8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.7. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ
Thực trạng hiện nay, Trụ sở chi nhánh đã cũ, địa điểm PGD2 không thuận lợi và đƣợc thuê lại từ nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhằm đạt đƣợc một không gian kinh doanh thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, Vietinbank- Chi nhánh Ngũ Hành Sơn cần có kế hoạch xây mới Trụ sở Chi nhánh và thay đổi vị trí PGD số 2. Trụ sở kinh doanh của Chi nhánh cần có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng.
Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hƣớng dẫn khách hàng. Nơi giao dịch rộng rãi, tiện nghi và thoải mái sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý đƣợc khách hàng, tƣ vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
-Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh nhƣ những giao dịch rút tiền mặt,
gửi tiền vào tài khoản… đƣợc thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
-Khu vực chuyên giới thiệu, tƣ vấn các sản phẩm nhƣ thẻ tín dụng, tài
khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn đƣợc thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bƣớc chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần bố trí quầy nhân viên hƣớng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hƣớng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên; kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng nhƣ mời nƣớc, trò chuyện trong trƣờng hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hƣớng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lƣợng dịch vụ.
Ngoài ra, khoa học kỹ thuật phát triển không ngừng, công nghệ trở thành sức mạnh cạnh tranh trên thị trƣờng nên đổi mới công nghệ là yêu cầu cấp thiết của hầu hết các ngân hàng hiện nay. Cơ sở vật chất công nghệ là yếu
tố không thể thiếu tạo ra hình ảnh của Vietinbank. Là một trong những yếu tố góp phần hình thành sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.Với công nghệ hiện đại, ngân hàng mới có thể nâng cao chất lƣợng sản phẩm, năng suất lao động, cập nhật, xử lý thông tin nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ giao dịch khách hàng, tiết kiệm chi phí trong theo dõi và lƣu trữ hồ sơ. Điều này là yếu tố rất cần thiết trong mở rộng CVTD vì khoản CVTD nhỏ nhƣng số lƣợng khoản vay lớn, khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình nên cần sự hỗ trợ của máy móc. Ngoài ra, công nghệ hiện đại còn là nhân tố quan trọng trong việc ứng dụng các mô hình quản lý hiện đại. Đây là xu hƣớng phát triển của hầu hết các quốc gia tiên tiến trên thế giới. Do đó, hiện nay Vietinbank cần:
- Hoàn thiện phần mềm hệ thống khởi tạo khoản vay Los
- Nghiên cứu phần mềm hỗ trợ liên kết khi soạn thảo các nội dung tờ trình thẩm định, hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay, biên bản định giá nhằm giảm các thao tác thủ công khi soạn thảo hồ sơ giấy gây mất thời gian và khó kiểm soát nội dung soạn thảo.