8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1. Đặc điểm khách hàng vay tiêu dùng tại VietinBank Ngũ Hành Sơn
Khách hàng vay vốn phải đáp ứng đủ các điều kiện cho vay của Vietinbank. Đối với loại hình cho vay tiêu dùng, không bao gồm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay chứng minh tài chính và cho vay thông phát hành thẻ TDQT có TSBĐ tính thanh khoản cao, khách hàng phải có hộ khẩu/KT3 tại
Đà Nẵng hoặc vùng giáp ranh với Đà Nẵng.
Ngoài yêu cầu về tài sản đảm bảo cho khoản vay thì thu nhập của khách hàng là ƣu tiên hàng đầu để Ngân hàng quyết định cho vay. Vì vậy, khách hàng vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngũ Hành Sơn phần lớn là các cán bộ công nhân viên công tác tại các cơ quan Nhà nƣớc, đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp uy tín và có nguồn thu nhập ổn định từ lƣơng, hoặc các cá nhân kinh doanh có thu nhập ổn định từ hoạt động sản xuất kinh doanh.
Đồng thời Khách hàng vay vốn tiêu dùng chủ yếu trong độ tuổi khoảng 36-55 tuổi. Điều này cho thấy đa số khách hàng nằm trong độ tuổi còn trẻ.
2.2.2.Qui định cho vay tiêu dùng tại VietinBank Ngũ Hành Sơn
a. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện đang triển khai
Vietinbank Ngũ Hành Sơn hiện nay đang cung cấp các sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu nhƣ sau:
-Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở
-Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở
-Cho vay mua ô tô
-Cho vay du học
-Cho vay chứng minh tài chính
-Cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm
-Cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán.
b. Qui định đối với cho vay tiêu dùng
Vietinbank Ngũ Hành Sơn hiện đang áp dụng cho vay tiêu dùng theo quyết định số 2185/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 29/12/2012 của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Với các điều kiện vay vốn cơ bản nhƣ sau:
- Cá nhân hoặc đại diện hộ gia đình tại Việt Nam phải có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo pháp luật Việt Nam.
- Có mục đích vay vốn hợp pháp
- Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết
- Có kết quả chấm điểm và xếp hạng tín dụng gần nhất từ BB trở lên - Có vốn tự có trực tiếp tham gia vào phƣơng án/dự án: Đối với cho vay tiêu dùng: tối thiểu bằng 20% nhu cầu vốn thực hiện phƣơng án
- Có nguồn trả nợ khả thi từ thu nhập dùng để trả nợ.
- Có hộ khẩu thƣờng trú hoặc đăng ký tạm trú dài hạn trên địa bàn Đà Nẵng hoặc các thành phố/quận/huyện/thị xã của các tình/thành phố giáp ranh với Đà Nẵng.
- Là khách hàng đƣợc Vietinbank Ngũ Hành Sơn đánh giá có uy tín, thiện chí trong quan hệ tín dụng, thanh toán với Vietinbank
- Tại thời điểm xem xét cho vay, khách hàng không có nợ xấu tại bất cứ TCTD nào, không còn nợ đã đƣợc xử lý rủi ro bằng dự phòng của NHCT, không có dấu hiệu lừa đảo, không thuộc danh sách khách hàng đen.
- Phải có tài sản bảo đảm hoặc đáp ứng đủ các điều kiện cho vay không có tài sản bảo đảm của Vietinbank Ngũ Hành Sơn.
c. Quy trình cho vay tiêu dùng
Quy trình cho vay tiêu dùng đƣợc Chi nhánh thực hiện theo Quyết định số 1068/2013/QĐ-TGĐ-NHCT35 ngày 08/04/2013 về quy trình cấp khoản tín dụng đối với khách hàng theo mô hình giai đoạn 2 điều chỉnh.
Quy trình cho vay đƣợc bắt đầu từ khi cán bộ tiếp nhận hồ sơ khách hàng vay vốn và kết thúc khi khách hàng trả hết nợ, thanh lý hợp động tín dụng. Quy trình cấp tín dụng tại Chi nhánh đƣợc chia thành 02 trƣờng hợp nhƣ sau:
Trƣờng hợp thuộc thẩm quyền của Vietinbank – Ngũ Hành Sơn
- Trƣờng hợp thuộc thẩm quyền Phòng Giao dịch
Trƣởng Phòng của Phòng Giao dịch đƣợc quyết định cho vay đối với KHCN là 500 triệu đồng/khách hàng đối với cho vay thông thƣờng, cho vay
cầm cố thẻ tiết kiệm là 2 tỷ đồng/khách hàng, cho vay chứng minh tài chính là 3 tỷ đồng/khách hàng. Trƣờng hợp, vƣợt mức nói trên thì các phòng giao dịch thẩm định và trình về Giám đốc chi nhánh xem xét quyết định cho vay.
- Trƣờng hợp thuộc thẩm quyền của Chi nhánh
Giám đốc chi nhánh quyết định cấp tín dụng đối với các trƣờng hợp vƣợt mức phán quyết của Phòng Giao dịch và trong mức thẩm quyền của Chi nhánh. Vietinbank Trụ sở chính giao mức ủy quyền cho Chi nhánh đƣợc cấp tín dụng đối với KHCN thông thƣờng là 2 tỷ đồng/khách hàng; cho vay cầm cố sổ/thẻ tiết kiệm, cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán, vay chứng minh tài chính là 10 tỷ đồng/khách hàng. Trƣờng hợp, vƣợt mức này thì Vietinbank Ngũ Hành Sơn phải trình Vietinbank Trụ sở chính.
Trƣờng Hợp thuộc thẩm quyền của Vietinbank Trụ sở chính
Vietinbank Trụ sở chính thực hiện cấp tín dụng đối với những hồ sơ vay vốn vƣợt mức thẩm quyền của Vietinbank Ngũ Hành Sơn.
Quy trình cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn gồm có 8 bƣớc: Bƣớc 1: Cán bộ QHKH hƣớng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng của khách hàng.
- Cán bộ QHKH hƣớng dẫn khách hàng cung cấp các hồ sơ pháp lý, hồ sơ vay vốn, hồ sơ tài sản thế chấp tài sản, hoàn thiện hồ sơ đề nghị cho vay của khách hàng
- Tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra đối chiếu và kiểm tra tính trung thực hợp pháp, hợp lệ do khách hàng cung cấp, đối chiếu với các nguồn thông tin thu thập đƣợc.
Bƣớc 2: Thẩm định, lập tờ trình thẩm định và quyết định khoản tín dụng, dự thảo hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp tài sản:
- Đối với khách hàng cũ: Đánh giá tình hình vay vốn của khách hàng kỳ trƣớc và việc chấp hành các điều kiện cho vay kỳ trƣớc của khách hàng nhƣ:
tình hình vay vốn, tình hình tài sản bảo đảm và các điều kiện kèm theo của Ngân hàng
- Đối với khách hàng mới:
+ Thẩm định năng lực pháp lý của khách hàng, tình hình tài chính, phƣơng án vay vốn, tài sản thế chấp của khách hàng.
+ Dự kiến các lợi ích khách hàng mang lại cũng nhƣ các rủi ro có thể gây ra cho ngân hàng.
+ Kết luận thẩm định và đề xuất cho vay đối với khách hàng + Lập tờ trình thẩm định và quyết định cho vay
Bƣớc 3: Xét duyệt cấp tín dụng
- Trƣờng hợp mức cho vay thuộc thẩm quyền của Vietinbank Ngũ Hành
Sơn:
+ Trƣởng phòng Giao dịch quyết định việc đồng ý cho vay hay không đồng ý cho vay nếu thuộc mức phán quyết tại phòng Giao dịch
+ Giám đốc/Phó Giám đốc quyết định cho vay đối với trƣờng hợp món vay vƣợt mức phán quyết của Phòng Giao dịch/khách hàng và thuộc thẩm quyền của Chi nhánh.
- Trƣờng hợp, vƣợt thẩm quyền của Chi nhánh thì do Vietinbank quyết định.
Bƣớc 4 : Thông báo cho khách hàng
Sau khi có kết quả cho vay của cấp có thẩm quyền, Cán bộ QHKH lập thông báo bằng văn bản cho khách hàng về kết quả thẩm định. Đồng thời, cập nhật dữ liệu hồ sơ vay vốn của khách hàng vào chƣơng trình quản lý tín dụng trên hệ thống Incas.
Bƣớc 5: Ký kết hợp đồng, thực hiện công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm tài sản thế chấp
Bƣớc 6: Thực hiện thủ tục giao nhận tài sản bảo đảm và nhập kho hồ sơ tài sản bảo đảm, nhập, kiểm soát phê duyệt dữ liệu về khách hàng, tài sản bảo đảm và khoản tín dụng vào hệ thống quản lý tín dụng Incas và chƣơng trình
quản lý tài sản bảo đảm.
Bƣớc 7: Thực hiện giải ngân khoản vay
Cán bộ QHKH kiểm tra các hồ sơ chứng minh mục đích sử dụng vốn do khách hàng cung cấp.
Trƣờng hợp, khách hàng chƣa cung cấp đủ các hồ sơ cần thiết thì cán bộ QHKH hƣớng dẫn bổ sung các giấy tờ cần thiết để thực hiện giải ngân khoản vay.
Trƣờng hợp, khách hàng cung cấp đủ hồ sơ giải ngân theo quy định, cán bộ QHKH hƣớng dẫn khách hàng ký vào hồ sơ nhận nợ và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt khoản nhận nợ của khách hàng.
Bƣớc 8: Kiểm tra, giám sát khoản vay
Phòng khách hàng/giao dịch thực hiện kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay của khách hàng, tình hình tài chính, tình hình tài sản bảo đảm để có những ứng xử tín dụng kịp thời.
Bƣớc 9: Thu nợ gốc, lãi và xử lý các phát sinh liên quan đến hồ sơ vay vốn
07 ngày làm việc trƣớc khi đến hạn nợ, cán bộ QHKH thông báo cho khách hàng về việc đến hạn nợ để khách hàng thu xếp nguồn tiền thanh toán nợ đến hạn.
Đến hạn trả nợ, căn cứ vào các thỏa thuận trong Hợp đồng tín dụng, Giao dịch viên thực hiện thu nợ theo quy trình và phƣơng pháp hạch toán kế toán cho vay.
Bƣớc 10: Thanh lý hợp đồng tín dụng, giải chấp tài sản bảo đảm
Khi khách hàng trả hết toàn bộ nợ gốc, lãi, phí và các nghĩa vụ có liên quan khác theo cam kết giữa Ngân hàng và khách hàng. Nếu khách hàng không có nhu cầu tiếp tục vay vốn tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn thì Ngân hàng và khách hàng tiến hàng thanh lý Hợp đồng tín dụng. Đồng thời, Ngân hàng thực hiện việc xuất kho tài sản bảo đảm để hoàn trả lại cho khách hàng
làm thủ tục giải chấp tài sản đã thế chấp tại các cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm có liên quan.
Có thể tóm tắt quy trình cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.2. Quy trình cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn 2.2.3.Thực trạng các biện pháp thực hiện mục tiêu cho vay tiêu dùng VietinBank – Ngũ Hành Sơn đã tiến hành
Để thực hiện các mục tiêu đã đề ra, VietinBank Ngũ Hành Sơn đã tiến hành các biện pháp trực tiếp đối với hoạt động CVTD nhƣ Chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách khuếch trƣơng, biện pháp kiểm soát rủi ro. Bên cạnh đó, ngân hàng tiến hành các biện pháp chung nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣ: chính sách phân phối, chính sách con ngƣời, cơ
Cán bộ QHKH Khách hàng vay vốn Lãnh đạo phòng khách hàng/giao dịch Ban Giám đốc Phòng Bán lẻ tái thẩm định Theo yêu cầu của
Ban Giám đốc
Đồng ý Giải ngân, thu nợ,
kiểm tra
Vietinbank Trụ sở chính Vƣợt mức phán quyết
sở vật chất, quy trình dịch vụ.
a. Thực trạng cung ứng sản phẩm
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã thƣờng xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì Vietinbank Ngũ Hành Sơn cũng đã mở rộng cho vay tín chấp dành cho đối tƣợng CBCNV công tác tại các tổ chức là khách hàng chiến lƣợc của Chi nhánh.
Nhiều chƣơng trình cho vay ƣu đãi đã đƣợc triển khai để thu hút KHCN vay tiêu dùng nhƣ: Chƣơng trình “Chắp cánh ƣớc mơ”,“Bay cao ƣớc mơ” đối với cho vay du học và chứng minh tài chính. Khách hàng tham gia chƣơng trình này đƣợc ƣu đãi miễn phí xác nhận số dƣ tài khoản tiền gửi kèm theo quà tặng là ba lô du lịch, từ điển. Chƣơng trình “Vui tiêu dùng cùng Vietinbank”, “Thu sang đón quà vàng” “1000 tỷ ƣu đãi khách hàng mới”dành cho khách hàng mua nhà ở/nhận quyền sử dụng đất ở, xây dựng/sửa chữa nhà ở, mua ô tô… với những ƣu đãi về lãi suất.
Đồng thời, nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu qua thẻ tín dụng, Vietinbank thƣờng xuyên triển khai các chƣơng trình khuyến mãi chi thƣởng 10%-30% giá trị thanh toán khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, chƣơng trình miễn lãi trả góp 100% tại các siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Phan Khang…
Tuy nhiên, nhìn chung thì các sản phẩm cho vay của Vietinbank Ngũ Hành Sơn còn đơn thuần, chƣa có tính khác biệt so với các NHTM khác trên địa bàn.
b. Thực trạng chính sách giá
Với mục tiêu duy trì khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng mới, mức lãi suất Vietinbank Ngũ Hành Sơn áp dụng đối với khách hàng luôn
đảm bảo tính cạnh tranh với các Ngân hàng trên cùng địa bàn.
Lãi suất cho vay xác định trên cơ sở giá mua vốn FTP từ Hội sở, đảm bảo theo qui định về sàn, trần lãi suất của VietinBank. Đồng thời, tham khảo lãi suất CVTD của đối thủ cạnh tranh và cân đối lợi nhuận của Chi nhánh để đƣa ra mức lãi suất CVTD phù hợp. Trƣờng hợp khách hàng trả nợ trƣớc hạn một phần hoặc toàn bộ khoản vay, Chi nhánh sẽ xem xét từng trƣờng hợp cụ thể để tính phí trả nợ trƣớc hạn và thu hồi ƣu đãi lãi suất.
Đối với sản phẩm cho vay qua phát hành thẻ tín dụng: áp dụng chính sách miễn phí phát hành và thƣờng niên đối với nhóm đối tƣợng khách hàng chuyển lƣơng qua thẻ tại Chi nhánh, khách hàng gửi tiết kiệm đƣợc miễn phí phát hành thẻ. Bên cạnh đó,từng thời kỳ có các chƣơng trình miễn phí riêng cho các khách hàng.
c. Thực trạng chính sách phân phối
Kênh phân phối là cầu nối đƣa khách hàng đến với ngân hàng, là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL. Để cung cấp sản phẩm CVTD đến với khách hàng, Vietinbank Ngũ Hành Sơn xây dựng hệ thống kênh phân phối truyền thống gồm 3 điểm giao dịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là trụ sở Chi nhánh và 2 phòng giao dịch. Mặc dù trên địa bàn Đà Nẵng, Vietinbank có tổng cộng 3 Chi nhánh và 19 Phòng giao dịch. Tuy nhiên, các Chi nhánh hoạt động độc lập và trực thuộc Hội sở. Hiện tại, mạng lƣới giao dịch của Chi nhánh Ngũ Hành Sơn còn ít. Do đó, khách hàng khi giao dịch với Chi nhánh không tận dụng tối đa đƣợc lợi thế của mạng lƣới.
Bên cạnh đó, vị trí phòng giao dịch số 2 chƣa hợp lý, không đạt đƣợc hiệu quả nhƣ mong đợi. Mạng lƣới kênh phân phối đƣợc bố trí khoa học, hợp lý và rộng khắp thì hoạt động kinh doanh sẽ hiệu quả hơn. Do đó, sắp tới Chi nhánh sẽ thay đổi địa điểm PGD số 2.
nhánh, PGD, Ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm CVTD qua kênh giao dịch tự động thông qua tiện ích đăng ký vay vốn online.
d. Thực trạng chính sách khuếch trương
Để thực hiện các chỉ tiêu tăng trƣởng dƣ nợ cho vay và tăng số lƣợng khách hàng mới, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn luôn bám sát và thực hiện theo đúng sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo VietinBank. Các chƣơng trình cho vay tiêu dùng đƣợc Chi nhánh triển khai hiệu quả là chƣơng trình dành cho sản phẩm cho vay chứng minh tài chính và chƣơng trình cho vay nhà ở xã hội. Chi nhánh thực hiện tiếp cận các Trung tâm du học trên địa bàn Đà Nẵng ký các hợp đồng liên kết để cho vay chứng minh tài chính. Đồng thời, thực hiện ký hợp đồng hợp tác với chủ đầu tƣ nhà ở Nest Home để cho vay nhà ở xã hội. Bên cạnh đó, Chi nhánh đã liên kết với các đối tác chiến lƣợc nhƣ: Kho bạc Nhà nƣớc Quận Ngũ Hành Sơn, Công ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng, Công ty TNHH MTV Sông Thu, Thành An 96… để triển khai cho vay không có tài sản bảo đảm đối với CBCNV
Thực tế cho thấy công tác tiếp thị thực hiện còn rời rạc ở mỗi phòng. Tại Chi nhánh Ngũ Hành Sơn có 3 phòng thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng là Phòng Bán lẻ, Phòng giao dịch số 1 và Phòng giao dịch số 2. Nhƣng các