣờm rà, mất thời gian của ngƣời tiêu dùng, Chi nhánh cần:
Có phiếu liệt kê những hồ sơ vay vốn cần cung cấp cho từng loại hình cho vay tránh trƣờng hợp khách hàng phải đi lại nhiều lần gây mất thời gian, phiền hà cho khách hàng.
Thành lập bộ phận tiếp đón khách hàng, hƣớng dẫn giao dịch bố trí quầy nhân viên hƣớng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hƣớng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên; kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng nhƣ mời nƣớc, trò chuyện trong trƣờng hợp khách hàng phải chờ lâu. Việc triển khai quầy và nhân viên hƣớng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lƣợng dịch vụ.
Thƣờng xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua hòm thƣ góp ý, phiếu thăm dò ý kiến.
Bên cạnh việc hoàn thiện quy trình cho vay nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ cũng là biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay do đội ngũ cán bộ là ngƣời trực tiếp tiếp xúc và tác nghiệp với khách hàng.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ, năng suất lao động của nhân viên thông qua công tác đào tạo. Định kỳ hàng tháng Chi nhánh nên tổ chức các buổi đào tạo, trao đổi nghiệp vụ, kỹ năng nhƣ kỹ năng tƣ vấn và bán chéo sản phẩm, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng đàm phán. Duy trì công tác đánh giá xếp loại nhân viên hàng năm để phát hiện cá nhân suất sắc, qui hoạch cán bộ nguồn thành lãnh đạo kế thừa.
Thƣờng xuyên tổ chức các buổi học cập nhật các cơ chế tín dụng, chính sách pháp luật mới cho cán bộ tín dụng, cùng nhau trao dồi nghiệp vụ thẩm định dự án, phân tích hoạt động kinh doanh....
Thực hiện đúng quy định luân chuyển cán bộ theo quy định 5 năm/lần và nhất là cán bộ tín dụng, tạo thêm tính mới mẻ trong công việc, tránh nhàm chán khi làm một vị trí, một địa bàn trong khoảng thời gian dài hạn chế những tiêu cực nhƣ nhũng nhiễu đối với khách hàng vay, vay ké, hồ sơ ảo.
Bên cạnh đó, Chi nhánh đã thực hiện triển khai văn hóa giao dịch đến toàn thể CBCNV nhƣng kết quả đạt đƣợc chƣa cao. Do vậy trong thời gian đến chi nhánh cần triển khai mạnh công tác chuẩn mực của cán bộ, đạo đức, trách nhiệm của viên chức Agribank
Nhìn chung các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm CVTD nói riêng không có sự khác biệt đáng kể về loại sản phẩm, đối tƣợng, kỳ hạn vay, số tiền cho vay, thủ tục vay vốn...nên rõ ràng việc chú trọng công tác chăm sóc khách hàng đúng mức sẽ là một trong những yếu tố tạo ra sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ CVTD của Agribank CN Quận Ngũ Hành Sơn với các ngân hàng cạnh tranh khác trên địa bàn. Làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ Chi nhánh cung ứng là cách hiệu quả để có đƣợc sự trung
thành của khách hàng. Cách quảng bá tốt nhất cho Chi nhánh chính là thông qua khách hàng, vì vậy chính sách chăm sóc khách hàng cần hƣớng đến mục tiêu gia tăng giá trị và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Qua phân tích có thể thấy Chi nhánh chƣa thực sự quan tâm, chú trọng nhiều đến công tác chăm sóc, nhiều khách hàng sau một thời gian quan hệ tín dụng với chi nhánh đã tất toán khoản vay để chuyển sang ngân hàng cạnh tranh, điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho chi nhánh trong việc đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đối với dịch vụ CVTD tại Chi nhánh. Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, Agribank CN Quận Ngũ Hành Sơn có thể thực hiện một số giải pháp đề xuất sau:
Thƣờng xuyên giữ liên lạc với khách hàng, tích cực trao đổi thông tin với khách hàng từ đó nắm bắt đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng đồng thời kịp thời phát hiện những dấu hiệu cho thấy sự không hài lòng của khách hàng để có biện pháp chấn chỉnh; bố trí lịch làm việc định kỳ với khách hàng và tổ chức thăm viếng khách hàng vào dịp sinh nhật, vào những ngày lễ trong năm.
Tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch bằng thái độ phục vụ chi đáo, tận tình và chuyên nghiệp trong tất cả các khâu của quá trình cung ứng dịch vụ. Lấy sự hài lòng của khách hàng làm tiêu chí phục vụ của nhân viên vì khách hàng là chính là những tuyên truyền viên tốt nhất của ngân hàng.
Tổ chức thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thƣờng xuyên từ đó có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp, kịp thời phát hiện ra những bất cập trong quy trình cung ứng dịch vụ, những điểm thiếu cạnh tranh của ngân hàng liên quan đến giá, sản phẩm, chế độ ƣu đãi để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.
tin khách hàng để kịp thời cập nhật tình hình khách hàng và có những biện pháp quan tâm khách hàng chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.